烟草在线专稿　　烟零售毛利下降，货源分配不合理，终端建设投入不足等原因，近年来烟草客我关系受到较大损害。不少零售客户对营销人员的态度没那么热情了，对营销工作的配合度持续下降。对于武汉市场而言，控制起点高、管理手段少，服务落地浅，极大的弱化了行业对流通渠道的掌控能力。笔者认为，烟草商业企业要想重塑渠道掌控力，就得采用“沉下来”策略，将服务管理的重心、中心和着力点向下移、向前移，真正落地到市场和终端，在最前沿解决问题，提高工作质量，形成高密价值链条，进而打造密切合作、流通顺畅、运行高效、关系和谐的高质量营销网络。

　　一、控制手段，合理规划渠道

　　将渠道控制和维护手段真正提前到办证环节，先入为主，掌握机会，加大渠道质量控制力度。一是网点控制与提升，在遵循“便利店、超市应建就建”的网点建设原则外，合理规划布局，根据零售户合作意向、经营能力，资源水平、发展潜力对网点入网条件进行评估，在入网环节提高渠道甄别率，合理筑高办证门槛，保证证件含金量。二是意愿评估与引导，在办证前对拟入网客户开展“诚信自律互助小组参与意愿、终端资源评估与参与意愿”等调查，将“诚信经营、明码实价、同盟互助”等规范经营和共建共享理念通过调查和宣传的形式先入为主的植入客户脑海，引导客户加强烟草诚信体系建设和现代化终端建设的意愿，为“达成共识、融合关系、加强合作“奠定思想基础。三是业务培训与指导，专卖部门负责重点向客户讲解了烟草专卖零售许可证管理办法、依法合规经营的相关要求，销售部门负责向客户培训“新商盟”卷烟订货商务平台使用方法，系统讲解卷烟营销和商品陈列知识，并对货源供应政策、档位设置、订货周期、货款结算、品牌上柜、库存管理等事项进行说明。四是意见征询与答疑，了解拟入网客户对于网点布局和自身经营等单方面的建议和需求，对合理需求进行备案，对有价值的建议建档建册，为下一步开展工作打好合作基础，提供支持。

　　二、研究方式落地，深入引导市场

　　改变以往“调查渠道多但体系性弱，研究信息量大但关联性小，调研手段多但落地性浅”的市场调查研究方式，着力构建数字化、现代化、网络化的市场调研机制，深入市场做研究。一是以“新兴市场、工地市场、核心市场”为重点，创新市场调查及研究方式，运用终端系统、微信APP、蓝牙设备等现代化手段对接市场数据、广泛开展调研，了解市场行情，分析市场趋势，加大对市场的研判力度。二是深入市场走访，通过建立市场监管台帐，对正在发生或可能发生的非渠道购进、外烟冲击行为进行监管和严控，对非渠卷烟来源及流向进行追踪，对市场正规渠道卷烟需求潜力空间进行评估，加大对市场的把控力度。三是通过分析研究，对市场实施针对性货源投放、终端建设及品牌培育工作，真正使合适的卷烟规范落地到合适的市场，提高客户依存度和满意度。四是通过宣传引导，使各类市场的客户遵循市场规律，支持政策引领，提高对重点品牌、扶持品牌、高结构品牌的经营能力，强化商零价值双提升。

　　三、着力点前移，强化终端建设

　　将以往“管理着力点内化分散、层级过多、重点弱化”的多渠道平行控制模式转变为“扁平饱满、重点突出、示范引领”的集中式渠道控制模式，在终端着力，靠终端发力，才能提高终端掌控力和建设力。一是以经营需求强，商业化水平高，发展潜力大的现代化街区为对像，结合一品一店建设，与工业企业联合打造具有形象示范力，品牌示范力，经营示范力的示范商圈，发挥零售终端桥头堡效应，二是以现代终端建设为抓手，选择一批优质终端参与烟草印象工程，聚力促进其形象展示，产品销售，品牌培育，品牌宣传，信息采集，消费跟踪六大功能，使其成为能够提升自我形象和烟草企业形象的窗口，为光广大零售终端树立领头雁作用。三是以火车站，旅游区为重点，推进吸烟区，吸烟室建设，与周边零售终端携手营造文明的消费环境，引导文明健康高质量消费。

　　四、工作重心下移，因类实施服务

　　目前，烟草商业企业采取的客户满意度调查往往由第三方承办，市公司在公报结果是不会告知各营销部具体是哪些客户表示了不满，因此基层一线人员并不能针对性的实施服务整改，因此，笔者认为，可实施营销部层面满意度调查机制，便于深入了解实情，有的放矢提升客户满意度，重塑渠道掌控力。一是设定满意度调查考核标准，从货源满意度、服务工作满意度、结算满意度三个方面实行地毯式满意度检查，以考核促进一线人员客户服务工作执行力。二是建立满意度分析模型，对调查结果进行分析，突破重点问题，掌握客户关键需求，为实施服务奠定基础。三是制定组合式客户服务策略，针对检查结果，一线人员需以“一户一策”形式，在组合式客户服务表上选择服务项，包含基础服务、重点服务和优化服务三大项内容，基础服务是一线人员实施的日常服务与维护，选择执行率为100%，重点服务为根据重点失分项设置的针对性服务措施，选择执行率为70%，优化服务是对客户进行的增值服务，选择执行率为30%。如此因类实施服务，循环改进服务质量，提升客户对烟草渠道的配合度、依赖度和满意度。