烟草在线专稿　　时下，各大商家在参与激烈的市场竞争中，纷纷推出各具特色的营销策略和手段，诸如让利促销、折扣返点、买家团购、精品取胜，突出特色等等手段可谓花样翻新，大有你方唱罢我登场的态势。在商家推出的众多营销策略当中，提供优质高效的“售后”服务是赢得业户青睐和购买者眼球的一大卖点和特色，也最为广大消费者所认可和接受。这主要是因为商家为商品购买者提供优质高效的“售后”服务，切实解决了购买者的后顾之忧，能够很好地解决了维修难、退货难、更换难等一系列令消费者头痛的难题，令消费者从心理上和思想上乐于接受此类有保证的商品与服务。从而，使得消费者敢于放心购买自己选定的商品和货物。作为参与市场竞争的卷烟经营企业也应如此，积极借鉴知名商家或企业的做法，也积极为卷烟零售服务终端以及广大卷烟消费者提供更为优质的、实效的“售后”服务活动，推动卷烟品牌培育活动有序、实效化发展。

　　卷烟品牌培育活动一直以来都是整个卷烟营销服务的重要组成部分，也是整个卷烟品牌得以稳步发展和满足卷烟零售市场消费需求的关键所在。卷烟品牌培育活动的开展由多个环节紧密衔接，首尾呼应而得以进行，这就需要卷烟经营企业必须做到统筹兼顾，照顾全面，并且注重实际，突出重点，绝不能忽视卷烟品牌培育的任何环节和层面。只有这样，才能确保卷烟品牌培育活动能够扩规模，出成效，上水平。

　　诚然，卷烟品牌培育涉及到较多的环节和层面，需要卷烟经营企业能够客观的、综合的、全面的实施卷烟品牌培育措施和策略。这样才能更好地推进整个卷烟品牌培育实现有序和规范化发展。但是，个别卷烟经营企业在实际品牌培育过程中，往往是只重视卷烟品牌的上柜率和销量完成情况，而对卷烟零售终端对卷烟品牌的认可程度以及市场满意度等情况却置之不理。没有及时听取和反馈卷烟零售价业户对新卷烟品牌的销售、口味、特点以及认可度等方面的意见和建议。从而，造成整个卷烟品牌培育活动“只重数量，不重质量”情形的出现，使之无法实现均衡化开展，影响到了卷烟品牌培育的质量和效果。显而易见，卷烟经营企业这种“虎头蛇尾”式的卷烟品牌培育模式不利于卷烟品牌培育的顺利实施，也不符合卷烟品牌成长与发展的需要。笔者认为，卷烟经营企业所开展的卷烟品牌培育活动既要注重突出关键环节，还要能够做到有始有终，着力解决卷烟品牌评估环节存在的突出问题，全力做好卷烟品牌培育的“售后”服务，确保品牌培育的完整性。

　　一、做好“售后服务”是卷烟品牌培育的内在要求

　　顾名思义，卷烟品牌“售后服务”就是卷烟经营企业在开展卷烟品牌培育时，其在实施卷烟品牌培育措施、品牌培育方案及目标确定以及开展品牌宣传推介的基础上，能够组织卷烟营销人员对已经入户上柜并已销售一个阶段的新卷烟品牌的市场认知、消费群体接受以及卷烟品牌成长情况进行全面的了解和掌握，并对卷烟品牌在市场的发展情况进行全面的梳理和分类，向企业及时反馈和传递品牌发展信息，以便于卷烟经营企业能够更好地找出品牌培育存在的问题和差距，使其采取有效的措施和手段，对卷烟品牌培育方式、策略以及方向进行有效的调整和完善。从这个角度来说，开展卷烟品牌“售后”服务涉及到卷烟品牌培育的具体实效步骤，其效果如何将对卷烟品牌的成长产生深远影响。应该说，其是卷烟品牌培育活动得以深入开展的重要一环，也是客观反映卷烟品牌成长性和发展力的有效保证。为此，如何有效推进卷烟品牌培育的“售后”服务，应当引进卷烟经营企业的高度重视和深入研究。

　　首先，开展品牌培育“售后”服务能够使得整个卷烟品牌培育活动更具系统性。

　　卷烟品牌培育活动是一项系统的、复杂的工程，其主要包括了确定市场目标、实施方案、操作流程、具体措施以及环节控制、信息沟通、效果评价等诸多层面内容，这就要求卷烟经营企业必须立足于品牌培育的各个环节和主要内容，真正做到循序渐进，环环相扣。如果说，卷烟经营企业在实施品牌培育过程中，忽略了“售后”服务环节的内容，也就是能够对卷烟品牌培育的具体情况、品牌的市场适应性以及消费认可度等进行有效的评估和判断不具体、不到位。那么必然会使得卷烟品牌培育存在着一定的缺陷和不足，会对整个卷烟品牌培育产生不利影响，甚至会阻碍到卷烟品牌的发展与壮大。这就要求卷烟经营企业应当立足于卷烟品牌成长与发展的实际，能够对一个新卷烟品牌进行全程式的培育过程，注重把握每个环节，特别是要重点做好品牌市场成长效果评估与判断环节的工作，对一个新卷烟品牌的市场发展与成长进行阶段性的评价。从而，使企业能够对卷烟品牌的培育方向、目标以及措施进行有效调整和完善。

