烟草在线专稿　　零售是一门学问，特别是对于香烟等商品的销售，我们更应该学会察言观色，通过察言观色可以了解到顾客的心声，可以了解到顾客的消费情况，这是一个很细微的环节，这个环节如果忽略了，那么就必然会影响到我们的零售，得知了这种情况之后，我们就可以结合自己的实际情况采用灵活的策略，这样才能够稳住客源，进而增加收入。为了探讨这个问题，今天我们邀请了几位嘉宾，下面请大家来谈一谈自己对这个问题的看法与认识。首先，邀请零售嘉宾孟老板。

　　零售嘉宾：孟建

　　那天，一位顾客走了进来。他是来买烟的，他向我询问超市里的香烟全不全，我们超市的商品比较多，香烟种类比较齐全，他选购了一款二十几元的香烟。拿到香烟之后，我发现他突然眉头紧锁，这是为什么呢？按理说不应该这样啊，这可是他点名要的烟啊，可是为什么会皱眉头呢？难道是我给他拿错了吗？我看了一下，并没有拿错。而这时，他有一个小动作被我看到了，他用手摸了一下烟盒，然后看了看手指，这才眉头紧锁的。送走了他之后，我心想，是不是香烟有问题呢？于是我就拿起了柜台上的一盒，一检查，结果发现香烟上面已经落了灰尘，这是怎么回事呢？不应该有这么大的灰啊。我仔细一想，原来昨天我们超市进购了一批面粉，从门口经过的时候，可能灰尘落在了上面。那一刻，我明白了那位顾客为什么眉头紧锁。我立刻对超市里所有的商品进行了清理，果然存在很大的问题，大部分商品都落了灰。那一刻，我暗自庆幸，幸亏我注意到了顾客的那个细节，要不然说不定会影响多少个顾客。我想那位顾客下次肯定不会再来我的超市啦，因为我的商品让他不高兴啦。虽然我失去了这一个顾客，可是我发现了问题，这就避免了让更多的顾客不高兴。所以，学会察言观色，可以让我们发现问题，发现问题之后，我们就应该立刻进行处理，这样不仅可以消除制约因素，还可以让我们的超市吸引更多的顾客，从而让超市兴旺发达。

　　点评：孟老板的察言观色已经做到了炉火纯青，你的察言观色是一种艺术，利用它可以为自己赢得好的口碑，可以增加收入。下面，我们听听孙老板的发言。

　　零售嘉宾：孙凌玉

　　有一次，一位老顾客来买东西，他在我们超市看了一圈，可是却什么都没有买。这让我感到很奇怪，我发现这位顾客对我们超市并没有太大的兴趣，因为我们这里的每一样摆设他都熟悉得不能再熟悉啦。他拿起了一些商品看了看，并没有购买的欲望，在香烟柜台处看了看，似乎要买烟，每次他来都是买烟的。可是，今天却没有买。后来，他走了。我就开始反思，为什么呢？顾客既然进来了，可是又什么都没有买就走了，这不是顾客的错，而是我们的超市有问题。于是，我就换位思考地从顾客的角度进行分析，突然我发现，自己的超市这种格局已经很多年没有改变了，不仅是这个顾客会产生审美疲劳，就是新顾客，可能一段时间之后，也会觉得没有新意。所以，我们必须得让自己的超市新颖别致，这样才能够吸引顾客。如今的超市遍地都是，如果你的超市一成不变，没有什么特色，那么顾客自然就会跑去别的超市。受了这个刺激之后，我就打算进行一番改革。首先，我对超市的橱柜进行了更换，我的那些橱柜已经破旧，不能够吸引顾客。

　　然后，我又将牌匾进行了更换，超市里又进行了一番粉刷，很多用品也都进行了更换，在超市里我还刮了一些装饰品，经过我的改革，我们的超市顿时有了生机。无论从外面，还是从里面看，都给人一种全新的感受。一位顾客说道：“自从你们的超市装修之后，我就特别愿意到你家来买东西，我觉得心情特别舒畅，你早就应该这样装扮装扮啦。”像这样的顾客有很多很多，他们都这样说，自从有了这个转变之后，我们超市的客流量增加了，收入自然也是水涨船高。当然这一切，都得感谢我的察言观色，如果没有我的细心观察与发现，那么也就不能够有现在的改变。所以，很多时候，察言观色也是一种智慧，可以让我们赢得更多的收入。

