烟草在线专稿　　当前受诸多因素干扰和影响，零售经营业也出现了一些困难和压力，许多零售户对此深有感触。笔者时常走访零售市场，广泛与一些零售户接触，大部分零售户都感叹零售经营不好做，搞起来愈发艰难。其中不少零售户心生抱怨，也有不少零售户干脆选择关门停业。应该说国内持续的经济新常态，导致经济发展缓慢，经济增长点匮乏，使得消费者特别是中低收入者感到钱难挣，因此用钱就精打细算，既要考虑性价比，又要考虑实惠实用等等，显然这种消费心态对零售经营有着重要的影响。尽管消费环境不好，但是值得庆幸的是也有一些零售户零售经营依然搞得有声有色，红红火火。笔者通过和他们的接触交流，甚至主要原因在于这些零售户努力做到“经营之道，力求突破发展”。这是确保他们的零售生意兴隆的最核心、最关键的地方。为了帮助更多零售户做好当前零售经营，下面特邀三位零售户谈谈各自的经营经验，希望对大家有所启发。

　　观点一、遵守法纪，稍安勿躁。

　　零售户周建斌：我从事零售经营已经25年来了，这25年来可以说在经营中我一直严格要求自己，无论是进货方面还是在经营方面，我都注意遵守法纪。特别是在经济新常态下，零售户要想自己的生意兴隆更应如此，要做到遵守法纪，稍安勿躁。

　　据自己所知，当前有不少零售户由于受经济新常态影响，生意清淡，经营不善于，收入不佳，于是心里就产生一种急躁，产生一种烦闷。有的零售户看到自己的经营状况不好，每天收入不多，心里就特别急躁。因此其中有部分零售户就开始打歪主意，想邪门。还有不少为了自己的私利，竟然不顾顾客利益，无视国家法纪。比方说有的零售户在商品进购方面，不从正规渠道进购，而是从一些小商小贩处低价进购，然后以劣充优，以假充真，从中获取高额利润。现实中有这种心理的零售户还不在少数，他们认为糊弄一个是一个，只要赚到钱哪怕不择手段都行。

　　其实这种经营之道是万万要不得的。或许在过去也许能行得通，或者对一份顾客能骗得过去，但是在经济新常态下这是完全不行的。经济新常态下，顾客心理也发生了变化，由于经济困难，挣钱难，因而许多消费者在购物时会慎重又慎，他们既要讲究质量好，还要讲究价格便宜。一旦出现商品质量问题，还会纠缠，必须得到完美解决为止。因此，现在做生意靠忽悠人糊弄人那是绝对不行的。有的违法违纪行为，甚至还可能得到法律制裁。

　　点评：零售户孙建斌所提到的现阶段的零售经营之道，即“遵守法纪，稍安勿躁”，应该说这其实是一种心态。也就是需要零售户正确地摆正零售经营自身利益和消费者利益的位置。千万不能为了自己的一己之利，而违法违纪，心态烦躁，这样做生意适得其反。

　　观点二、以人为本，尊重顾客。

　　零售户何海鹏：大家好！很高兴有今天这么个难得的机会和大家一起交流。刚才听了同行周建斌所谈到的经营之道“遵守法纪，稍安勿躁”，我认为这是非常重要的，也是值得大家学习的。下面我就经营之道这个话题，结合自己的经营经营谈点个人看法，我认为当前经济新常态下，零售户要想做好生意，还必须坚持“以人为本，尊重顾客”。

　　说起尊重顾客这句话，相信不少零售户都会感觉熟悉。实际有不少零售户都“视顾客为上帝”挂在嘴边，他们懂得尊重顾客，讨得顾客高兴快乐、信赖支持的重要性，但是在实际中却难以做到。也就是言行不一致，说的一套而做的却是另一套，这是零售经营之大忌。以我自身的切身体会，我觉得作为一个零售户在经营中，一定要认真贯彻“以人为本，尊重顾客”的理念，而且还要将之付诸于实际行动之中。

