烟草在线专稿　　在新零售迅速崛起的形势下，传统实体店面临着许多挑战。一方面是消费者人群结构和消费方式在悄然发生着变化，随之而来的是顾客忠诚度越来越低，可供选择的购物方式越来越多。另一方面，由于同行恶性竞争，加之电子的商务冲击，零售业运营成本大幅增长，利润急剧下降。因此，许多零售客户抱怨，现在的生意越来越难做了。然而，位于河北省吴桥县长江东路的烟酒副食超市却顾客盈门，生意红火，其中有很多都是回头客。说起抓住顾客的秘诀，刘老板憨厚地笑笑说：“其实也没什么，就是在做生意时经常换位思考而已”。

　　换位思考，是一个耳熟能详的话题，是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关爱。而刘老板正是因为站在顾客的角度多一些换位思考，才会把生意越做越大，越做越红火。

　　顾客喜欢什么样的店铺

　　刚开始做生意的时候，刘老板的小超市就一间平房，一个柜台，一盏白炽灯。地方小、东西少。刚开业那几天，左邻左舍来捧场，时间久了就顾客稀少了。刘老板扪心自问，如果自己是顾客，面对这样一家小超市会怎么想？来买东西买不全，还得去大超市买，那为什么不直接去大超市呀。于是，在经营了三个月后，刘老板果断地把自己临街的六间平房进行了改造，打造成了一个近百平米的超市。超市内烟酒、副食、日化、文具、玩具、水果等商品有序摆放，开放式的购物架上商品明码标价，购物车、购物篮一应俱全，方便了顾客购物。为了吸引顾客，刘老板进行了换位思考，假如自己是顾客，走进一个超市购物，会对超市有什么样的要求？自己会通过观察超市的外部形象以及内部商品陈列会不会让人耳目一新，老板的态度如何，穿着是否整洁。通过这些观察，就能判断老板的为人、店铺的实力以及老板的经营理念，进一步判断以后是否会再次光顾。所以，卫生整洁，环境舒适，商品丰富，陈列规范，价格合理，热情待客，顾客才易容对店铺及老板产生信任感和好感，刺激他们的消费欲望。通过换位思考，刘老板每天都把自己的超市打理得窗明几净，定期变化商品陈列，尽量给顾客一种审美愉悦。同时，他十分注意经营中的每一个细节，每天都对商品进行擦拭，并衣着整洁，干净利落。处处时时从顾客心理角度来布置店铺，陈列商品。在商品价格上，也设身处地的为顾客着想，自己若去购买这件商品，心理承受的价位是多少，尽量把价格定在一个顾客能接受的心理价位上，避免因一些小细节影响顾客情绪，继而影响商品的零售。

　　顾客需要什么样的商品

　　开店做生意，商品质量是顾客关注的焦点。因此，刘老板在超市开业之初，就非常注重商品质量。他说，假如自己是消费者，如果买到假冒伪劣的商品，即使价格再便宜，会有何感受呢？所以，同样的商品，哪怕是价格再便宜，商品质量不行，不但不能吸引消费者，反而会引起消费者的反感。因此，他把商品质量当成自己超市经营的底线，不贪图一时的利益，不以次充好，欺骗消费者。如果货源质量不过关，表面上看是欺骗了顾客，其实最终还是欺骗自己。在平时的经营中，他坚持把好货源质量关，加强对各种产品的质量认证标识和质量参考数据的学习。同时，到正规的进货渠道进货，不因为贪小便宜到一些小作坊进货。进货时，坚持注意与供货方签订产品进购合同，开好进货正式发票，防止“三无”商品进入店铺。

　　特别是卷烟，为了保证卷烟的质量，只认准一个进货渠道，那就是从当地烟草公司进货。哪怕卷烟不够卖的，也不到别的地方去进货，毕竟烟草公司是唯一的正规合法的进货渠道。只有这样，才能保证自己的卷烟质量，才能保证自己的卷烟都是真品，卖给顾客心里也踏实。在卷烟经营过程中，做到坚决不回收卷烟。自己的卷烟只要一卖出去，再拿回来也就很难保证它的真假了，卖上一次假烟就会毁掉自己店铺的信誉。为了让顾客来自己超市里购物放心，刘老板除了采取质量保证书的方式来向消费者保证，同时还对顾客作出“假一赔十”的承诺。这样，就给消费者在购买商品时吃下了定心丸，从而可促成生意快速成交。