　　点评：孙老板能够从顾客的情绪中发现问题，这实在是值得学习，很多时候，顾客的表情能够反映内心世界，你的做法让我们开阔了眼界，很值得推广与学习。接下来，让我们听听郑老板怎么说。

　　零售嘉宾：郑玉琴

　　顾客的一言一行对于我们零售户来说都是非常重要的，所以我们一定要认真地聆听，每当顾客有抱怨的时候，我们也应该接受，而不是生气或者是愤怒。有一次，一位顾客来我的超市，走到门口之后，他就被旁边的箱子碰了一下，于是他就不高兴地说：“这个破箱子放在这里干什么，真是碍事！”当时我并不以为然，我觉得他就是多事，那些箱子里装的都是我新近备的货，于是我也没有放在心上。可是，没几天，那里就出事了。一个小孩在进来的时候也被箱子碰到了，结果箱子砸在了孩子的身上。当时可把我吓坏了，立刻将孩子送到了医院，经过一个星期的观察治疗，孩子才出院。我不仅坏了医药费，而且还得赔礼道歉，而这件事完全是可以避免的，都怪我当时没放在心上，没有把顾客的抱怨放在心上。现在想起来我就非常后悔，从那以后，每当再有顾客抱怨的时候，我都会高兴地接受，我觉得顾客的抱怨就是对我的提醒，有了这个提醒，我就可以避免很多损失。以后的日子里，经常也有顾客抱怨的，于是我就从他们的抱怨声中寻找问题，然后立刻进行处理，经过我的处理，我们超市再也没有发生类似的事情。所以，我们应该学会察言观色，这样就可以让我们避免很多麻烦。

　　点评：顾客的抱怨很能说明问题，我们并不应该与之理论，而是应该从他的抱怨中寻找原因，进而让自己发现问题，解决问题，从而走向成功。最后让我们一同听听肖老板的发言。

　　零售嘉宾：肖锋

　　顾客的言语中往往能够流露出他们内心的想法，所以作为零售店主可以从顾客的言语中捕捉零星的信息，这些信息就是我们成功的保证。从顾客的交谈中我们就可以了解到市场动向，从而为自己的销售迎来生机。有一次，一位顾客来购物，在挑选商品的时候，他突然说道：“我买了这么多的商品，要是能够送货上门，那就好了，我也不用提着这么重的商品啦，另外每次都担心提不动，所以不敢买太多的东西。”顾客也许仅仅是一种内心想法的流露而已，可是我却重视起来，经过了解和认识，我发现有很多顾客也有这样的想法，他们想买东西，可时考虑到不能送货时上门，所以就不能买太多的。听了他们的烦恼，我立刻进行了调整。我买了一辆电动三轮车，我打算开展送货上门的业务，当然送货上门有一定的条件，也就是得是购买大件的商品，比如米和面或者是达到一定数量的商品，有了这个举措之后，立刻引起了顾客的极大关注，顾客听说我这里可以送货上门，于是都到我这里购买。由于一直没有开展这个业务，如今开展了，顾客都觉得很稀奇，由于有条件限制，所以顾客为了让我送货上门，在购物的时候都很慷慨。另外我们超市的米和面等商品也都得到了很快的销售。如今，送货上门已经成了我们超市的一个靓点，有了这个靓点之后，我发现顾客越来越多，大家的反响也特别好。看到这样的结果，我的心中写满了喜悦。其实，之所以能够有这样的成绩，是因为我能够察言观色，在察言观色中我能够了解到顾客的想法和需求，顾客的需求就是我们应该努力的方向。

　　点评：肖老板的做法太好了，如今送货上门并不是哪个超市都能够做到的，当然只要做了，那么就能够引起顾客的关注，顾客在哪里都是买，在这里购买，还可以还能够享受这种服务，所以，顾客自然就会光临的。其实，学会察言观色，这是我们经营超市必须具备的一种能力，有了这种能力，那么我们就能够发现零售经营中的很多问题，然后再巧妙施用新招，那么我们的超市就能够远离障碍，吸引越来越多的顾客，从而实现超市的腾飞。今天，听了大家的发言，我们受益匪浅，其实大家做得非常好，在零售中能够利用察言观色，发现一些问题，进而让自己引以为戒，于是生意也就红火起来。今天我们的讨论就到这里，大家发言踊跃，讨论得十分激烈，我们期待下次的相聚。