烟草在线专稿　　做好市场管理，搞好客我关系，是客户经理的主要职能之一。特别是在一些特殊的时期，客户经理更要发挥好信息员、观察员、服务员等重要作用，让市场平稳过渡，和谐运转，零售客户轻松卖烟。随着圣诞、元旦的余温逐渐散去，节后的市场管理工作该如何开展？如何实现春节前销售的红火旺盛，如何保证合法的、有序的卷烟经营秩序呢？让我们请来江苏省淮安市的几位客户经理，听听他们是如何采取措施，为新一年的卷烟营销工作再上新台阶打好基础的。

　　客户经理：杨帆

　　观点：做好市场监管，防止卷烟回流

　　元旦的市场承前启后，对一年的卷烟销售起到了非常重要的作用。但节后的这段时期，也是对客户经理和零售客户进行考验的非常时期，一旦操作不好，市场信息不灵，市场调控工作做不到位，就很容易带来“节后症”，不仅会影响到零售客户的利益，而且还会导致市场混乱，价格不稳等一系列问题的发生。同时，节后的市场，也是市场信息收集的大好时机，要加强市场的关注，强化监督管理工作，防止卷烟回流。

　　卷烟回流到市场，是每一个节日过后困绕市场的最大难题。节前，卷烟销售量大，结构高，我们许多零售客户赚得眉开眼笑，特别是一些礼品烟，利润大，量多，更是节前销售的重点。但在节后，往往又是礼品烟回流到市场上的最高峰时期，有些经不住人情、抵不住诱惑的零售客户会悄悄地回收一些卷烟。这样，不仅给一些乱渠道卷烟、假冒卷烟提供了一个“下水道”，更因为打乱了正常的市场秩序，助长了不正当经营之风。

　　在这种情况下，我们客户经理在节后的市场走访中，要把客户监督管理工作当成是客户拜访时的重点工作，特别对于那些烟酒回收店、无证店及有前科的卷烟零售店，作为节后的重点。在拜访过程中，一是要检查客户拆零的卷烟，看看有没有假冒的品牌和乱渠道进货的品牌（当地市场没有投放的品牌和规格），一般不是本地投放的卷烟，如果要回收回来的卷烟，许多零售客户都会采取拆零的方式销售，这种办法影响小、不起眼，但不能掉以轻心。发现有回收的情况，要及时反馈，因为，节后一些不法卷烟经营户进行回收，很少是一条两条的，有乱渠道卷烟面市销售，就是不法经营的一个线索。因此，一定要做个细心人，有心人。

　　同时，要检查客户的库存情况，特别是摆放在卷烟经营场所的卷烟，要借着帮零售客户盘点库存的机会，仔细留心一下，发现问题，及时和专卖管理人员进行沟通。另外，要做好提醒工作。提醒零售客户要守法经营，诚信经营，起到一种“敲山震虎”的作用，经过你的提醒，把一些违规经营的念头消灭在萌芽状态。烟酒回收是市场的“顽疾”，特别是对于那些无证经营的烟酒回收店，在节后我们一定要加强关注力度。不能只顾监督管理好有证户，还要分出一些精力，督观察好区域内的每一个无证户，要借助节后的市场调查工作，和专卖协同作战，共同打击不法烟商，还节后市场一片晴朗的天空，为正当的、合法的经营保驾护航。

　　客户经理：郭可洲

　　观点：加强节后调研，做好经营指导

　　节后的卷烟销售市场比较复杂，要很好地把握好、运作好节后的市场，必须要采取有效地、有针对性的、符合市场实际的措施，才能让节后市场平稳过渡，零售客户心平气和，卷烟销售顺势而为。要做到这些，客户经理就要做好节后的市场调研工作，发现市场和零售客户存在的问题，并针对问题，拿出具体的解决办法供领导参考、决策。那么，节后的市场需要进行哪些方面的调研呢？我认为，要从以下几个方面来开展：

　　一是市场价格。节前、节中是卷烟销售的高峰，零售价格的到位率是肯定没有问题的。那时，零售客户担心的不是赚不赚到钱，而是货源够不够的问题。但是，随着节后社会购买力下降，消费疲软，卷烟销售迅速从高峰滑向低谷，有部分零售客户为了带动其他商品销售，大多会采取卷烟降价或打折销售的办法来吸引人气，这种办法是不可取的。因此，进行市场价格信息收集是客户经理走访的重要任务。只有收集到有效的价格信息，并且及时地向上级做好反馈工作，管理层和决策层才能根据实际市场情况进行有针对性地调控，多控少投，做好市场价格的稳定工作，确保市场不会出现波动。

　　二是做好客户的经营分析。随着“135”工作法的推广使用，客户经理的职能也发生了很大的变化，特别是客户经理的市场分析功能在节后要很好地发挥，对客户的指导能够起到关键性的作用。不仅要写好整个的区域市场分析，而且，还要做好重点零售客户的经营分析。平时，我们许多客户经理的市场分析大多都是进行复制、剪切的，效果并不大。但是，在节后，我们一定要认真对待市场分析、客户分析，认真仔细地把工作做到实处，分析中，要把客户在节日经营中的亮点、存在不足及下一步经营建议一一地罗列出来，真正发挥好客户经理指导经营的职能。在做好重点客户经营分析的同时，还要把分析报告送达到相关客户的手里，这样，才能对他们的经营起到非常重要的作用。而不是千篇一律式的应付文字。同时，分析要做到短小、精悍、口语化，不要罗嗦，不要运用大量术语。