　　记得今年年初，有位顾客来我店里购买黄山细支烟。当时他说需要4条。而我的店里只有三条，当时我就向他推荐了其它的几种品牌。然而这位顾客只认准黄山细支。没办法，为了能做好这笔生意，我非常尊重他的选择。就笑盈盈地告诉他，店里只有三条。如果确实需要4条的话，我可以到2里外的另一家零售店里去拿一条来，这位顾客同意了。于是我快速骑上电瓶车去拿烟。不巧的是由于来去匆忙，回来时电瓶车撞上了路边一堆石头上，脚部受了伤。这位顾客看来过去不去，但是我反过来安慰他，“没事，没事。”事实上，当时的情形确实让这位顾客感到过意不去，但是我控制自己情绪，没有半句怨言。这位顾客很受感到，不仅成为我的回头客，而且还帮我介绍了4，5位新客人。他们都夸赞我人热情，信得过。

　　在我的零售经营中，这样尊重顾客的例子非常多。其实我只是做了自己力所能及的事情，但是往往就是自己的坚持，自己的不经意小举动，让顾客很受感动，心理感觉到温暖，从而对我产生好感，而积极地支持我的生意。

　　点评：零售户何海鹏做生意坚持的“以人为本，尊重顾客”的经营之道，其实运用的一种情感战术，打的是心理战。俗话说“人非树木，孰能无情。”顾客也都是有感情的，零售户对待他们怎么样，是否真心实意，是否热情诚信，他们看得清清楚楚，明明白白。这一点虽然零售户朋友都清楚，但关键是要落实，要执行，而且必须持久。

　　观点三、创新思维，灵活经营。

　　零售户李芬芬：各位同仁好！刚才我聆听了周建斌、何海鹏两位同行结合自身零售实践，谈到的经营之道。受益匪浅，值得学习、借鉴和效仿。今天我也想趁这个机会，谈谈自己的个人看法，不当之处，欢迎大家批评指正，以期相互交流，共同进步，将我们的零售业做得更好。要说我的经营之道的话，那就是在零售中始终坚持“创新思维，零售经营。”个人认为这一点相当重要。其实“创新思维，零售经营”，对于一些零售户来说并不陌生，或许做得还非常好。但是还有许多零售户不重视这一点，或者做得还很有欠缺。下面谈谈自己的做法，供大家参考。

　　一是理念创新。我觉得一个零售户必须时时紧跟时代发展大流，要及时更新经营理念，否则就会错失商机。记得2013年黄山（红方印）刚上市不久，客户经理就电话告知，要我订几条尝试一下。但是我考虑到当时店内卷烟品种不少，感觉再加一些新品种心里不够踏实，于是想都没想就谢绝了。可是没多久就有人跑来点名要黄山（大红方印），然而店里没有货，只能眼睁睁地看着他离去。

　　二是手段创新。作为零售户一定要善于创新经营手段，才能做到事事有新意，处处有靓点，也才能更好地吸引顾客。特别是当前零售竞争压力大，一个零售户要想立于不败之地，就必须不断创新经营手段。比方说我在卷烟销售方面，就采用过小赠品、摸奖以及积分奖励等。现在呢我又发挥微信朋友圈功能，收效还是不错的。

　　三是创新服务。现代的消费者购物，可以说要求越来越高，不仅要求零售户积极热情，更需要提供优质服务。零售户只有不断优化服务过程，提高服务质量，才能更好地吸引顾客。纵观自己多年来的经营一直重视服务环节，真正地顾客当上帝看待。记得2015年冬季，有一天本来生意就很忙，有位10多里远的顾客在我店里购物之后，顿感身体有点不适，要我帮他把货物送上门。我二话没说，就快速泡了两桶面，顾客吃一份，我吃一份，之后开车将他送回家（以前都是方圆5里之内送货）。顾客非常感激，再三道谢，后来要帮我引荐他的几位亲戚来店里购买年货，让我觉得也很感动。

　　点评：零售户李芬芬坚持“创新思维，灵活经营”之道，应该说一种理念更是一种经营智慧。在零售经营中确实需要不断创新，唯有创新才有活力，唯有创新才能增添动力。这需要零售户不断学习，不断思考，不断积累。要做到与时俱进，灵活经营，确保零售经营稳步发展，零售不断提升！

　　结语：零售经营是一项看似普通活儿，切实是有道可循，有道必遵的。唯如此，才能有所突破发展。这里三位零售户结合自身经营实践，各自谈富有价值的建议，希望能引起广泛零售户的重视，能恰当地借鉴运用，促使自己的经营不断发展！