烟草在线专稿　　

　　编者按：文中的“我”，是一名来自广西宁明营销部的普通员工，在三月一天，他与营销部的配送师傅们一起将卷烟送到了客户家中，在配送路上，虽然也有辛苦，但当配送员们看到零售户满意的笑容，一切辛苦便值得。让我们跟随作者，一起上路，探访配送中点点滴滴。

　　三月，春暖花开，在一个晴朗的早上，我接到了做一天顶班配送员的通知。笔者与一起搭档的配送司机覃哥一起将负责路线的零售户所订购的卷烟装进配送车，然后认真清点客户订购卷烟的数量和查看卷烟的质量。一个小时装烟工作结束后，配送马上开车出发了。

　　配送工作最基本的职责是按正常行驶路线将零售户订购的卷烟逐户送达，确保准确无误。没有一马平川的高速公路，也没有坦荡如砥的二级公路，有的只是狭窄颠簸的乡镇公路或山野田间的坑洼泥路。就这样，我们出发了。“把车窗摇上，外面灰尘大”，司机提醒我关窗。笔者望了望窗外，公路上灰尘弥漫，仿佛给春天的绿也蒙上了一层灰。

　　“我们今天配送的范围在寨安乡，一共58个零售户，大概要跑120公里”，司机覃哥在车上跟我闲聊起来。他说，宁明县山区多，全县有2千多个卷烟零售商户，有接近85%都在乡镇和村屯。每天，配送车最长要跑300多公里，最短的每天也要跑100多公里。他指了指车辆里程数显示屏，“你看，我驾驶的这辆车一共跑了146083公里，几乎都跑的山路啊。”

图为车窗外的泥路

　　阳光和煦，配送车到点停车、搬烟、客户确认签字、贴单据，一切按部就班。覃哥说这种天气对于配送来说是最舒服的，无风无雨无雾霾，气温不高不低。每当夏日炎炎，外面辣日当空照，配送员要冒着太阳把卷烟搬到零售户家门口，往返几次就汗流浃背了。车上虽然有空调，但是车内外温差大，配送司机和配送员经常“中招”感冒。而在数九寒天，配送司机的手握方向盘握久了要时而搓搓手取暖，路上也找不到热水来暖胃。遇到雾霾天气，能见度只有两米左右，尽管开着大灯，行驶还是很困难，配送司机要数次将车速放慢，有时候不得不靠右边找到一个合适的地方停下来，这样就耽误了当天配送的速度。最难受的是在雷雨天气，原本不太畅通的乡村泥路会更加泥泞，有时候配送车无法进村，配送员只能打着伞或披着雨衣将烟送到零售户家门口，要特别提防卷烟被雨水打湿。覃哥说：“一天的配送工作下来，我们有时候被晒蔫了，有时候手冻僵了，有时候成了泥腿子，但是总算把卷烟完整无缺地送到零售户手中，我们就觉得这点苦不值一提了。”　

　　正午时刻，正是人一天最倦困的时候。司机客气地说：“你饿了就停下来找家粉店补充点能量再继续送烟吧，几年的配送生活，我已经习惯了把午饭时间顺延到送烟结束以后，大概3点左右。”我选择继续上路，匆匆买了矿泉水就继续送烟了。司机说，从事配送工作以来，几乎没有按时的午餐，沿途虽然有小食店，但他们为了尽快完成配送工作，很少歇息吃饭。配送所到之地大多前不着村后不着店，所以他们常常自带沙糕、压缩饼干、包子之类的干粮来充充饥，酷暑天气就自带一瓶绿豆水来润润喉。时常有零售户心疼他们，招呼他们喝个粥再走，他们一次次婉然谢绝：“谢谢啦，这些都是我们应该做的。”　

图为配送员为村屯零售户送烟

　　“祝您好生意！”每次把票据张贴好，把服务手册递回零售户时，覃哥都送上这样一句祝福。而在搬烟数烟过程中，也并不是为了追求效率而机械地执行任务，而是与零售户聊聊家常：看到老阿婆一个人看店，就问候　“阿公去哪里啦，赶集去了吗？”；看到零售户的庭院有甘蔗，就问候　“今年收成很好吧，砍完甘蔗了吗？”；看到小孩看店，就问候　“今年几年级啦，作业写完了吧？”……他告诉我，配送员的服务行为是烟草服务形象的重要展示，作为配送员要牢固树立优质服务意识，与客户进行有效的沟通，简单的一句问候语，就能拉近客我距离。在日常的卷烟配送中作为一名配送人员我们应时刻牢记“服务意识”，在与零售户的交往中要一切从零售户的角度出发，一切从零售户着想，一切让零售户满意，让客户能够切实地体会到我们烟草公司卷烟配送不仅仅送卷烟，而且更送优质、高效的服务。因此一名优秀的配送人员在日常的卷烟配送中要注意仪表，进门要主动向客户问候，离开时要主动道别等，此外还要注意一些细节，搬烟要轻拿轻放，在与客户交淡中多提供一些客户需要的行业信息及对自已的经营行为有指导意义的意见及建议，真正帮助客户解决一些经营中的难题。

　　通过一天的体验，我对配送工作有了更深入的了解。在我们日常的营销中提到卷烟配送，有人就认为配送工作内容单一，重复性强，配送员只负责与客户沟通交流少，这个岗位只要按照订单完成送货任务就可以了。其实不然，卷烟配送是卷烟服务营销过程中最后一个环节同时也是最为重要的一个环节，之前我们的订货、客户经理的走访等前期工作正是通过卷烟配送才能使客户接收到所订购的卷烟，完成实体商品的移交。配送工作内容看似简单，却倾注了配送司机和配送员工的无数汗水，他们踏遍辖区版图上的每一家零售户，牺牲了无数个日子的午休，耽误了数不清的午餐，只为将零售户订购的卷烟按时按质按量送达零售户。　　

　　再往窗外望去，春天的绚烂色彩铺满整片大地，在山坳田间有一抹抹艳丽的色彩，那便是迎春绽放的木棉花。木棉花开无声，却掷地有声。宁明烟草的配送员们正如这一朵朵木棉花，悄然绽放在这片贫瘠土地上，用行动去践行“两个至上”行业价值观，用真情去绘就企业形象，用汗水去浇铸服务品牌，用执著去推进“卷烟上水平”。山再高路再远，他们的心始终贴近零售户，他们的服务热情始终绵长。