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用倾听来化解顾客投诉

2016年09月20日 来源:烟草在线 作者:佟雨航
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  烟草在线专稿  零售超市开久了,难免会遇到顾客投诉的情况。面对顾客投诉,如果我们零售商家不能智慧地处理,就会使顾客对商家失去信任,从而使顾客流失掉。甚至更为严重的是,顾客会在店里大吵大闹,使围观群众对店铺产生不好的印象,使店铺丧失声誉。无论哪一种情况出现,对于我们零售店铺来说都是一种很大的损失。那么,当顾客前来店里投诉时,我们零售商家应该如何处理呢?

  几天前,我就与小区里一位女顾客的产生了冲突。那天,小区里一位女顾客拿着一个裂了纹的电源插座找到我,非常气愤地对我说:“这个插座是我刚刚从你店里买的电源插座,可回到家在使用时我发现电源插座裂了个纹,你们商店怎么能卖损坏的商品给顾客呢?也太黑心了吧?!……”

  在女顾客连珠炮似的诘问中,我始终耐心地倾听着,不发一言,面带微笑,没有打断女顾客的投诉,也没有一句辩驳之语。女顾客情绪很激动,我如果中途打断她投诉,或为自己辩驳,只能更急激怒女顾客,她会觉得我是在为自己的错误进行狡辩,或是抵赖。这样,顾客就更加不会善罢甘休,她会继续在店里大吵大闹,事态就会进一步扩大,引来行人围观,对本店的声誉造成一定的影响。所以,我们零售商户应该做的就是,先要耐心倾听顾客对我们的投诉,让顾客尽情发泄对店铺的不满,等顾客发泄够了,情绪平静下来,我们再和顾客洽谈解决办法。我们不应该找任何借口抵赖,只能以诚恳的态度面对顾客,对顾客说声:“对不起!你是对的,都是我们的错!我们愿意对你赔礼道歉,我们给你更换一个新的电源插座。”面对我们诚恳的道歉和处理方案,顾客心中的怒气就会烟消云散,不仅不会对店铺产生怨言,还会很理解我们经营的不易,更加宽容地对待此次事件。

  在日常零售中,当我们零售商户无意中把品质不良的商品卖到顾客手中时,虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多,但零售店也并非完全没有责任,因为零售店负有监督商品的责任,发现质量不合格或是破损的商品,就应该及时挑出来返回到生产厂家,而不是马虎大意地流到顾客手中。因此,在日常零售中,为了保证售出商品的质量完好,零售户应在陈列时注意商品保存方法和保质期限,在销售时向顾客详细解释商品的使用方法,避免某些商品因使用不当而引起损坏。

  因此,我们零售商家要对顾客的投诉给予重视,认真对待,安抚好顾客的情绪,才能使店铺减少损失。在处理顾客投诉时,我们要审时度势,随机应变,千万不要和顾客“针尖对麦芒”,把事情闹大,顾客要退货就给他(她)退好了,大事化小小事化了,以经营大局为重,以安抚好顾客为主,千万不能让顾客借题发挥,大吵大闹,损坏店铺声誉。当遇到顾客投诉时,我们一定要保持隐忍的心态,压制住自己的情绪,不要与顾客“针尖对麦芒”地进行理论,要时刻面带微笑,顾客说什么难听的话,我们都不要气恼,和风细雨地狱顾客交谈,真诚地向顾客道歉,并给予出让顾客满意的处理方案。只有这样,我们才能平复顾客心中的怒气,挽回店铺的声誉,把对店铺的损失和影响降到最低。

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