　　其次，开展卷烟品牌培育“售后”服务能够促进企业控制品牌成长的方向性。

　　卷烟经营企业所开展的品牌培育“售后”服务活动是以对卷烟品牌的市场成长性和培育现状为核心展开的，其主要依据在品牌培育初始阶段所掌握的情况和数据来对卷烟品牌的未来发展方向和趋势进行较为准确的预测和评估。特别是卷烟经营企业能够根据卷烟品牌“售后”服务所获取的事实和信息，在准确把握和了解新卷烟品牌成长环境和条件的情况下，对整个卷烟品牌的培育和走势进行全程的把握和调控，使其能够按照烟草企业所预想的目标和前景稳步发展，真正取得预期的品牌培育成效。以当前烟草企业所开展的低焦卷烟品牌培育为例，从总体来看，发展低焦卷烟品牌是烟草品牌研发的努力方向和必然趋势，其不仅需要实施更为深入的、实效的品牌培育措施和手段，让卷烟消费群体能够更好的接受和消费低焦卷烟品牌。同时，其还需要能够将市场以及广大卷烟消费者对低焦卷烟品牌的认可度、品牌培育的现状以及所取得的成效以及品牌培育存在的问题等进行有效的、客观的、全面的反馈和深入研究。从而，能够让卷烟经营企业对低焦卷烟品牌在市场上一个时期以来，或者一个阶段的发展情况有个全面的掌握和了解。并且，根据低焦卷烟品牌一个时期的走势对其在今后的发展进程有全面的调控，使其按照企业的要求和期待的方向纵深化发展。

　　第三，开展卷烟品牌“售后”服务能进一步提高企业与市场、消费群体的联系度。

　　卷烟经营企业开展品牌培育活动需要以企业与市场以及消费者保持密切的联系，这是取得卷烟品牌培育成效的关键和重要条件。从这个角度来看，企业开展卷烟品牌“售后”服务是对品牌和消费者负责的具体表现，其在坚持“客观、实效”原则的基础上，全力掌握卷烟品牌各个阶段的培育现状和取得的实效以及其他具体情况，并且通过实施优质的卷烟品牌培育措施和手段，能够赢得卷烟零售业户以及广大消费者的认可。这种情况下，市场和消费群体很容易认可和接受卷烟经营企业的服务和品牌培育规定，也乐于接近和参与卷烟经营企业所开展的卷烟品牌培育活动。卷烟经营企业很容易与零售终端以及消费者进行有效的接触和沟通，在交流品牌培育感想的同时，进一步增强彼此之间的感情和联系。从而，形成更具效能性和互动性的联系平台，使得卷烟经营企业与市场以及消费者之间的联系更为密切。

　　第四，开展卷烟品牌“售后”服务能够进一步提升卷烟品牌的知名度与美誉度。

　　实际上，卷烟经营企业开展卷烟品牌培育“售后”服务既是提升品牌培育质量的一项重要内容，也是企业对卷烟品牌成长与维护业户利益的高度负责的重视表现。我们知道，卷烟经营企业所销售的卷烟绝不是在零售业户订货之后就完事大吉，更不能对业户的销售情况置之不理，其应该通过优质高效的“售后”服务，全面掌握和了解新卷烟品牌的市场表现，根据卷烟零售业户在销售新卷烟品牌过程中遇到的实际难题，采取有效措施帮助其消化库存卷烟。这样既有利于进一步提升卷烟品牌的知名度与美誉度，又能够有效增强卷烟营销人员的服务质量和效率。

　　二、做好卷烟品牌培育的“售后”服务需要注意的两个问题

　　开展卷烟品牌培育活动做“售后”服务固然十分重要，对于整个卷烟品牌的发展与壮大具体积极的作用。但是，受到当前烟草行业管理体制和运行机制的影响与制约，卷烟经营企业所开展的“售后”服务并不是十分理想和到位，特别是卷烟品牌培育的形式化和表面化现象表面较为严重，并没有真正将卷烟品牌与满足和扩展市场发展空间有机地结合起来，其只是兼顾到了企业以及品牌一个阶段的需要，没有顾及到品牌长远发展的内在要求，在一定程度上阻碍了卷烟品牌预期成效的取得和发展目标的实现。

　　1、过于形式化的“售后”服务对于卷烟品牌培育活动的开展有“百害而无一利”。

　　就目前卷烟经营企业所开展的品牌培育“售后”服务来看，其主要问题表现为形式化过于严重，这主要是因为获取利益成为了个别企业压倒一切的中心任务，导致其对卷烟品牌培育在认识上出现了较大的偏差，其寄希望于通过实施行政式的卷烟品牌培育形式来完成预期的卷烟品牌培育目标，并没有真正将做好卷烟品牌“售后”服务当作一项重要的工作任务和措施来对待，更没有将做好“售后”服务活动上升到品牌长远发展需要的大局层面上来对待。这就使得个别卷烟经营企业没有意识到做好“售后”服务同样是开展卷烟品牌培育的重要组成部分，是事关卷烟品牌发展的大局和关键所在，导致其只注重如何取得自身的经济效益，忽视了做好卷烟品牌各个环节的工作，特别是没有将“售后”服务当作一项重要的工作任务和要求来看待，其所开展的卷烟品牌培育“售后”服务呈现出过于表面化、形式化的发展局面，并没有真正取得事半功倍的发展成效，更有甚者，使得品牌