烟草在线专稿　　随着烟草行业改革发展进入新的阶段，来自经济形势制约、全球控烟运动、完善体制、国际竞争等方面的挑战不断加大，行业发展面临的外部环境越来越严峻。不过行业的发展最终还是要看行业自身的努力，烟草专卖体制的生命力最终还是要靠行业全体人员的共同努力去增强、去延续。

　　湖北十堰房县局在清醒地认识到“巩固完善专卖体制是实现行业持续健康发展的根本保障”的基础上，从制度上入手，紧紧围绕“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，结合“抓基层、打基础、上水平”的工作思路和“三服务三提升”的中心任务，以推进基础管理工作进入“深水区”为契机，以创新管理和服务为突破口，深入探索，大胆尝试，提出了“专销合一”的工作模式。

　　一、专销合一工作模式的内容

　　“专销合一”是在细分市场和优化线路的基础上，将专卖市场监管和营销服务工作有机结合在一起，由现行的两个人（户管员和客户经理）去完成整合为一个人去完成，还叫客户经理。即将户管员的市场检查和查办案件、教育转化职责划出由稽查大队承担，其它如行政许可便民服务和诚信市场建设工作与客户经理营销服务工作合在一起由一人承担。

　　二、专销合一工作模式的可行性分析

　　（一）专销合一符合行业发展的要求

　　烟草行业的发展以“两个至上”价值观为导向，以“卷烟上水平”为战略任务，以“抓基层、打基础、上水平”为工作思路，以“三服务三提升”为中心任务。专销合一工作模式正是基于对行业体制的思考，研究现行体制下我们管理服务中存在的与体制机制不相符的管理服务方式方法问题，探求新思路，谋求新发展，希望通过创新探索使体制更顺、机制更好、效率更高、服务更优、管理更科学，发展更和谐，为实现烟草行业的健康可持续发展提供强大的支撑，完全符合行业发展的要求。

　　（二）专销合一符合现实发展的需要

　　一方面，现行的行业体制从国家局到省、市（州、区）、县局上下都是政企合一的管理体制，即一个班子两块牌子，两种职能。局和公司、县局和营销部同属一个单位，局长兼任经理，所长兼任主任。实行专销合一工作模式也是对当前管理体制的深化。另一方面，我们目前的实际工作存在很多需要改进和完善的地方。从对客户的管理和服务上看，我们的工作存在着重复管理和多重服务的问题。从我们自身工作目标和工作要求来说，现行管理和服务的模式及方法显得非常落后，存在不科学和欠合理的问题，与烟草行业“十二五”新一轮大发展的形势要求是极不相适应的。主要表现是职责划分不清导致员工重复劳动、超负荷工作，造成工作不细、服务不到位以及人力资源浪费等问题。专销合一着力解决实际工作中存在的这些问题，改进和完善当前管理和服务中的不足，提高工作效率，提升服务水平，符合行业现实发展的需要。

　　（三）专销合一有利整合资源，降低成本，提升服务

　　现行的管理服务工作，客户需要接受和面对我们烟草客户经理的拜访和指导、户管员的管理与服务、送货员的送货服务、稽查员的稽查管理、各级考核人员的明查暗访以及“知音？三万行”活动联系人等多种身份的人员，这在一定程度上给经营户的正常经营业务带来了诸多不便和接待（时间）负担，也影响了我们烟草服务的效果。另外，实际工作中每个户管员和客户经理的管理、服务对象过多，而日常工作内容又繁琐，导致员工超负荷工作，造成工作不细致，服务不到位，效率不高，质量不好。专销合一将两个人的工作整合为一个人去完成，通过细分市场、优化线路，为客户经理确定合理数量的服务对象，可以保证管理和服务工作细致、到位，确保工作质量和效率，从而有效地整合人力、物力、财力资源，节省成本，提升服务水平。同时，整合后的富余人员还可以择优充实和增强专卖稽查力量，加大案件尤其是涉烟“网络案件”的查办力度，不断净化辖区烟草市场，切实提高专卖市场销售占有率，维护国家和消费者利益。

　　（四）专销合一有利推动基础管理上水平

　　当前基础管理进入“深水区”活动正在全省行业内开展，对基础管理工作提出了更高的要求。基础管理进入“深水区”是对现有工作的细化、具体化、深化和量化，是对专卖管理、营销服务、财务管理更高标准、深层次的要求，也是对企业人、财、物的全面、科学化管理。专销合一正是对基层、基础工作模式的探索，是提高日常工作质量和管理水平，降低成本的实践，是对基础管理中的人力、物力、财力资源的整合、优化、配置，是推动基础管理进入“深水区”，有效促进卷烟上水平的重要措施。

