烟草在线昆明消息　　在第二批党的群众路线教育实践活动中，围绕进一步深化作风建设“行动在路上”这一核心，近期，云南昆明市局（公司）在全市系统范围内启动了“三创三增”活动，以全市61个烟站、14个区域市场部和14个专卖办证大厅为主体，制定有针对性的实施方案，开展烟叶、营销、专卖三类“服务示范窗口”的创建工作，切实增强服务烟农能力，增强服务客户能力，增强服务市场能力。通过活动的开展，将践行党的群众路线要求延伸到基层，将反“四风”要求落实到一线窗口部门，解决好服务群众“最后一公里”的问题。

　　烟叶服务窗口：“全过程服务”反“四风”

　　在烟叶“服务示范窗口”创建中，市局（公司）以“解决在服务烟农过程中的‘四风’问题”为核心，突出“全过程服务”，把强化服务烟农理念、丰富服务烟农内容要求贯穿于烟叶生产各个环节，着力将烟站打造成为服务烟农的综合性平台，在烟叶生产全过程为烟农提供优质高效的服务。

　　“全过程服务”是怎样的服务？就是烟站在烟叶生产政策宣传、合同签订、育苗、移栽、抗旱保生产、平衡施肥、防灾减灾、烘烤、优化烟叶结构、专业化分级、约时定点收购等每一个环节，都为烟农提供有针对性的服务。而对每一个环节，又有细化的服务内容规定和指标要求，比如烘烤环节，烟站要做到人员到位、服务到位、指导到位，密集烤房对应大田1800亩、普通烤房对应大田1000亩配置1名专职服务人员，全程指导烘烤；比如约时定点收购，烟站在收购前就要将分级计划、交售计划准确及时通知到每一位烟农，确保整个专业化分级、散叶收购流程有序衔接，力争使每户烟农每次到烟站交烟时间不超过90分钟。

　　创建烟叶“服务示范窗口”的过程，就是烟站不断转变作风、提升效能的过程。在这个过程中，全市系统每一个烟站都要严格对照服务流程和标准，把每一个生产环节的服务落实到位。比如在石林分公司下辖的　个烟站，烟站职工把为烟农提供的服务细化为“12345”的要求，包括践行一个宗旨，做出两个承诺，三天以内答复，四个“不准”和五项“要求”，以进一步细化的服务举措，切实增强烟站服务烟农的能力和水平，避免落实惠民政策缩水走样、工作方式简单粗暴，弄虚作假等问题的出现，赢得广大烟农的信任和认可，使烟站真正成为让烟农满意的“窗口”。

　　营销服务窗口：“分层级服务”反“四风”

　　在营销“服务示范窗口”创建工作中，市局（公司）围绕“了解客户、响应客户、服务客户”目标，突出“分层级服务”，以优化工作流程、创新营销模式、提升服务效率为切入点和突破口，着力把区域市场部打造成为服务零售客户的综合性平台，切实提升服务客户的能力和水平。

　　“分层级服务”有怎样的层级？就是把全市系统各县级局（分公司）的区域市场部作为“营销服务示范窗口”的主窗口，将各区域市场部客户服务人员作为“主窗口”下的“移动子窗口”，建立完善两级“窗口”的工作机制，既能充分发挥出“主窗口”服务的科学化、标准化优势，又能充分挖掘出“移动子窗口”服务的个性化和时效性优势。如在对零售客户的服务指导上，“主窗口”可以组织辖区零售客户进行统一培训，让客户及时了解国家局、省局、市局对卷烟销售新的政策规定，“移动子窗口”则可以实地到客户店里，不定期及时告知客户卷烟新品和品牌投放、调整相关信息，以及对客户进行卷烟经营技巧方面的针对性指导。

　　创建营销“服务示范窗口”的过程，就是区域市场部不断转变作风、真抓实干的过程。在这个过程中，全市系统每一个区域市场部以两级服务互相补充、互相促进，在服务指导、获利提升、诉求响应等方面切实做好客户服务。比如西山分公司在做好两个层级服务的基础上，进一步拓展服务层级，组织开展“我与亲人站柜台”活动，组织分公司专销人员以外的其他干部职工，每个月与零售客户一起站柜台，共同参与到为客户服务的行动中来，同时通过扩大参与面，更加深入全面地发现零售客户经营中存在的困难和问题并反馈到区域市场部，力求为客户提供更加细致、准确、高效的服务，杜绝服务内容粗泛、服务响应迟缓、服务效率低下等问题，使区域市场部真正成为让零售客户满意的“窗口”。

　　专卖服务窗口：“抓重点服务”反“四风”

　　在专卖“服务示范窗口”创建工作中，市局（公司）以优化专卖服务窗口环境和改善专卖服务品质为出发点，突出“抓重点服务”，着力改善服务环境、服务意识、服务行为和服务方式，着力把专卖办证大厅打造成为服务市场的综合性平台，提供“形象统一、职能完备、流程规范、标准明确”的高品质服务。

　　“抓重点服务”的重点是什么？就是各专卖办证大厅在服务过程中要做到“一三四”：“一”就是要实现“一个窗口对外”，即一个专卖办证大厅整合行政许可、法律咨询、举报投诉、卷烟真假鉴别四项专卖对外服务职能，完善服务设施，公开工作流程，做到服务功能齐全。“三”就是要践行“三项服务承诺”，即各专卖办证大厅对群众证件办理、举报投诉、真假烟鉴别、法律法规宣传等方面的需求，要做到一次性告知、一站式办结、一条龙服务，实现服务效能精简高效。“四”就是要落实“四项自律制度”，落实首问负责制，群众来访时，专卖办证大厅在岗被询问的工作人员即为首问责任人；落实限时办结制，对群众提出的需求，制定明确的办理时限规定，及时予以办理；落实失职责任追究制，权责统一，追究责任与改进工作相结合；落实政务公开制，以关系群众切身利益的重要事项为重点，不断丰富政务公开的内容。

　　创建专卖“服务示范窗口”的过程，就是专卖办证大厅不断转变作风、便民服务的过程。在这个过程中，全市系统每一个专卖办证大厅切实整合专卖前台服务职能，践行服务承诺，努力提高为群众办事的能力和效率。比如官渡分公司开展“擦亮窗口，服务群众”系列活动，借助专销合力，进一步整合专卖办证大厅服务职能：采取专卖、销售共同发证的方式，为新入网零售客户减少奔波次数、节省时间，专销人员还共同组成帮扶小组，结合各自职能对特殊零售终端进行帮助指导。通过发挥专销合力，有效解决专卖管理工作在服务群众过程中可能出现的交叉管理、多头把关、推诿扯皮、责任不清等问题，以便民服务、为民服务让专卖办证大厅真正成为让市场满意的“窗口”。

　　本次“三创三增”活动将贯穿整个党的群众路线教育实践活动过程，持续开展到今年九月。市局（公司）将于活动结束时统一对全市系统烟叶、营销、专卖“服务示范窗口”创建工作进行验收，从效果、效率、服务对象满意等方面对服务窗口创建成效进行综合评价，确保“三创三增”落到实处，反“四风”取得实效。