烟草在线专稿　　马云曾经说过：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”近两年“新零售”已经逐步成为最热话题，较火爆的词语。无论是做实体的还是搞电商的，无论是做零售还是搞其它经营的，关注新零售，认识新零售，做好新零售势在必行，不仅重要而且必要。那么，到底什么是新零售呢？新零售新在何处呢？作为零售户认清新零售新格局，促进新发展不仅重要而且必要。在市场环境、消费环境、社会环境的巨大变化，激发零售理念的变革。

　　一、新零售要实现以顾客为中心取代以自我和商品为中心的转变

　　目前环境下的零售经营者虽然讲的是“以顾客为中心”，但在实际操作中的经营理念、做店理念、服务理念与真正地以顾客为中心其实差之甚远。可以这么说不少零售企业于零售业主依然建立的是以自我为中心、以经营商品为中心的经营理念。其表现在：

　　以自我的利益化去开店。目前不少零售连锁企业，完全按照统一的标准化、格式化模式经营，包括百货店、大卖场、超市、便利店以及各类专业店等都是。零售企业以自我不变的模式，去应对不同地区、不同区域、不同消费能力、不同竞争环境的消费需求，而且最大限度地考虑自我利益，不择手段地追求利益最大化。

　　以自我的模式去组织货源。大型连锁企业或者商场，总是基于自己多年建立的供应商队伍组织货源。小型门店（夫妻店）座门等商品，缺乏较好自主选择性，缺少个性化与差异化。如此表现出来的就是以相同的商品来服务不同的消费需求，从而导致经营缺乏应有鲜活吸引力和诱惑力。

　　以自我的模式去促销。多年的零售实践，不同业态的促销方式基本被格式化，模式化。特别是不少零售户首先考虑的是如何保护自己的利益蛋糕。不论百货店的节庆促销，还是卖场、超市的特价促销，其出发点都是以自我的角度，去被动、勉强吸引顾客，去努力扩大购买，以增加销售。

　　当前所倡导的新零售，是基于时代发展社会变更以及消费者消费理念和需求变化基础上，建立真正以顾客为中心的经营理念。零售业主体现真正的以顾客为中心的经营理念，核心就是要体现自身对顾客的价值，尊重顾客个性特点，满足他们不同消费需求。只有充分展现零售自身对于消费者的价值，才能建立良好的顾客关系，从而处处以顾客为中心，充分考虑顾客的心理，赢得顾客的信赖和支持。在目前的消费环境下，零售业主需要重点体现以下价值：

　　1、情感的价值

　　俗话说“人非树木，孰能无情？”，具有丰富的情感，这是人与一般动物的差别所在。一个零售户要想生意好，必须注重对顾客情感的投入。在零售市场竞争激烈的环境下，增强零售业主与顾客的情感价值最为重要。只有建立在顾客对零售企业及业主的信任基础上，顾主关系才是最稳定、最有尊严的。而增强零售企业的情感价值，就是要准确把握消费需求，把握消费者的重点关切，重视消费购物体验，做好一切针对消费者的服务细节。核心是要把消费者作为第一来对待。从而促进顾客增强了零售企业的情感价值，得到了消费者的充分信任。

　　2、商品的价值

　　零售的核心在于要了解市场特别，把握顾客的消费需求，满足顾客心理，为他们提供人无我有的商品，提供超值的商品提供能满意的服务。所以必须彻底打破千店商品雷同格局，切实在差异化、特色化和个性化方面下功夫，在挖掘顾客潜在消费需求上做文章。

　　3、体验的价值

　　新零售要积极为顾客提供购物过程的良好体验，建立与顾客良好关系。特别是当前的消费诉求的环境下，必须要更加重视过程体验。应该说零售市场当前竞争的主要关键点是购物体验，看为业主能够为顾客提供更多的功能，注重更多的细节，提供更多完美的服务。

　　二、新零售强调以突出个性化向标准化和模式模式方式转变

　　当前消费的变化是更加追求个性化。零售业主必须发展差异化经营，才能克服目前的零售经营的困境。定格的格式化、标准化，完全失去了对顾客的吸引，顾客完全失去了“逛商店”的价值。只能满足顾客基本的消费需求。因此新零售必须要通过个性化的变革，打破消费者对百货店、大卖场、超市、便利店的定格，打破顾客对零售企业品牌的定格，促进新格局，产生新发展。

　　发展商品上的个性化。新零售一定要在品类的变革上进行重大突破，破除百货店经营一般常规品类的限制，打破卖场、超市以生鲜、食品、杂货为主的框框。只有在商品品类上的重大调整、突破，才能打破零售店在消费者心中的定格的格式化。

　　功能上的个性化。零售户一定要注意到新零售仅靠提供单一商品销售功能的零售店，功能过于单一，不适合当前的消费需求，必须要在更多的方面，提供能够满足顾客消费需求的一些多方面的功能，以增强自身的竞争优势，满足顾客的更多需求。

　　规划上的个性化。新零售还必须打破以往的传统观念，在店面的规划上寻求更大的突破。如大卖场僵化的、强制性的、非人性化的、缺乏对顾客尊重的门店布局、动线设计的原则，必须进行更加人性化、人文关怀、个性尊重的设计理念，时刻关注的是对顾客的关怀与尊重、信任和方便。

　　三、新零售由单一经营方式向线下与线上零售转变

　　电商运作在经历流量时代、产品时代、品牌时代进入内容时代之后，消费者对于产品已不再简单停留于价格，而更综合的考虑品牌和所传达的生活方式。传统线下品牌大都有很长时间的品牌沉淀，在电商化后，经过几年时间的运营经验沉淀，集中爆发也在意料之中。纵观目前快消品流通体系，存在严重的扭曲：渠道为王，品牌把控渠道，商品流通成本奇高；厂家、经销商、终端商各自为战。这种状况造成的是效率低、成本高。既不适应大品牌厂家规模化生产的需要，也不适合小厂家的生存，更不适合终端零售企业对商品组织的需求，也不能真正满足消费者的需求。由此带来新格局，新发展，作为零售户一定要切实把握新零售发展这一重大契机，努力调整好自己，迎接新挑战，适应新格局，推动新发展！