烟草在线专稿　　零售超市开久了，难免会遇到顾客投诉的情况。面对顾客投诉，如果我们零售商家不能智慧地处理，就会使顾客对商家失去信任，从而使顾客流失掉。甚至更为严重的是，顾客会在店里大吵大闹，使围观群众对店铺产生不好的印象，使店铺丧失声誉。无论哪一种情况出现，对于我们零售店铺来说都是一种很大的损失。那么，当顾客前来店里投诉时，我们零售商家应该如何处理呢？

　　几天前，我就与小区里一位女顾客的产生了冲突。那天，小区里一位女顾客拿着一个裂了纹的电源插座找到我，非常气愤地对我说：“这个插座是我刚刚从你店里买的电源插座，可回到家在使用时我发现电源插座裂了个纹，你们商店怎么能卖损坏的商品给顾客呢？也太黑心了吧？！……”

　　在女顾客连珠炮似的诘问中，我始终耐心地倾听着，不发一言，面带微笑，没有打断女顾客的投诉，也没有一句辩驳之语。女顾客情绪很激动，我如果中途打断她投诉，或为自己辩驳，只能更急激怒女顾客，她会觉得我是在为自己的错误进行狡辩，或是抵赖。这样，顾客就更加不会善罢甘休，她会继续在店里大吵大闹，事态就会进一步扩大，引来行人围观，对本店的声誉造成一定的影响。所以，我们零售商户应该做的就是，先要耐心倾听顾客对我们的投诉，让顾客尽情发泄对店铺的不满，等顾客发泄够了，情绪平静下来，我们再和顾客洽谈解决办法。我们不应该找任何借口抵赖，只能以诚恳的态度面对顾客，对顾客说声：“对不起！你是对的，都是我们的错！我们愿意对你赔礼道歉，我们给你更换一个新的电源插座。”面对我们诚恳的道歉和处理方案，顾客心中的怒气就会烟消云散，不仅不会对店铺产生怨言，还会很理解我们经营的不易，更加宽容地对待此次事件。

　　在日常零售中，当我们零售商户无意中把品质不良的商品卖到顾客手中时，虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店也并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任，发现质量不合格或是破损的商品，就应该及时挑出来返回到生产厂家，而不是马虎大意地流到顾客手中。因此，在日常零售中，为了保证售出商品的质量完好，零售户应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　　因此，我们零售商家要对顾客的投诉给予重视，认真对待，安抚好顾客的情绪，才能使店铺减少损失。在处理顾客投诉时，我们要审时度势，随机应变，千万不要和顾客“针尖对麦芒”，把事情闹大，顾客要退货就给他（她）退好了，大事化小小事化了，以经营大局为重，以安抚好顾客为主，千万不能让顾客借题发挥，大吵大闹，损坏店铺声誉。当遇到顾客投诉时，我们一定要保持隐忍的心态，压制住自己的情绪，不要与顾客“针尖对麦芒”地进行理论，要时刻面带微笑，顾客说什么难听的话，我们都不要气恼，和风细雨地狱顾客交谈，真诚地向顾客道歉，并给予出让顾客满意的处理方案。只有这样，我们才能平复顾客心中的怒气，挽回店铺的声誉，把对店铺的损失和影响降到最低。