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小店经营“六个有”

2017年03月31日 来源:烟草在线 作者:张春宏
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  烟草在线专稿  在日常小店经营之中,我们总能发现一些小店客源滚滚,另一些则门前冷落鞍马稀,究其原因,不外乎外因和内因两个方面的因素,但往深里分析,结合笔者和小店走访的调研结果看,我们还是能得出一个结论,就是客源滚滚的小店基本上都是相似的,“六个有”都做得较好,反之则是做的不好的,经营也是不大成功的。何为“六个有”呢?

  一是热情有度。但凡一个小店,或者大店,一旦客人进店,我们总是会热情相迎,把顾客当做上帝一般了。有一个现象值得我们关注,就是往往过度服务、过度热情,反而会引来有些客户的不满意,他们会摔门而出,或者急匆匆浏览一下就跑开了。为何?我在走访调研小店的时候,也和老板们询问这个问题。大家比较一致的看法就是,现在的客户和以前的区别最大的地方就是,服务热情要有,但要有基本的度。何谓之度?就是让客户感觉服务在——当有时则有,不该有时不要强求服务,这样反而引来讨嫌之声。看看那些经营成绩较好的店面,都是服务热情,给客户和顾客与服务之间一道有形无形的距离,不远不近,让客户舒服,让购物自然就好。

  这个服务热情的度,需要小店老板好好琢磨。在日常的人际交往和经营之中,慢慢内化为一种经营能力和特色,这样,就会收到实际的成效了。人和人不同,服务和服务也要有不同,这不同就是小店特色吧。

  二是经营有方。一个小店经营有方与否,很大程度上反映在经营业绩上和客户的数量上。话说得再好,再热情服务,没有一定的效益和顾客群,这个小店的持续经营能力是会大打折扣的。经营小店,就应该在经营上有一套,人无我有,人有我优,让顾客和客户成为刺激小店业绩的触发点和培植的经营引子。 经营有方,就应该有规范、有亮点、有特色、有方法、有举措,在不断总结之中提升小店的经营成效。如果有雇员,或者帮工,他们也应该成为这种经营特色的传播者和形象宣传大使,更好推进和实现小店的经营理念落地化。有的小老板,说是有一套,但实际上却是倒空卖空走大户,这样的短期行为是不可取的。

  靠经营之道来取胜,靠经营有方来致胜,在林立的小店之中脱颖而出,你最好的经营就是有方、有道,亮出自身的特色,吸引更多的顾客上门主动消费。这才是经营有方的直接体现。

  三是言语有范。顾客进店,我们总会要有问候;顾客离店,我们也要有送别之语。无论是店里,还在路上碰见,我们小店经营者对于和客户的言语之间,总要有情有意,在称呼和问候之中彰显我们小店的服务规范。言语要产生吸引力,必须要有深度、有专业性、值得信赖,否则,一味地问候和称呼,还让人不适应。比如在介绍卷烟、吸味和观感时,最好能提前在厂家和烟草公司客户经理做好学习,模仿顾客可能提出的问题,自己做一个“自适应”的对话场景,提升对顾客专业性回答的水平。这个功夫必须先要做好学习,不断学习,总结内化于心,让顾客放心购物和消费,产生最直接的经营成效。天上不会掉馅饼,一知半解也可能会砸了自己的小店招牌。

  虽然是小店,但在介绍专业性知识上不比大店差,这就是最好的金字招牌。学习然后知不足,知不足然后充分学习提升,一旦顾客进店,真的会为我们的专业知识折服,这次不买,下次也会买的。

  四是陈列有规。一个小店,陈列也很重要。譬如一个家一般,收拾的好,客人会赞叹。搞得脏乱差,顾客也会买,但离店之后的客观反映就是这个店怎么这样子。陈列就是一种形象展示,按照科学规范的摆设布局,把各类卷烟摆放有序,方便顾客,也方便自己。有人说,差不多就行,这是错误的。就像是人穿新衣服一样,缺了一样东西,顾客总会感觉不舒服的。多样、创新、求新求变,不一定多靓丽,或者堆满货架,但要让顾客和客户产生一种吸引力,还是需要而且值得下功夫的。经常性动动货架,收拾整理,在新和变之中寻求平衡点,找到一种日常陈列和节庆陈列、开店陈列和老店陈列之间的不同,这就值得赞了。

  学习陈列,就是学习艺术。我们作为小店的经营者,还是要学学陈列布局,就像是我们穿衣服一样,不管新旧,但要给顾客一种舒服感觉和心心相印的美感。

  五是外观有彩。外观,包括门头和经营人员的着装、宣传招贴画等等外化的东西。这些东西,直接给顾客和客户一种视觉冲击力,忽视不得。顾客天天见,我们总不能把自己弄的杀马特一般惊艳,或者搞得人不人鬼不鬼的,这就可怕了。设计外观的时候,既要征求专业人员的意见,还要结合客户的直观意见,多结合本地的特色,在一以贯之的经营之中取得新进步。出彩、吸引、新奇、萌动,这样的富有灵性感悟的外观,一定是客户喜欢的东西。喜欢的东西,我们就会更加关注和适应了。

  货,看谁卖?货,也看谁买?我们是小店经营者,我们就要开动脑筋,在内在和外在上下功夫,既注重内在,也重视外化的一些直接表现,给顾客信心和新奇,刺激消费,拉动消费的主动能力。

  六是熟客有名。小店里,总会有回头客,也会有熟客。一旦这些人进店,作为经营者,我们一般会直接打招呼,还是署名式标签化,这也会产生亲密程度不同的购物表现。我调研发现的结果,就是熟客和回头客多了,只要小老板们喊出熟客的名字,顾客就会有一种自然亲密的朋友感,可能会有不购买东西都不会离开店的感受。这就需要经营者们多混个脸熟,也要记住熟客的名字,一见如故,就好。

  生熟客一样对待。童叟无欺最好,但我们对于回头客和熟客,还是应该因人而异,做到记住名字,记住特征,这样的表现不是亲密是什么呢?

  效益是自己的挣来的,也是争来的。“六个有”,其实不难做,都是平常功夫和日常所需的经营技巧。但这些东西不落地,没有结合自己小店的经营特色开展,是很难发挥综合效应的。小店经营者们,需要观察关注和重视“六个有”,切中要害,不断学习,自然是会有收获的。不信,你试试吧。

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