烟草在线专稿　　如何做好农村市场，尤其是农村中小客户服务工作呢？根据目前一些农村边远地区普遍存在交通不便、配送路线过长、个别农村零售户点小进货量较低、直送费用偏高等的问题。本人虽从事专卖管理工作，但因查处的个案中非渠道和假烟发案率较高等情况，引起了我对农村市场的深思，如何通过有效的管理，提高农村市场的掌控力，对我们现有烟草管理模式提出了新的课题，同时矛盾也日益凸显。但是不管访送分离也罢，一周一送一访也罢，只要能够满足边远地区零售客户的合理需求，确保卷烟安全，最大限度降低营销成本，就应该尊重事实，重点对这些地区营销配送模式进行完善和提升，使其更好的发挥作用，下面结合泸州烟草工作实际，浅谈几点看法和建议。

　　一、在配送方式上：应因地制宜、方式灵活，可根据实际情况采取直送、代订直送、代订代送、委托代送相结合的方式。因此在考虑采取何种方式配送时要对实地进行多次考察，掌握边远地区的送货里程、耗油、送货户数等详细数据。并结合物流过程中的线路优化和资源整合，主要综合考虑降低运行成本和提高工作效率等因素而制定出一种独特的配送模式。该模式既要节约物流成本，又要能提高工作效率，同时要能够保证卷烟送货及时到位，能维护边远地区卷烟零售户的切身利益。

　　二、在服务质量上：要真诚地为广大边远地区中小卷烟零售户利益着想，帮助解决实际问题。在拜访方式上，要做到拜访到位、提供超值服务。如：经营指导、提升盈利水平，加强对专卖法律法规的宣传，传授防盗、防抢、防骗以及鉴别真假烟知识等。客户经理还应对农村边远地中小卷烟零售户进行细化分类，并制定出专门的服务标准和客户拜访计划，应提供个性化服务。如：送上一份温馨的生日祝福，发个节日问候短信等。对边远地区的零售户可实行实地拜访和电话拜访相结合，切实加强与客户的交流和沟通，确保客户拜访工作不留死角。

　　三、在服务方式上：农村零售户由于所处地理位置不同，卷烟经营的品种、数量、规格以及对服务的需求差别很大，所以客户经理一定要根据不同情况采取不同的服务方式，一方面满足客户的需求，另一方面节约服务时间。

　　1、对农村集镇零售客户的服务方式：农村集镇零售客户经营品种较多，经营规模较大，经营素质较高，对经营卷烟的依赖性较强，他们是烟草公司销售卷烟依靠的重要对象。但同时，个别经营大户暗地向小户提供卷烟货源，违法经营行为时有发生。所以他们是客户经理服务的重点对象，一方面要提高对他们的拜访频率和服务质量，加强与他们的沟通，做好品牌宣传推介工作。另一方面要通过细心观察，认真分析，掌握大户违法违规经营的真实情况，做好管理工作，对轻者进行教育劝阻，对重者则向专卖管理部门反映进行查处，如确实是由于有些边远山区小户由于种种原因不方便而在某些大户拿烟没有在烟草公司订购卷烟，可以建议他们采取捆绑式的服务方式，即一个大户和一个小户结对子，大户在订购卷烟的时候帮小户代订卷烟，大户在订购卷烟的时候把小户的销量加入其总销量内。

　　2、对公路沿线零售客户的服务方式：公路沿线的零售客户虽然交通条件较好，但分布分散，经营的品种、数量、档次、规模等都要低于集镇零售客户，这些零售客户大部分边经商边务农，对卷烟经营依赖性不大。在对这些客户进行服务时，服务频次不一定过多，但要把客户经理的电话留给他们，以便和客户经理随时联系。由于这些客户在公路沿线，容易和不法烟贩接触，出现违法经营情况，所以要加强对这些客户的监督。

　　3、对边远山区零售客户的服务方式：这类零售客户地处偏远、布局分散、要货量小、品种档次低。他们多数商店就开在自己家里，经常边经商边务农，上门经常找不到人。这些客户的盈利能力差，对卷烟的依赖性低，对烟草服务的要求也低，他们只需每次进到自己卖得出去的烟、货能够及时送到门上就行。对这类零售客户，客户经理服务频次不需过多，因为次数过多客户会感到是一种打扰，另一方面还浪费了客户经理的时间和精力。所以，在服务时间的安排上，最好是和送货车一起去，拜访后留下自己的联系电话，以便客户随时和客户经理联系。

　　4、对经常赶集零售户的服务方式：客户经理要打破走访的常规，合理地计划好走访时间，努力使走访效果最大化。一般情况下，农村客户赶集时白天都很少在家，因此，客户经理要尽量利用早晨和中午的时间进行走访。客户经理要加强与客户、电访员的联系和沟通，情况允许可以适当调整对他们送货的时间，尽量在他们没有赶集的时候走访和送货，确保农村零售户卷烟不脱销、不断档、尽量满足农村卷烟市场的需求。

　　5、对于通讯不便的农村零售户的服务方式：在通讯不便，又有卷烟零售户的村落，我们可以联系电信部门，帮助他们在某一特定零售户家免费安装电话，让几个零售户共同拥有一部电话订购卷烟。在配送上，我们可以根据实际情况，半个月或一个月配送一次，在对客户进行走访的时候，也可以适当考虑，让客户经理跟随送货车一起去。

　　6、对“闭门是户，开门为店”的家庭式店铺（无店容店貌）零售户的服务方式：一般此类零售户店面比较难发现也比较难服务和管理，他们经营卷烟的数量和品种都很少，有些只摆放一两种品牌甚至只有为数不多的几包烟，为此，我们应对全市零售户调查摸底后应该把此类零售户单独列出来，对于确实可以不经营卷烟的可以和他们协商对他们按程序进行停业、歇业、吊销、整改户处理。

　　7、根据泸州现有市场情况，个人认为为了增加我们对市场的掌控力和增加卷烟覆盖面，可考虑适当采用委托配送方式，对委托配送零售户应加强其管理：一是对配送客户的选配，对配送客户的选配必须重点考察其是否遵守烟草专卖法规、诚信经营；是否熟悉市场地理环境，了解客户需求；是否具备送货交通工具，拥有一定的周转资金。二是对委托配送过程的管理。烟草部门、配送客户、下线客户应签订三方协议，限制供货数量、明确供货方式、严格供货时间及相关权责，强化三方协议的日常执行监管，以此确保在委托配送模式下卷烟市场仍然始终掌控在烟草部门手中。　　

　　四、在专销结合上：专卖稽查人员在对零售客户日常的管理过程中要融入情感，切实维护好边远地区的卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非”卷烟，努力为正常的卷烟销售提供一个健康、和谐的市场环境；我们始终要保持“打假”高压态势，坚决打击违规和违法经营行为，切实维护边远地区的卷烟零售客户和广大卷烟消费者的切身利益。

　　农村市场对我们今后的发展至关重要，我们要以科学的发展观为指导，制定出符合农村市场的服务方式和方法，真情服务农村市场，赢得客户，求得企业的进一步发展。