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江苏射阳:“四重考核”提升客户服务质效(图)

2013年08月23日 来源:烟草在线射阳消息 作者:陈允高、薛为龙
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  烟草在线射阳消息  为深入推进基层服务站建设,2013年以来,江苏射阳分公司加大客户服务检查考核力度,落实“四重”考核措施,全面提升客户服务质量和服务效率。

  一是市场经理日常考核。市场经理对区域客户经理开展每日市场检查或电话抽查,市场检查每周三次,每次不少于25户,电话抽查每周2次,每次不少于5户,重点检查客户明码标价、卷烟陈列、信息采集等13个服务项目到位情况,听取客户建议和意见。

  二是客服科长定期抽查。客户服务科按照市场经理日常检查汇总情况,对客户经理日常客户服务情况开展有效抽查,对市场经理检查效果进行评估,以此作为市场经理、客户经理月度绩效考核的重要依据,提升客户满意度。

  三是内部部门定期督查。按照同级监管的原则,内管办每月对区域客户按10%的比例进行跟踪检查监督,对服务的基础管理、大户管理、进货环节管理、卷烟流向管理、客户银行卡管理、补货管理、标准店管理、客户分类管理等八个方面进行有效监督。

  四是月度综合考核评比。每月底,由局(分公司)监查考评领导小组严格按照《射阳烟草基层服务站客户服务部评优细则》,结合上面三项检查考核情况,对四个基层服务站进行逐项评比打分,作为各站月度绩效考核和年终评比先进的重要依据。

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