烟草在线师宗消息　　随着马年春节来临，卷烟销售进入旺季，云南曲靖师宗县烟草专卖局（分公司）多措并举，切实做好业务旺季期间的服务工作，确保以高效优质的服务切实满足广大客户的烟草需求，紧紧抓住业务旺季实现开门红，为顺利实现全年各项任务成打下良好基础。

　　一是密切关注辖区零售客户经营动态，做好客户进、销、存数据的收集、分析和预测工作，注意做好库存、价格、紧俏烟、滞销烟和赢利情况的市场监测工作。利用手机、网络等先进工具把各档次卷烟货源信息及时通报到所服务的零售客户，协助零售客户视经营情况制定切合实际的订货计划，从而科学合理安排卷烟库存，适当储备卷烟，保证不耽误卷烟销售，错失销售良机。

　　二是积极宣传烟草公司的服务营销政策和措施，协助零售客户搞好卷烟经营，积极引导同档次不同品牌卷烟的销售，利用节日期间搞好重点品牌推荐和培育工作，为今后卷烟销售打下基础，从而促进零售客户提高经营效益，确保卷烟销售工作得以顺利开展。

　　三是对客户服务工作进行调查分析。从客户经理在拜访过程中，有没有耐心地做好宣传解释工作，有没有与卷烟零售户的沟通以及客户对当前的行业政策和卷烟销售形势、卷烟品种和数量供应量的了解等进行调查分析。

　　四是做好货源紧缺原因的宣传解释工作，让每个客户了解货源紧缺的原因。

　　五是引导客户用其他品牌替代销售，避免卷烟经营失去连续性。

　　六是遵循投诉原则，有序处理投诉。依法维护烟草公司和卷烟零售户双方的合法权益，在处理零售户投诉时，严格遵循“两个利益至上”的原则，做到既维护企业的声誉和形象，又平息零售户的怨气和不满；认真对待客户投诉、详细记录，耐心倾听客户投诉，全面整理投诉内容；认真处理、及时反馈，提出相关处理意见，并及时向投诉人或相关部门反馈最终处理结果。

　　七是依据投诉内容逐步解决投诉。耐心倾听客户意见，解决客户投诉问题，倾听是前提，沟通是手段，态度更是关键。等待客户发泄完了之后，应进行“换位思考”，不急于为自己辩解。站在客户的角度，设身处地的看待客户的处境，正确了解客户的感受和情绪，客观地理解客户的内心感受，把这种理解与客户进行沟通，冷静的分析事情发生的原因以及事情的经过，更好的找到问题的关键；全面调查，及时处理，对零售户的投诉，要及时深入调查了解事情的具体经过，查明真相。使矛盾和问题尽快地解决，给客户一个满意答复。

　　八是多措施减少客户投诉，提高卷烟营销工作质量。调查了解客户需求，零售户之所以提出投诉，是因为不同类型的零售户有着不同的需求；因此客户经历在面对客户投诉时，是客户对服务工作进行监督，提出建议，以方便客户经理能够充分了解自身的不足与问题所在。定期对投诉事件进行分析、梳理和汇总。归纳和分析卷烟零售户经常投诉的问题，及时对症下药，改进服务方法和方式，努力控制和减少同类型事件投诉的发生；提升营销人员业务技能，根据卷烟零售户投诉的各种问题，有针对性地对卷烟营销人员进行培训，不断提高服务技能和服务水平。