烟草在线专稿　　现代物流建设，是烟草行业一项长期的战略任务。要在“现代、经济、适用、效率”的总体方针下，立足“精益物流”的建设要求，抓好物流员工的队伍建设和管理工作，打造一支拉得出、打得响，素质高、标准严的物流员工队伍，从而树立良好的社会形象和企业形象。

　　一、强化队伍建设，为提升作业质量奠定良好基础

　　近年来，现代物流管理已经把工作重心从“建”向“管”转变，通过这么多年的投入，已经具备了相应的“硬实力”，打造“软实力”是当务之急。物流初建伊始，其各个岗位的员工来自于社会的各个层面，在管理上亦有相应的难度，但是，经过近几年的大浪淘沙、清洗打磨，人员已基本稳定，素质亦有明显提升。因此，抓好物流员工的队伍建设和管理工作亦成为当务之急。强化队伍建设，就要树立好“两种意识”：

　　一是要树立大局意识。只有胸怀大局才能顾全大局，才能不以一己之利行事，不以一己之利待人。受到社会拜金主义不良风气的影响，在一定程度上也滋生了许多人为自身和为小集团谋利的思想，放弃集体和团队的利益不顾，满足个人私利，这在一定程度上也不利于物流中心的和谐运转和社会形象的提升。要树立大局意识，首先要加强企业文化的学习，让企业文化为员工服务、让企业文化融入员工的工作和生活，让企业文化影响员工的言行，让文化成为企业之魂，成为员工行为指南；其次，要加强道德素养教育，让员工做一个有道德、有修养，做人、做事让大家佩服，并能正面影响周围其他同事的人；另外，要加强职业技能培训，让员工不断进步和提升，技能的提升，亦会提升员工的爱岗敬业意识和大局意识。

　　二是要树立竞争意识。竞争营造活力，带来动力，激发创新力。要开展形式多样的技能大比武，岗位大练兵、每月一星等活动，评出高低优劣，激励先进、鞭策后进。同时，要把精益物流的管理思想运用到现代物流管理工作中去，做到“精化流程、精确核算、精准运营、精到服务、精细管理”。强化队伍建设，还要在提升队伍素质上下功夫，还要在提升团队向心力、凝聚力上下功夫，还要在为员工提供良好的工作环境、生活环境上下功夫。

　　二、强化服务意识，为做好服务工作提供不竭动力

　　一是要树立服务意识。服务是立身之本，特别是物流员工，不仅要为工业企业服务，而且还要为广大的零售客户和消费者服务，是链接上游（供应商工业企业）和下游（终端零售客户）的桥梁和纽带，其作用不可小视。首先，要服务好工业企业。做到“两个及时”，及时到货卸货，尽量不要耽误时间，保质保量，及时交接，热情待人；及时为工业企业送货驾驶人员提供食宿，解决生活上的难题。其次，要做好零售客户的服务工作。做到送货及时、数量精准、服务周到，一要为零售客户提供规范化服务，固定送货时间，优化送货流程，简化交接手续；二要送货到店，把卷烟送到客户柜面，规范服务用语。

　　二是要做好满意度情况收集。衡量服务效果和质量如何，服务对象的评价最为直接有效。因此，可以采取服务评价的办法，做好满意度信息收集。首先，物流中心的管理层要深入市场、深入到零售客户中间，客观地收集零售客户的建议或意见。也可以把打分权直接授予客户，让客户来评价，评价的结果和绩效相桂钩；二是采取电话或者是互联网调查的办法，可以利用固定电话、零售客户订货平台等收集客户对片区卷烟配送人员的测评。通过把权利交给客户，让配送人员在和零售客户打交道过程中，不会随心所欲，为所欲为，而是尽可能地为客户提供优质服务。

　　三是要努力提升服务质量。服务怎么样？零售客户是否满意？提升服务质量是关键，要想客户所想，急客户所急，供客户所需。真正把客户当作是亲人和朋友，把服务当成一种责任。在工作中有真情、有亲情、有激情，以情温暖客户，诚实、诚信、诚行，以诚感动客户。　

