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山西省局出台《客户服务工作标准化规范》

2014年02月20日 来源:烟草在线山西消息 作者:
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  烟草在线山西消息  为提升山西烟草客户服务整体水平,规范工作流程,提高客户满意度,树立山西烟草优质高效的服务形象和服务品牌,近日,山西省烟草专卖局(公司)制定出台了《山西烟草客户服务工作标准化规范》(简称:《规范》)。

  《规范》明确了客户服务类型主要涉及投诉、举报、咨询、建议和来人真伪卷烟鉴定;客户服务渠道主要包括来人、来电、信函、电子邮件、在线客服、领导信箱;客户服务对象主要是工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、内部员工和社会各界。

  《规范》细化了省、市局(公司)客户服务中心的职责职能,服务标准中的服务承诺、标准化服务用语、特殊情况处理、服务禁语,服务受理流程及规范、服务基本原则、服务处理流程及规范、投诉处理要求、回访及督查督办流程、留言整理流程、问卷调查流程、在线客服回复要求、信息系统应用规范,客户服务工作考核评价等内容。

  《规范》指出,投诉、举报实行省局(公司)集中受理,统一派单,市局(公司)分级处理。咨询业务市局(公司)直接受理处理或转派处理。各市局(公司)客户服务工作情况纳入省局(公司)对市级局(公司)领导班子年度绩效考评。

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