烟草在线专稿　　在零售经营中，与形形色色的顾客打交道，总会遇到一些需要帮助的顾客。比如：经常会遇到进店索要一个免费塑料袋的顾客；或是遇到请求帮忙换零钱坐公交车的顾客；或是遇到讨要一杯热水的顾客；亦或是遇到对路程不熟悉问路的顾客……等等。于情于理，对于这些小事，能帮到顾客的我们必须义不容辞的给予帮助，我们给予顾客的小小的帮助会在顾客心中留下深刻的印象，对日后的经营有很大的帮助。

　　当然，有时候也会遇到一些顾客的求助让我们很为难，比如：时常会有顾客遇到儿女或是亲朋送给他们的卷烟，因档次太高或是口味不对，从而拿到我们店铺要求帮忙退换其他卷烟或是其他商品。然而，卷烟作为一个特殊商品，按照烟草法的法律法规明确规定：卷烟是属于一户一码，不可以串码，否则的话就是触犯了烟草法律条规；另一方面若是顾客拿来的卷烟万一是走私烟或是不小心买到的是假烟呢？而我们卖给顾客，一旦被顾客识破，岂不是破坏自己店铺的名誉，搬石头砸自己的脚吗？因而，对于顾客这方面的求助，我们不能随意接受，应当委婉拒绝。

　　昨天，我带女儿去学习报名，因此，让爱人看店。当我返回店里时，只见爱人给一个50多岁的大叔装3条金圣（软）。我心中有些疑惑：大叔平时买烟都是随抽随买，从不喜欢买整条的，今天怎么一买就几条呢？难不成家里改造房屋所需用于招待民工；或是春节儿女尽孝给了钱一次性买几条放家里做口粮。于是，我便微笑着向顾客打招呼：“大叔啊，今天买这么多烟，是有什么喜事吗？”

　　“嘿嘿，喜事倒是没有，我家小儿子啊，春节回家给我买了一条芙蓉王（硬）卷烟，你说我们农村人抽这么贵的烟岂不是浪费，怪可惜的，有这些钱何不买几条便宜一点的卷烟给我还更实在呢！这年轻人就喜欢讲面子！况且有这一条烟的钱，换成几条便宜的我能抽好长时间呢，烟嘛，能抽就行，为何要抽这么贵的呢！那我就只好麻烦你帮我换一下啦！”大叔道出了其中的缘由。听了大叔的话，我心里一下子凉了半截，为爱人不懂烟草法律常规而心生郁闷；为爱人的憨厚，不懂得委婉拒绝顾客而烦躁。可是现实摆在面前，也不能眼看着不管，把自己推上火炕吧！因此，我陪着笑脸向顾客解释。

　　“大叔，真不好意思，这个忙我们帮不到你哦，卷烟是特殊商品，每个店铺只可以销售标注了自己的烟草许可证号码的烟，这是烟草公司的明确规定，否则就触犯了法律，一旦被烟草部门查获了就会没收以及罚款的呢，都怪孩子他爸忙自己的事儿很少看店，对这方面的常识都不懂得，反正是儿子买的，那就抽了吧，要么你舍不得抽的话也可以给儿子拿回去抽，再让他给你买几条低价位的卷烟也行哦。”我把自己的苦衷一一向顾客道明。

　　大叔也是个明白人，听了我的解释后点头说道：“原来烟草法这么严格呀，我们外行人还真不懂呢，以为只要不是假烟就没事，这样的话就不用换啦，可不能为难你们，给你们添麻烦，就按照你所说的，给儿子抽了，让他给我再买两条便宜一点的卷烟就好啦。”见大叔善解人意，我的心情也轻松多了。之前还担心大叔会以为我们故意刁难他，而引起他的愤愤不平，影响我们之间的关系，给日后的经营带来不便呢。

　　当然，为了这样的事儿，遇到固执任性的顾客，我们也会不经意间得罪顾客。有一次，一个顾客拿着一盒硬中华来我店铺让我帮他退换别的卷烟。我以同样的方式委婉的向顾客解释，但是得不到顾客的理解与原谅。在他眼里，以为我是不讲究情份，故意为难他们。庆幸的是，只要是长期开店的店主，都明白给顾客随意退换卷烟是触犯法律的行为，也不会轻易的帮助顾客退换。因此，也让这些固执顾客知难而退，在他们的心目中也就不会感觉我们如何的不近人情。换一句话说：我们经营者总不能为了委曲求全别人，从而不顾及自己店铺的名誉与利益吧。因此，我们不能没原则性的随意接受顾客的各种求助。只要能帮上的，对店铺以及个人没有大影响的事儿还是尽自己所能。

　　总之，帮助别人的同时也是帮助了自己。但是，帮人也要看人看事，考虑各方面的因素。对于顾客无原则性的求助，以及对店铺不利，影响声誉的事儿，我们可以摆事实、讲道理，委婉的解决顾客的求助，这样才能有说服力，既不给自己带来不必要的麻烦，也不会轻易得罪顾客。