烟草在线专稿　　在经营店铺中，作为一个零售店主，一般都会尊重顾客的选择权，任顾客挑选他们自己所需的商品。但是有的店主有时候也会设法有意无意的向顾客推荐一些利润偏高的商品，比如：当顾客说买某某商品时，店主则推荐顾客购买其他利润更高的商品；或者对哪些购买商品挑三拣四的顾客表现出不耐烦的态度，都是不可取的行为。即便有这种想法，也要先了解顾客消费的心理取向，如果顾客是行事果断的那种我们必须麻利的给顾客准备指定的商品，不过对于那种犹豫不决的顾客则可以帮他们作作参考。不能为了自己的利益和顾客的磨蹭而不尊重顾客的选择权，否则会使顾客感到反感，反而适得其反，使顾客不高兴，得罪顾客，流失客源。那么，请问各位亲们，你在经营中是否犯过这样的错误？你曾经是否因犯这样的错误而得罪过顾客，导致客源流失？或者你是如何挽回将要失去的客源呢？请大家畅所欲言！　

　　零售户　张老板

　　我经营零售店铺已经19年了，回忆一开始开店时，由于没有经验，一般都是顾客要什么商品我就给他们拿什么商品，有时候店里有什么断货的商品也只知道对顾客说没有他需要的商品了，过几天再过来买，根本不懂得给顾客推荐其他商品。后来经营时间长了，随着日积月累的经验我学会了应用随机应变的方法向顾客推荐同档次的其他商品，甚至是设法向顾客推荐利润比较大的商品。当然推荐商品也要因人而异，哪些比较果断、固执的顾客，一般就不要太牵强的去推荐其他商品，只能遵循他们自身的意愿，否则的话就会引起顾客的反感，我曾经经历过一次这样的惨痛教训，差点让一笔到手的生意泡汤了，幸好在我委婉的解释下才赢得顾客的谅解，促成生意成交。

　　有一次，一个顾客去走亲戚，到我店里经过反复挑选后选好了一瓶酒和一条烟，然后说亲戚家还有个三四岁的小孩，再买上一件儿童牛奶。我店里有各种各样的不同年龄段的知名品牌牛奶，顾客挑了一件蒙牛未来星儿童成长牛奶，问我多少钱，我回答他45元一件。正当他准备付钱时，我心里转念一想，蒙牛成长牛奶一件才赚2元钱，何不给顾客推荐哪款利润更高的娃哈哈乳酸菌呢！哪款好歹也有五六元一件的利润。于是，我便笑着对顾客说：“兄弟，你买牛奶给小孩吃，我觉得哪款娃哈哈乳酸菌更适合些，这款牛奶有利于改善小孩肠道功能，促进营养吸收，更有益于促进消化。”没等我说完，顾客生气的回答道：“你这人怎么这样啰嗦啊，我就看中了这款，你为什么让我买别的呢，难不成哪款更赚钱你才推荐我买那个吧！算了，我不买了！”见即将到手的生意就要泡汤，我立即向顾客解释道：“兄弟，实在抱歉，我只是一个善意的提醒，并没有别的意思，好吧，就拿你看中的这款，也非常适合三四岁的小孩吃，为了表示我的歉意，按照进价给你，行吧？”好在顾客见我如此的真诚最终还是成功的成交了那单生意。从此以后只要顾客点名要哪款商品，我觉不会推荐别人买其他商品，尊重顾客的选择权，除非是那种犹豫不决的顾客，就得为他们做做主。

　　点评：做生意也确实什么样的顾客都有，人的性格也各有千秋。所以我们在推荐商品时也要因人而异，对于那种比较坚定的指定要某款品牌商品顾客，我们根本无需浪费口舌去给人家推荐其他品牌，更不能为了让顾客买到我们利润更高的商品而盲目推荐，这既是对顾客选择权的尊重，也是我们零售店主理应规则。除非是那种犹豫不决的顾客，我们可以根据他的实际需求而帮他们做出合适的参谋，使他们买到合适的、实惠的所需商品，这才是一个明智的店主，才能赢得顾客的信任。作为一个零售店主，只有做到想顾客之想，及顾客所急，尊重顾客的选择权，才是明智之举。

