烟草在线摘自东方烟草报　　企业发展离不开高效管理体系的支撑，而这种管理体系的构建需要依赖信息技术的应用。　

　　2011年以来，湖南省烟草专卖局（公司）突出信息化与管理的有效融合，构建了“多渠道统一订单系统”、“多功能一卡通”、“多用途数据中心”等信息平台，完善服务渠道、规范服务流程，强化服务理念，使各项职能都渗透和体现着为客户服务、为市场服务、为企业运营服务的功能和要求。　

　　统一订单　在更大范围内体现服务　

　　长沙市雨花区宏森烟酒店店主秦树森经营卷烟多年，近几年，他最明显的感觉就是订烟比原来方便了。秦树森说，以前通过电话订烟，订烟时间和地点有些受限。现在订烟不仅可以通过电话，还可以通过网络、电视、手机等方式，想什么时候订都可以，不在店里也能订。　

　　秦树森的感受是湖南省局（公司）近年来建立多渠道统一订单系统，推行一体化服务管理带来的新变化。　

　　多渠道统一订单系统是以湖南省烟草服务中心为前端，以一体化综合管理平台为依托，按照前台受理订单、后台处理订单、前台反馈订单的“一站式”服务管理模式，实现对订单的统一受理，为客户提供全程的优质快捷服务。　

　　所服务的对象不仅包括卷烟零售客户，还有烟农、消费者、合作伙伴等众多群体；订货产品不仅包括卷烟产品，还包括酒、茶等非烟产品以及酒店、物流运输等服务产品。　

　　建立多渠道统一订单系统，使湖南烟草的服务触角向更广的范围延伸。　

　　多年来，湖南省局（公司）坚持以客户需求为出发点，致力于打造享有盛誉的湖南烟草商业服务品牌，努力向现代优秀服务商转变。　

　　2007年，他们以“优质、统一、高效”为目标组建了省市两级烟草服务中心，通过96368热线、网站、手机短信等渠道，为零售客户、烟农和社会公众提供卷烟营销、专卖管理、烟叶生产、安全保卫等方面的求助、举报、投诉、咨询“一站式”服务。　

　　2011年，以客户为关注焦点，进一步完善了“前台受理、后台处理、前台反馈”的业务流程，建立了客户服务规范管理办法。　

　　2012年，多渠道统一订单系统的建立，标志着湖南省局（公司）在推进服务型组织建设、一体化服务管理方面又迈出了新步伐。他们从统一订单业务规范、统一订单采集模式、统一订单进度跟踪、统一订单数据结构、统一订单应用五方面着手，整合网络、电话、传真、电视、手机、零售终端等多种订货渠道，打造统一订单模式，进一步体现了湖南烟草商业的服务价值。　

　　湖南省局（公司）销售处副处长宋艳向记者介绍，多渠道统一订单系统的投入使用，使全系统实现了全天候、集中化订单受理，受理途径从网上订货、电话订货拓展到传真、电视等6种订货渠道，不仅接受呼出受理，也接受呼入受理，在更宽领域、更大范围内实现了服务优化。　

　　业务流程的转变，促进了订单处理从“计划驱动”向“客户需求驱动”模式的转变，整体提升了客户服务的响应效率和客户满意度。　

　　2012年上半年，湖南省共有网上订货客户16.84万户、手机订货客户0.35万户，占全省零售客户总量的72.85%，网上订货销量占总销量的74.8%。2012年前三个季度第三方调查得出的客户满意度由2011年同期的83%提升到85%。　

　　信息共享　从全局视角整合企业数据资源　

　　与多渠道统一订单系统同步实施的还有“多功能一卡通”系统的建设。该系统可利用现代信息技术在同一张卡上实现多种不同功能的智能管理。　

　　“过去，全系统各单位都建立了一些相对独立的小型管理系统，如车辆管理系统、单位考勤系统等。由于各系统互不兼容，职工必须同时携带多张卡才能享受相应服务。”湖南省局（公司）机关服务中心副主任段永光深有体会，“多卡在身，使用起来很不方便。”　

　　如何推行集职工工作证、身份证、通行证等证件管理于一体的有效管理，进一步规范企业内部行为？如何提高系统内部职工工作、生活便利性和满意度？“多功能一卡通”的推广和使用正是解决这些问题的钥匙。　

　　2012年5月，按照“统一平台、多级发卡、综合利用”的业务管理模式，“多功能一卡通”系统开始在全系统实施和推广，并最终将实现全系统省市县三级单位的车辆管理、门禁管理、人员身份识别、考勤管理、内部消费管理、图书档案资料借阅、会议签到与考试培训等一体化资源监控管理。　

　　“下一步我们还将实现‘多功能一卡通’与人力资源系统、应急指挥系统、OA系统的集成对接，以此推进队伍建设，提高工作质量考评水平。同时，通过手机‘一卡通’随时掌握企业运营情况，实现移动办公。”湖南省局（公司）副总经理程晓邵如此表示。　

　　在介绍信息化工作时，湖南省局（公司）信息中心主任颜玫特别提到了“多用途数据中心”：“准确、及时、多用途的数据中心在为领导决策提供依据和数据支持方面发挥了重要作用。”　

　　据介绍，数据中心从全局视角进一步规划和整合了企业数据资源，形成了包括卷烟营销、烟叶、专卖、财务、宏观经济数据和工业协同数据的企业数据库及企业标准数据源，为专卖内管、“多功能一卡通”、“一站式”服务等应用系统提供了企业全局视角的信息共享。　

　　2012年以来，多用途数据中心还增加了全国、全省宏观经济年度统计数据和国内外烟草企业数据分析，使湖南烟草商业系统的精细化管理水平得到明显提升。　

　　争创一流，永无止境。未来，湖南烟草商业系统将按照企业管理工作要求，加快推进管理创优，朝着“建设有稳定适销的货源、有坚实的零售终端、有良好的配送基础、有享有盛誉的服务品牌的现代流通企业”这一目标继续迈进。