　　综上所述，在现行体制下，我们将户管员工作职责中的市场检查和查办案件等具体行政执法职责划出，交稽查大队负责，其它如诚信市场建设和行政许可便民服务等工作与客户经理营销服务合并一起由一个人去负责，这种模式既密切了与客户的关系，又增强了对客户的服务工作，是充分发挥销售终端功能不可忽视的重要工作，既是可行的，也是必要的。

　　三、专销合一工作模式的试点情况及效果分析

　　（一）试点情况

　　实践是检验真理的唯一标准。为了检验专销合一工作模式的可行性，完善专销合一的工作方法，房县局在辖区大木市场部（所）开展了专销合一试点工作，时间从2012年3月1日起，到2012年10月31日止。具体试点情况如下：

　　1.加强领导，成立试点工作领导小组

　　为了确保专销合一试点工作的顺利开展，加强组织领导，县局成立了试点工作领导小组，确定了参与试点工作的人员，明确了各自的职责分工。

　　2.强化指导，定期召开指导会议

　　根据试点工作实施情况，定期召开指导会议，由分管领导和专卖、营销部门负责人对试点业务进行指导。对试点工作遇到的难题、难点进行讨论分析，寻找解决措施。

　　3.细分市场，注重量的优化

　　试点工作在大木市场部（所）土城线和大木线开展，其中土城线105户，大木集镇50户。通过线路优化，将土城线一分为二，一条线50户（红塔-穿山-通省-马蹄），另一条线55户（白鸡-土城-堤坪-花门），由两人负责；大木线大木集镇50户，由一人负责。在此之前，每个客户经理至少要服务100多个客户，工作量大，工作压力大。细分市场后，客户经理的服务对象相对减少，工作压力也相对减轻。　

　　4.专心服务，注重质的提高

　　客户经理的服务对象相对减少后，工作压力减轻，精神状态更好，对客户更热情，服务更周到、更细致、更专心，日常拜访质量得到提高。品牌培育工作也做的更细，更有针对性，更具个性化，依据客户的实际情况，调整、拓宽品牌宽度或优化、提升品牌结构，使农村市场的品牌培育工作有了相对明显的进步。

　　（二）效果分析

　　实践证明，大木市场部（所）开展专销合一试点工作以来，解决了客户经理和户管人员重复劳动的现象以及经营户接待上的负担，也减轻了客服人员的劳动强度，而且更重要的是提高了工作质量和水平。

　　从销量上来看，大木市场部（所）没有因为人员的整合而受到影响，元月至10份累计销售卷烟1200箱，占年度计划的83.3%，与时间进度同步推进，同时，试点期间销售环比总体呈增长趋势，销售工作总体有所进步。

　　从品牌培育上来看，试点工作开展后，客户经理的服务对象相对减少，品牌培育工作做的更细，更有针对性，更具个性化，根据客户的实际情况，调整、拓宽品牌宽度或优化、提升品牌结构，使农村市场的品牌培育工作有了相对明显的进步。

　　从专卖管理上看，辖区专卖稽查力量明显增强。今年3-10月份在大木辖区试点期间稽查大队通过实行分片管理的方式，在该辖区查办案件10起，查获非法“三烟”44条，而同期该辖区在专卖户管员和客户经理分设的情况下，户管员监管查办案件仅有1起和4条非法“三烟”。这主要是由于在市场检查和案件查办方面，专职稽查人员更有经验、更专业，而且解决了以前户管员尴尬的处境：以前户管员与零售户是管理和服务的双重关系，既要查办案件又要顾及客我关系，导致有时候查办案件职责履行不到位或客我关系紧张。专销合一工作模式让查办案件的职责在稽查员的身上得到切实地履行。

　　从客户的满意度看，试点工作开展后，客户的满意度有所提高。主要是客户经理服务更周到、更细致，日常拜访质量得到提高，同时经营户少了一个重复接待且出力不讨好的负担，因此受到了客户好评和赞赏。

　　虽然，试点工作取得了一些令人期待的效果，但是也存在一些不足和问题。主要是试点是在农村偏远地区，人力、物力、财力资源的整合、优化、配置效果相对较差，整体效果不够明显，离预期的目标还有距离。出现上述问题的原因一是试点工作开展的时间较短，工作效果呈现较慢；二是试点工作受到试点区域客观条件的制约。三是试点工作在执行中存在偏差，有领导和同志有思想顾虑，认为这与现行的客户经理和户管员岗位分设相违背，怕行不通，导致试点工作在思想和行动上都自觉不自觉的出现了偏差，这在一定程度上影响了试点工作的顺利实施。