　　零售户　杨老板

　　我从开店至今15年了，经营烟酒糖茶、副食、日常用品……等等。开店以前我是一个性子急的人，从开店以后一直慢慢地改，如今脾性比以前温和多了。因为开店的人性子太急，会有很大的影响。我们开店要面对形形色色的顾客，比如一些顾客刁蛮难缠，有的顾客挑三拣四犹豫不决，我们就得耐心的淡然面对，如果由着自己的性子来，一定会把顾客吓跑，影响店铺生意。其实，我刚开店时由于自己性子急也吃过不少这样的亏，好几次眼看到手的生意就泡汤了。也曾经得罪过几个顾客，好在我妻子是比较温柔体贴、性格温和的人，很多顾客看在她的份上也喜欢来我家买东西，加上在妻子相夫教子、忠言逆耳的影响下让我改变原本的急性子，才使店铺生意蒸蒸日上。

　　还记得刚开店时，有一次一个顾客来我店里买烟，站在我烟柜边上东瞧瞧西看看，看了好久都没有确定他要什么烟，问他也不做声，只说了句先看看。那时妻子又不在家，我一个人开店，刚好又来了两个顾客，我忍不住心中的火气对顾客说：“你这人怎么这样窝囊啊，买包烟看了这么久不能确定要什么烟，我没闲功夫盯着你，你去别家卖吧！真受不了。”那顾客见我如此说话，也不甘示弱的大声吼道：“你这人像是一个开店的人说的话吗？每个人买东西都有自己选择的权利，怕麻烦就不要开店，我有钱还怕买不到烟吗？像你这样开店早晚有一天要倒闭的！”顾客说着怒气冲冲的走出了我店里，就连另外两个顾客也被吓跑了，从此再也没见那个顾客来我店里买过东西。事情过后我想想都有点后悔，万万不该那样对待顾客，应该对顾客委婉的含蓄的对待他的犹豫不决的行为。如果将心比心，我是顾客，遇到这样的店主，同样会受不了。还有一次两个中年妇女来我店里，一个顾客在我陈列的糕点饼干之类的陈列架上东瞧瞧西看看，拆开一包一袋小包装饼干之后问我什么价，一会儿又问另外一款面包什么价，反正连接问了五六样商品的价格，我不耐烦的说：“你到底是来买东西的还是来打听价钱的呢？买就干脆利落点，不买就别总啰啰嗦嗦。”那顾客立即反驳道：“我当然是来买东西的，不买东西来你店里干嘛呢？你这人性子也太急了吧！我们买东西难道没有自己的选择吗？总要比较一下看买那样实惠再做决定吧，好吧，你嫌我们啰嗦就买了！”没等顾客说完，在里屋的妻子跑了出来赶紧满脸笑容的对顾客道歉道：“大姐，你可别生气啊，我家那个就是那么一副急性子，别在意他的话，你想买什么来着，慢慢看慢慢选，不急，买东西当然想选到自己感觉实惠实用的哦！”结果在妻子委婉温柔相待下两个顾客买了一百多元钱的小吃、日用品之类的。经过几次事实之后，我从中吸取了教训，尽量克制自己的急性子，以温和淡然的性格面对每一位顾客，每一个身边的人。对于那些比较坚定的顾客我就遵循他们自己的意愿，尊重他们自己的选择；而对哪些犹豫不决，没主张的顾客就耐心的等待他们以足够的时间和空间挑选，或是给他们做一些参考，使他们买到满意的商品。都说性格难改本性难移，而我却因为这个特殊的职业改变自己的本性，很多人都夸我如今的脾性和以前大有不同，像变了一个人似的。其实尊重顾客的选择就是尊重自己，也给自己的经营带来更多的人气和收入。

　　点评：杨老板能够意识到自己的急性子对经营有诸多弊端，及时的改正自己的性格，能够从一个急性子脾气转化为性格温和之人，实属不易，也是作为生意人的明智之举。因为顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝，只有以热情友好的态度、诚信经营的理念服务好每一个顾客，尊重顾客的选择权，才能赢得顾客的青眛，使顾客成为我们店里的忠实顾客。不论顾客是刁蛮也好、挑剔也罢，我们都要以坦然的面对，尊重顾客的选择权，不能由着自己的性子来，否则的话只能两败俱伤，更吃亏的还是我们店家。　零售