　　另外，要做好零售客户的品牌上柜情况、卷烟投放市场接受情况等进行摸底调查，听取市场一线的反馈。在做好走访的同时要了解节后卷烟销售情况，认真听取客户对节后卷烟销售工作的意见和建议，并针对客户的销售能力、销售特点做好卷烟营销指导工作，用自己周到而贴心的服务，增加客户认同感，增强批零间的“黏性”。

　　客户经理：胡少东

　　观点：培育重点品牌，做好卷烟调控

　　搞好品牌培育，是商业企业的第一要务。那么，对于客户经理来讲，做好区域内市场的品牌培育工作，让品牌落地生根，开花结果，当然也是责无旁贷的一项重要工作。我们许多客户经理过多地把精力放在节前、节中，而忽视了节后的品牌维护工作，也造成了“节前订得好，节中走得俏，节后‘瘟’得了”。为什么会有这种现象，一方面节后的消费需求下降，销售形势本来就不太好，客户过多地还是选择一些老牌产品，零售客户通过节前、节中的“疲劳战”，节后的经营不太重视，懒得去推介；二是客户经理因为节前、节中已经把既的任务计划完成，也忽视了节后的市场维护，从而造成节后的品牌培育出现了“真空地带”，品牌培育的成果大打折扣，有的零售客户为了回笼资金甚至是降价销售，赔本赚呦喝的事情时有发生。那么，在节后，我们客户经理如何做好品牌培育工作呢？我认为要做好如下几点：

　　一是要做好培育品牌的库存调查。只有对区域内市场上的库存做好一目了然，才能有针对性地“对症下药”，这就要求我们客户经理要把客户的库存信息收集上来，谁家的库存多、该怎么处理，谁家的库存少、应该如何顺势销售，谁家的库存没有了、该如何及时补货，但要记住一点，补货要适可而止，要做到量少勤进，节后的市场毕竟还有一个很长时间低潮期。

　　二是要做好培育品牌的市场宣传。随着信息技术传播呈现多无化的格局，酒香还要勤呦喝，何况对零售客户和消费者来说是新面孔的培育品牌。在节前、节中时，因为社会需求强大，我们就是不宣传或者是少宣传，也会实现动销的。但节后可就不一样，你不宣传，消费者根本就不会买帐。这时，不仅我们客户经理要做好品牌宣传，而且，还要动员客户来宣传。有条件、有时间的客户经理，还可以实行进店驻销的这种方法，帮客户站柜销售，这样，不仅会提升行业的经营和服务形象，而且，还能为零售客户起到示范作用，对品牌培育能够起到事半功倍的效果。

　　三是要适当进行卷烟调控。对培育品牌的同档紧俏品牌，在节后，我们可以采取少投放或者是不投放的策略，给培育品牌的成长提供宽松的空间和良好的销售氛围，让消费者去被动接受。因此说，在节后，我们投放的品牌规格不要太多，特别是培育品牌要尽量控制，同一档次最好采用1：1的办法，也就是一个培育品牌，一个替补品牌，但要控制替补品牌的投放量。以此来扩大培育品牌的面市率、上柜率和市场占有率，夯实市场基础，实现品牌培育上水平。

　　客户经理：刘海明

　　观点：发挥职能作用，拜访到边到店

　　客户经理的主要职能是什么？就是要服务好客户，提升客户满意度。节后市场疲软，零售客户急需要我们上门指导经营，帮他们出谋划策，以便尽早地走出“节后症”的“怪圈”。但是，通过节前、节中的销售，我们客户经理大部分的销售指标、品牌培育指标都已经完成。有许多客户经理就有一种想放松一下的心理。所以说，在节后的这一段时间，市场走访不到位，蜻蜒点水式的、应付式的走访也会逐渐出现了“苗头”，只是为了完成任务而走访，并不是为了服务好客户、服务好市场而走访。这种心态是要不得的，如果节后的销售工作指导的不到位，很可能会带来销售工作的恶性循环，不利于市场的健康发展。特别是对于一些边远地区的、农村的零售客户，其本身的消费水平就受着地域和经济条件的限制，做好走访，更是维护好零售客户利益的需要。因此，节后走访，我们要发挥好几种职能：

　　一是当好客户参谋。节后走访，客户经理要当好零售客户的参谋与助手。首先在卷烟订货计划上，要结合零售客户的需求、周边的消费需求做好卷烟订货计划；其次是针对零售客户的库存，对于一些周转慢的卷烟，如何能让客户快速地把卷烟销售出去，达到资金流畅顺的目的；另外，对于一些网上订货的零售客户，要指导他们如何错过订货的高峰期，保证订单提交的一次性成功。

　　二是帮助客户理财。俗话说“你不理财，财不理你”。通过节日期的连轴转，许多零售客户都会身心俱疲，这时，他们就会忽视经营形象，给节后经营雪上加霜。因此，客户经理在市场走访过程中，发现零售客户卷烟凌乱的、形象不佳的，要及时