烟草在线专稿　　前几天在微信上看到一条某大品牌出现严重的质量问题”的信息在迅速转发。而这个品牌却是零售市场是的销售主力。当听到这个消息之后，大多店主都会很担心。因为这个品牌备受公众的关注，一旦产生负面影响就会波及到生意的发展，也会给经营者带来危机。这时候，作为零售户如何做好名牌“问题产品”的“危机公关”，使自己的生意不受影响或少受影响，值得大家思考。下面，来听听零售户朋友在遇到商品质量问题的时候，如何做好“危机公关”的？

　　权威证明，给顾客吃颗“定心丸”

　　“品牌质量问题”的危机我也遭遇过，面对四川眉山蒙牛牛奶的黄曲霉素超标的各种负面报道，我做出了危机公关三部曲。

　　一位老顾客一边用挑剔的目光扫视着我家的蒙牛牛奶，一边对我讲着网上关于“问题牛奶”的各种传言。我面带微笑，耐心地听她说完。我拿出了从网上下载的关于“问题牛奶”的全部资料和我家牛奶的质量合格检验报告。我把“问题牛奶”和我家牛奶的生产批号，产品编号、生产日期都认真仔细地给她做了比对。我给她解释了同一个牌子的牛奶，产地却是很多的。受地域代理的限制四川的牛奶卖不到宁夏来的。做完这些以后，我观察到顾客刚开始紧张防备的神经逐渐地松懈了。

　　紧接着我又给她吃了一颗定心丸，我告诉她，如果平罗区域的蒙牛牛奶质量真的有问题的话。工商局早就通知牛奶下架了，对于拒不执行的店主要处以两千到五千元的罚款。我又诚恳地对她说：牛奶向来不赚钱，如果因此被罚款了，我得卖多少牛奶，才能卖回来。我的牛奶之所以敢当街摆放，说明牛奶根本没有问题。紧接着我又给她提供了工商局的监督服务电话。大大方方地告诉她：不放心，完全可以打电话咨询一下。

　　看着顾客还没有最终下定决心购买。我告诉她：如果有任何的质量问题可以无条件退换。如果因为牛奶的质量问题造成了损失一律无条件赔偿，并外带补偿。顾客听我说的如此坚决，二话没说付了钱提着牛奶走了。

　　我觉得：品牌“危机公关”的关键是：提供强有力的证据，证明自己的产品质量有保证让顾客吃一颗定心丸。

　　态度诚恳，杜绝负面影响扩散

　　作为一个零售店主，虽然我们在经营中小心翼翼，但这样那样的问题还是不可避免的。如果在经营中出现品牌质量问题，那么当问题来临时，第一时间补救就是至关重要的。

　　几年前，“晨”牌罐头是我们这里卖的非常火的一款产品，一直以来这个牌子的罐头在我店中的销量很好，口碑也不错。

　　一天一位顾客买回去以后，吃了一半把剩下的半瓶拿到店中让我看，我接过罐头用筷子来回翻动了半天，在罐头底看到一块黄豆大小的细碎玻璃。顾客见我找到问题所在，不依不饶的说：“幸亏我吃东西仔细，要不然吃到玻璃后果不堪设想，这产品质量怎么这样？”

　　“玻璃杯难免碰撞下就会产生碎片，幸好您仔细没吃到，像这种情况，也许是路途运输来回碰撞的吧。我给您两瓶罐头补偿您的损失吧。”我边说边拿起罐头递到顾客手中。顾客不好意思在说什么了，拿起罐头满意离开。

　　顾客走后，我联系了厂家，厂家补偿了我送顾客的罐头，并连连检讨，保证以后不再出现类似问题。

　　这次小意外，由于我及时处理的令顾客满意，因此杜绝了消息扩散，也留住了店内声誉。

　　消息控制，顾客体验制作过程

　　继2001年南京冠生园“陈年月饼馅”事件之后，每到月饼季，媒体就会瞄准一些大品牌，关注其食品卫生问题，爆出“天价月饼”、“发霉月饼”、“稻香村李鬼”等冷门，让消费者无所适从，产生了选择恐惧症，零售商也极为被动。

　　去年临近中秋，为了让顾客买的放心，除了精选合格月饼供应商，我还认真学习了2015年年底实施的月饼生产国家新标准，并把标准内容做成展板，方便顾客对月饼的原料、分类、馅料、包装等详细了解，认准国家新标准，有效的把一些品牌的负面影响控制住。

　　控制归控制，凡事不能回避，这是我从南京冠生园事件中得到的启示。当年，“陈年月饼馅”事件发生后，冠生园否认错误，百般狡辩、转移视线，让消费者彻底失望，并最终自掘坟墓。它的错误，就在于忽视了消费者，只有尊重消费者，让顾客价值得以实现，企业才能生存下来，发展下去。

　　为了避开类似“冠生园”类的地震效应，我选择公开月饼生产标准，并邀请县内知名月饼生产厂家到店前做现场展示，让顾客亲身体验糕点师傅们和面、揪剂儿、包馅儿、扣模儿、烤制等一系列传统手艺。顾客们通过近距离观察和了解月饼的生产与检验过程，减少了疑虑，提高了对月饼厂家和店铺的信任度。