　　在商品的经营上，刘老板非常注重突出自己店铺的特色。刘老板的超市里，也经营各种蔬菜。过去，他都是到蔬菜批发市场进货。蔬菜批发市场上的蔬菜，农药残留不可预测，对人们的身体有一定损害。怎么才能让顾客在自己的超市里买到放心的蔬菜呢？平时刘老板在超市里做生意，爱人在附近村里承包了两个蔬菜大棚。想到自己家里的蔬菜大棚，刘老板有了主意：现在人们讲究养生和健康，对市场上品相太好的蔬菜不放心。何不把自己蔬菜大棚里的蔬菜放在超市里卖呢？这样，不但可以吸引顾客来超市购物，而且还能打出自己超市的特色。于是，刘老板把从自己蔬菜大棚里采摘的小油菜、生菜、青椒、黄瓜等放在超市里出售，并写上“无公害、无污染、纯天然蔬菜”的广告牌，而且价格还比别的商店便宜。超市里的新鲜蔬菜很快就吸引了顾客，几百斤无公害蔬菜不到一天便抢购一空。许多没买到的顾客还一再叮嘱刘老板，明天要多采摘一些。随着无公害蔬菜的热销，刘老板的超市里顾客盈门，人流不断。

　　顾客青睐什么样的服务

　　刘老板说，自己作为一名消费者去别家店里购物时，也曾受到店主的冷淡、甚至不买东西时也会遭受白眼。因此，推己及人，他下决心自己在平时的经营中，一定要热情待人，为顾客提供最好的服务。好的服务就等于成功了一半。因此，从开超市的头一天起，他就把周到热情的服务放在第一位。从每一个细节都为顾客考虑，以让顾客方便、满意为最终目的。只有这样，顾客才会买你的帐，生意才能红火。只有顾客上门，我们才能有钱可赚。真诚服务就是要用诚恳的态度、周到体贴的服务措施去吸引消费者，让消费者购物时，体会到舒心和愉悦。

　　经营中，刘老板总结出几条服务顾客的经营之道：对待老顾客多体贴关心，把舒适送到他们心里。对于这类顾客，不必有太多的客套话，而是从关心体贴上入手，让他们感受到你的真心。俗话说，人心换人心，黄土能变金。只要我们零售经营者以真诚对待顾客，就能赢得他们的信任，不断光顾自己的商店。许多烟民来超市买卷烟，不用顾客说话，刘老板就把顾客常抽的卷烟递过去。

　　对待新进超市的顾客，刘老板总会营造一人和谐的氛围　寻找恰当的时机进行推销。陌生顾客上门，刘老板总是先搬个椅子让顾客坐下喘口气，并和顾客唠唠家常，让顾客放松心态，形成相对和谐的沟通环境。特别是对买烟的消费者不急于推荐，或是在不明白消费者购烟意愿的情况下贸然推荐，而是留心观察顾客的言行举动和衣着打扮，在察言观色中捕捉顾客的消费需求和能承受的价位，适时提出合理化建议。

　　对待挑剔的顾客，刘老板就用自己的耐心和真情感化对方。“经营之神”松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。但有些人在营销中怠慢和敌视爱挑剔的顾客，这是不对的。相反，认真倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，正是因为他们喜欢你的店铺或服务才会挑剔，希望你能改进不如人意的地方，好让其满意地购买你的商品，享受你的服务。如果他下次不想来了，就懒得说了。

　　结语：

　　俗话说：人心换人心，黄土变成金。人与人的情感，人与人的信任，人与人的交流，不外乎在人的交往过程中，懂得如何换位思考，换个角度，换个位置思考，就会有不一样的天空。广大零售户朋友在平时的经营中，如果能站在顾客的立场上体验和思考，就能与顾客在情感上得到沟通，就能够理解顾客，宽容顾客。当你学会换位思考的时候，才能真正地把握住顾客，留住顾客，才能在日益激烈的市场竞争中取得意想不到的成功，这也许正是刘老板生意红火的原因所在！