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四川乐山烟草“四大举措”提升客户服务工作质量

2012年08月14日 来源:烟草在线乐山消息 作者:李培
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  烟草在线乐山消息  为进一步提升客户服务工作质量,拓宽投诉(咨询)受理渠道,自2012年初以来,四川乐山市局(公司)整顿办通过采取发布制度、开展调研、举办培训、印制宣传卡等“四大举措”,促使投诉(咨询)受理各项工作迈上了一个新的台阶。

  一是发布制度,规范流程。2012年初,市局(公司)下发了《乐山市烟草专卖局(公司)投诉受理管理实施细则》(试行)(乐烟专[2011]280号)。该《细则》共五章十五条,对上级转办、重大投诉、当地政府转办、一般投诉等四类投诉规定了详细流程并附以流程图。同时,明确要求从今年起,各区县单位每个季度需上报一次对零售户各类投诉(咨询)的解决情况,以便市局(公司)全面掌握全市行业各类投诉(咨询)受理的详细情况。

  二是开展调研,摸清情况。3月,针对市中区、夹江、犍为、五通、井研、沐川六地卷烟市场投诉受理情况开展了市场调研,共发放和收回各类调查问卷90余份,问卷内容涉及投诉受理渠道、“800”电话知晓度、投诉受理工作建议等多个方面,调研对象涉及区县局(营销部)工作人员、城区市场零售户、城郊结合部零售户、农村市场零售户等多个类别。通过调研,进一步摸清了全市行业投诉(咨询)受理工作状况,宣传了投诉(咨询)受理各类渠道,取得了较好效果。

  调查问卷表样: 

  三是举办培训,熟悉业务。4月,市局(公司)召开了全市行业投诉(咨询)受理培训会,各区县单位综合办主任及具体经办人员参加了培训。会上,对《乐山市烟草专卖局(公司)投诉受理管理实施细则》(试行)做了进一步解读,对各类投诉(咨询)的统计方法和报送方式做了详细说明,同时,明确要求各单位建立投诉(咨询)受理台账,将客户的各类诉求充分痕迹化。

  四是印制宣传卡,拓宽投诉(咨询)受理渠道。7月,该局(公司)通过广告公司印制了15000份投诉(咨询)受理宣传卡,目前正逐步发放到全市范围的零售户及部分消费者手中。该宣传卡列出了“12313”专卖举报电话、“800”投诉(咨询)受理电话和乐山烟草投诉(咨询)受理电子邮箱,相信通过该项工作的开展,能进一步拓宽投诉(咨询)受理渠道,普及投诉(咨询)受理相关知识,提升客户服务工作质量。

  截至目前,督察(投诉)中心已受理各类投诉(咨询)166起,其中:属实投诉3起,服务请求103起,各类咨询59起,建议1起,客户投诉(咨询)受理工作取得了明显成效。

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