　　质量是名牌之本。失去了质量保障，名牌也就不再是名牌。认清这一点，我们就要始终表明我们以消费者为中心的态度，遇到名牌质量危机，我们零售户就要迅速与其划清界限，将问题商品及时下架。同时，在日常注意培养自有品牌，随时亮出自己的杀手锏，这样才能最大限度避开危机锋芒，守住自己的阵地。

　　积极面对，迅速更换新品替代

　　日常经营中经常会遇到各种各样的棘手问题，有时候，只要我们店主服务好一点或者耐心给顾客解释再赠送一些礼品，一般都能大事化小，不了了之。既不得罪顾客还让他再次踏进店门购物也让自己有台阶可下不给别的顾客留下坏口碑。但是当因为自己所销售的某一品牌因为质量问题而让顾客对自己不满时，我们所采取的方式方法就要慎重而行了。

　　几年前，一款卖的很好的奶制品因一次抽查质量不合格被推上了舆论的风口浪尖。我的商店也因为销售这种奶制品而被顾客所埋怨，有的顾客买东西时就会无端指责几句，这让我很是委屈。奶制品出事，也不是我情愿的，我间接的损失也不小。从前的指标都合格，所以我才敢放心上货，这都有凭据为证，出了事，责任也不在我啊。可仔细想一想，卖出的货品质量出了问题，不管销售商有没有错，毕竟是终端，最接近顾客的一个群体，就应该为销售负责，给顾客一个满意的交代，打消顾客的不满情绪。自己想明白了，就马上始于行动，把问题奶品下架封存，在店中出告示牌明示，所有拿回本店问题奶小票的顾客，不但原价返还问题奶的钱款，还另外赠送一箱别的品牌奶制品。虽然这种道歉方式很让自己受伤，但大多数顾客还是通情达理的，看到我真心实意弥补并不是我犯得过错，又都来店里购买东西了。赠送的那种奶品，因为不是大牌子，虽然质量过硬，奶味纯，平时很少有人问津。这次当做赠品送给了顾客，顾客尝过以后都觉得不错，断断续续有了回头客，经过一段时间的推荐，这个牌子的奶制品成了我商店的最畅销商品，这也算塞翁失马焉知非福吧！一个问题产品的退市刺激了一个新品的繁荣。

　　品牌的过硬，是商店能持之以恒的法宝。但是当某一品牌出现质量问题，给我们的经营和口碑带来负面影响时，也要开动脑筋想一个万全之策。有时候一件坏事情因为处理得当，也许会变成兴隆的转折。

　　及时补救，挽回声誉降低损失

　　去年夏天还真遇到过这种“品牌质量问题”呢！记得那天售出了一箱品牌八宝粥，第二天，顾客便来找我，说他买的八宝粥回家打开盖子准备吃的时候，却感觉与以往的不一样，看起来干巴巴的样子，里面没有水分，所以他就没敢吃。当时我想这八宝粥稠一点总比很稀的好吧，所以对顾客的话不以为然。我还对他说：“没事的你尽管吃，这都是大品牌。”顾客听了我的话，脸上有些不悦，悻悻的说道：“好吧！说了你也不信，要不我回去把它扔了算了。”

　　待顾客走后，我反复想，可能是我太相信这个品牌了，也许真的不能吃，也许他说的有道理？想到这，我赶紧拨通了送货商的电话，询问此事。他听了我的陈述，马上实事求是的跟我说出了一个我根本想不到的事情来，他说他们这批八宝粥确实有一些冻罐，是冬天储存不当才冻坏的，冻了的八宝粥就会出现干巴巴的现象。我说：“那你们应该早点告诉我的，我也好跟顾客说明白的。”供货商说他们并不知道具体那些是冻了的那些事没冻的，让我给顾客调换一下，过几天他就会过来解决。

　　于是我快速给那位顾客送去了一箱，并让他打开看看，如果还是冻罐的话，还会继续给他换，并把供货商讲的话又给顾客讲了一遍。当顾客打开这箱八宝粥时，看到没有干巴巴的样子，而是很正常的那种八宝粥，跟原来的那箱比较起来简直是天壤之别。我还格外送了他两罐八宝粥，所以他很满意的样子，还直夸我态度好，说话诚恳、有信誉。

　　通过这件事，我懂得了品牌是可信赖的，但也不能把它想象的太完美，出了漏洞要及时补救，迅速采取措施并加以说明，让顾客改变对品牌的消极态度。

　　打消顾客，主动了解商品信息

　　商品质量，是运营店铺环节里面的重中之重，老客户之所以会重复购买，大部分的原因是因为商品的质量令顾客满意才会重复购买，并口碑相传。

　　经营这么多年店铺，品牌出现质量问题的事遇到一次，那次遇到时觉得商品怎么可能出现质量问题呢，都是名牌老关系批发商送的。我就在心里想，是不是商品口味不合顾客的口感，顾客因而挑剔，正在我和顾客争执不下时，老公下班回来。老公说打个电话问一下批发商怎么回事。打通电话之后，批发商说最近厂子里是出了一批这样的商品，正在召回。我当即就反驳批发商：“怎么不早告诉我，幸亏大人先品尝感觉口味与以前的不同没有让孩子喝，如果直接让孩子喝了出了什么问题谁担待得起呀！”商品出