烟草在线睢宁消息　　为提升配送服务质量、不断提升客户满意度，2014年以来，江苏睢宁县烟草专卖局（分公司）坚持“与客户共创成功”的服务理念，积极打造“同心”服务品牌，从细处入手，努力完善服务方式，以“同心”赢“民心”，赢得了卷烟零售客户的一致称赞。

　　我和客户有个“约定”

　　2014年5月1日，睢宁县境内普降大雨，官山镇伙房村村民姚大伟急的是直跳脚，他儿子娶媳妇用的卷烟正是今天送货，11点钟就要开席，雨这么大，烟能及时送来么？而零售户姚启敏却十分“淡定”，他告诉姚大伟：“大伟兄弟，你别急，我说不会耽误事就不会耽误”

　　姚启敏的“淡定”来自于烟草公司和零售客户之间的“约定”：卷烟送达时间与约定时间前后相差不超过二十分钟。

　　“送货员和我约定好了，送货时间是9：40，所以说，十点之前肯定会把卷烟送来的，大伟兄弟你就放心吧！”姚启敏告诉姚大伟。果不其然，9：53，配送员就把姚大伟所需的卷烟送到，他拿着所需要的卷烟，满意的走了！

　　“我的小店就是我一个人看店，进货，销售，还有家里的农活都要忙，自从和烟草公司有了这个‘约定’后，我就可以自由安排时间，不用在送货当天，埋头瞎等了，我觉得，这不仅仅是送货时间的约定，更是一种表态，对零售户负责的表态。”姚启敏说道。

　　为了坚守和客户之间的“约定”，睢宁中转站做足了功课，将卷烟从仓库到装车，到配送，每个动作都规定了精确的作业方法；每个月初，送货员都会根据季节情况和销售情况与零售户“约定”下个月的配送时间，而分公司的督导考核组也会对“约定”的送货时间进行考核。

　　“准时制配送服务不仅提升了客户满意度，还促进了我们中转站工作效率的提升，虽然我们的零售户不断增加，卷烟销量持续增长，但是我们的送货用时却没有随之增加，反而有下降的趋势”睢宁县局（分公司）付跃告诉笔者。

　　特别的爱给特别的你

　　5月6日，配送员王宁送货来到了五里塘村零售户李庆志的家中，送完货后，她把上周带回家洗洗干净的衣服帮李奶奶换上，又把李奶奶家的脏衣服收拾好带回家，李奶奶开心的看着王宁在忙活着，来往的村民们看到这一幕，无不交口称赞李奶奶有个“好孙女”。李奶奶是孤寡老人，靠着这个烟店维持生计，王宁在送货之余就帮助李奶奶洗衣服务，做做家务，王宁说，帮助李奶奶这个“习惯”是从上个车组传下来的。

　　为了给老、弱、病、残零售户提供服务，睢宁烟草专卖局（分公司）中转站经过资料收集和整理，初步建成“特殊客户”服务档案，该档案收集了来自全县12条配送线路内共计106家弱势群体零售户资料，同时收录了送货服务注意事项、客户个性化需求、送货过程情况及服务效果反馈等项目内容，该档案发送至各个送货车组后，配送服务人员会在工作中不断更新与完善，进一步找准服务切入点，丰富服务内容，并在车组配送人员更换时，及时转交给下一车组，为特殊客户的服务的延续和服务质量持续提高打下了坚实的基础。

　　我们整理的这个档案整体格式简洁清晰，可执行性强，将客户静态状况与送货动态服务相结合，为特殊客户的配送服务提供了实施路径，做到了“特别的爱给特别的你！”睢宁县局（分公司）业务副经理董良骖说道。

　　增值服务暖人心

　　“张大叔，您的卷烟柜台陈列比较乱，而且咱们最近重点培育的几个品牌你都没有上柜陈列，这会影响到你的品牌培育和卷烟销售，我帮你把柜台整理下吧！”5月7日，配送员夏朝阳在给零售户张书敏配送完卷烟后，并没有急着离开，按照中转站“六个提醒”的要求，他及时帮助该零售户整理柜台，靓化终端，做起了“增值服务”。

　　“在传统的客户服务概念中，“配送服务”的范围比较窄，它是指卷烟商品的运送、交接、客户问题的处理如维修、退货、更换等，而我们在“同心”服务品牌的建设过程中，为了提升客户满意度，扩大了配送服务的范围和功能，实施了包括“经营建议”、“目视管理、六个提醒”、“政策宣传”、“信息反馈”等个性化的增值服务，形成了企业在服务方面的核心竞争力。睢宁县局（分公司）负责人仲崇太这样告诉笔者。

　　中转站的配送员们的增值服务随着季节的变化也在变化，农忙时，帮助客户做一些力所能及的农活，天气冷了，做卷烟防掉包的宣传，天气热了，雨水增多，宣传卷烟的储存知识。旺季到了，提醒客户合理库存卷烟。

　　“上个月配送员刘金彩提醒我，村里的大蒜开始销售了，会有不少的外地客商来，我根据她的建议订购了一些卷烟，果然卖的的很火，我又小赚了一笔。这烟草公司的配送服务真是贴心！”李集镇零售户王丽萍高兴地向笔者说道。