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甘肃漳县局(营销部)多措并举提升客户满意度

2014年07月25日 来源:烟草在线漳县消息 作者:董小强
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  烟草在线漳县消息  为进一步提升客户服务水平,全力提升客户满意度,2014年以来,甘肃省定西市漳县局(营销部)结合党的群众路线教育实践活动的有效开展,通过采取多项强化措施,健全服务体系,改进服务质量,切实做到微笑服务、规范服务、高效服务,努力实现服务“零距离”、办事“零差错”、窗口“零投诉”,取得了2014年二季度全市客户满意度调查第二名的好成绩。

  一是强化责任落实。县局(营销部)要求所有服务人员要增强危机意识、忧患意识,认清当前行业发展趋势,做好服务方式转型,彻底摒弃“领导”作风,将客户当作“一家人”,给客户提供优质、高效服务的同时,让客户感受到服务人员“用心、用行、用信”的服务理念,坚决不能做出违背客户意愿的任何事。

  二是强化教育培训。漳县局(营销部)以《漳县局(营销部)亲情化服务实施细则》为抓手,组织所有服务人员认真学习营销服务知识,做到“学有所成”、“学以致用”,能够善于扑捉市场信息,真正了解客户需求,与客户“坐在一条板凳上”共同分析经营、沟通交流,不断强化客户服务技能。

  三是强化服务流程。服务人员在拜访、帮扶过程中,要认真按照《漳县局(营销部)两员“四定拜访”补充管理办法》,积极收集零售户的意见和建议,注重沟通技巧,加强情感沟通,准确把握客户需求和客户期望,努力帮助零售户解决实际问题,提高拜访质量;卷烟配送人员要严格按照《漳县局(营销部)精益物流实施管理办法》的业务流程准时、高效的开展配送作业,认真执行卷烟品种核对、清点、签字确认等工作,做到信息核对无误,文明礼仪到位。

  四是强化督查反馈。加强对投诉电话的宣传力度,拓宽零售户意见和建议的反馈渠道。县局(营销部)领导经常深入一线进行市场调研,准确掌握规范经营、廉洁自律、客户服务、工作作风等方面信息,进一步加强监督,坚决杜绝吃、拿、卡、要等违规违纪的行为发生。对沟通、服务不到位,与“一家人”背道而驰的行为将严查到底,严格按照相关惩戒办法进行处理,绝不姑息迁就。

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