　　三、强化作业流程，为做好物流管理树立规范意识　　

　　一是要标准化。严格执行送货到户、到点、到边、到死角，做到标准要高、要求要严、工作要实、管理要细，确保零售客户满意度的提升；要坚持客户验收签字制度，在卷烟送达客户过程中，严格交接手续，让客户签收，留下痕迹化记录，便于以后查找、复核和对照；要坚持“唱收唱付”交接手续。在卷烟交接时，要和零售客户交接核对清楚，以防“扯皮”现象的发生；强化考核力度，通过“随车考核”等方式考核送货人员“标准化送货”的落实情况，努力提高客户满意度。

　　二是在送货车辆行驶过程中，送货车驾驶员要严格遵守各项安全交通法规，一方面通过组织驾驶员大安全学习培训，强化驾驶员的安全责任意识；另一方面加大车辆“一日三检”和“车辆7S管理”考核力度，做到记录详细、通报及时、赏罚严明，坚决杜绝交通违章现象的发生，确保安全行车。　

　　三是要定期开展自查自纠。自查自纠不是存心挑刺儿、找碴儿，而是不断为物流员工敲警钟的一种有效举措。物流中心有大部分员工（送货员、驾驶员）处于市场一线，如果放任自流，很容易会使一些散漫的风气漫延，一旦形成气候，很难在短时间内扭转局势。因此，定期的自查自纠可以及时地调整方向，让一些不良风气处于萌芽状态就会被抹杀，从而提高了执行纪律制度的自觉性，以此来促进物流员工综合素质的不断提升。

　　四、强化现场管理，为提升服务质量扫清人为障碍

　　做好现场管理是提升物流作业水平的关键环节。因此，在作业过程中，要抓好“四个精准”。

　　一是精准扫码入库。把好入库关，在做好验收的基础上，保证能够做好扫码设备的完好，并做好卷烟件码核对，保证完好、清晰，这就要求扫码人员做到心细、到位，同时，要做好检查工作，杜绝漏扫、错扫现象，保证扫码的准确性。

　　二是要精准出库备拣。在把好入库关的同时，要准确把好出库关。实现卷烟精准出库，是保证卷烟精准分拣的前提。提升物流作业水平，入库、出库非常重要，精准出库存是精准分拣和配送的前提。要在流程上控制、在节点上把握、在规范上着力，做到环环相扣。

　　三是精准堆码交接。在做好出库、分拣的同时，分拣人员还要按线路、按送货先后顺序做好卷烟堆码工作，这也是提高送货效率，减少送货误差的关键。同时，要做好出库区后的交接工作，做到现场核对、现场交接、现场签字，才能把卷烟送到待送区。

　　四是要精准配送。要把卷烟确无误地送达每一位零售客户手中，要把配送工作作为一个系统工程，做到配送前工作到位、配送中态度和蔼、配送后回访及时，真正使客户共享烟草物流带来的好处，从细微之处融入对客户的关爱。

　　五、强化绩效管理，为提升作业质量提供现实依据

　　没有考核就很难分出高低优劣，没有考核就很难提升责任感和紧迫感，没有考核就很难激发活力和动力。

　　一是要严格执行考核管理制度。没有制度就能自行其事，有了制度如果难以执行到位也就形同虚设。因此，在日常管理工作中，要以制度为准绳、以规范为抓手，严考核、细管理、促规范，以制度和规范来约束物流员工的言行举止。考核的结果要和绩效工资相挂钩，和争先创优相挂钩。

　　二是制度要涉及到每一个岗位、每一个流程。只有这样，才能使整个管理链连动起来，形成有效的闭环，才能做到层层带动、层层加压、层层挂钩不脱节。同时，在流程上要把握好，物流中心牵涉到进、出、送每一个环节，环节多、涉及到的人员也多，因此，每一个流程的传递不能出现真空地带，否则，将会使工作脱节，从而影响整个工作的效率和效果，甚至会使整个工作处于被动。

　　针对制度

　　三是要从流程上保证。送货人员处于市场一线，考核的难度较大，要利用好现代的考核跟踪工具，随时查看车辆运行情况、卷烟配送情况等，从而形成人人有职责、事事有程序、服务有标准、行车有轨迹、绩效有考核、安全有保障的氛围。