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学会察言观色 积极吸引顾客

2016年06月20日 来源:烟草在线 作者:闫涛
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  烟草在线专稿  零售是一门学问,特别是对于香烟等商品的销售,我们更应该学会察言观色,通过察言观色可以了解到顾客的心声,可以了解到顾客的消费情况,这是一个很细微的环节,这个环节如果忽略了,那么就必然会影响到我们的零售,得知了这种情况之后,我们就可以结合自己的实际情况采用灵活的策略,这样才能够稳住客源,进而增加收入。为了探讨这个问题,今天我们邀请了几位嘉宾,下面请大家来谈一谈自己对这个问题的看法与认识。首先,邀请零售嘉宾孟老板。

  零售嘉宾:孟建

  那天,一位顾客走了进来。他是来买烟的,他向我询问超市里的香烟全不全,我们超市的商品比较多,香烟种类比较齐全,他选购了一款二十几元的香烟。拿到香烟之后,我发现他突然眉头紧锁,这是为什么呢?按理说不应该这样啊,这可是他点名要的烟啊,可是为什么会皱眉头呢?难道是我给他拿错了吗?我看了一下,并没有拿错。而这时,他有一个小动作被我看到了,他用手摸了一下烟盒,然后看了看手指,这才眉头紧锁的。送走了他之后,我心想,是不是香烟有问题呢?于是我就拿起了柜台上的一盒,一检查,结果发现香烟上面已经落了灰尘,这是怎么回事呢?不应该有这么大的灰啊。我仔细一想,原来昨天我们超市进购了一批面粉,从门口经过的时候,可能灰尘落在了上面。那一刻,我明白了那位顾客为什么眉头紧锁。我立刻对超市里所有的商品进行了清理,果然存在很大的问题,大部分商品都落了灰。那一刻,我暗自庆幸,幸亏我注意到了顾客的那个细节,要不然说不定会影响多少个顾客。我想那位顾客下次肯定不会再来我的超市啦,因为我的商品让他不高兴啦。虽然我失去了这一个顾客,可是我发现了问题,这就避免了让更多的顾客不高兴。所以,学会察言观色,可以让我们发现问题,发现问题之后,我们就应该立刻进行处理,这样不仅可以消除制约因素,还可以让我们的超市吸引更多的顾客,从而让超市兴旺发达。

  点评:孟老板的察言观色已经做到了炉火纯青,你的察言观色是一种艺术,利用它可以为自己赢得好的口碑,可以增加收入。下面,我们听听孙老板的发言。

  零售嘉宾:孙凌玉

  有一次,一位老顾客来买东西,他在我们超市看了一圈,可是却什么都没有买。这让我感到很奇怪,我发现这位顾客对我们超市并没有太大的兴趣,因为我们这里的每一样摆设他都熟悉得不能再熟悉啦。他拿起了一些商品看了看,并没有购买的欲望,在香烟柜台处看了看,似乎要买烟,每次他来都是买烟的。可是,今天却没有买。后来,他走了。我就开始反思,为什么呢?顾客既然进来了,可是又什么都没有买就走了,这不是顾客的错,而是我们的超市有问题。于是,我就换位思考地从顾客的角度进行分析,突然我发现,自己的超市这种格局已经很多年没有改变了,不仅是这个顾客会产生审美疲劳,就是新顾客,可能一段时间之后,也会觉得没有新意。所以,我们必须得让自己的超市新颖别致,这样才能够吸引顾客。如今的超市遍地都是,如果你的超市一成不变,没有什么特色,那么顾客自然就会跑去别的超市。受了这个刺激之后,我就打算进行一番改革。首先,我对超市的橱柜进行了更换,我的那些橱柜已经破旧,不能够吸引顾客。

  然后,我又将牌匾进行了更换,超市里又进行了一番粉刷,很多用品也都进行了更换,在超市里我还刮了一些装饰品,经过我的改革,我们的超市顿时有了生机。无论从外面,还是从里面看,都给人一种全新的感受。一位顾客说道:“自从你们的超市装修之后,我就特别愿意到你家来买东西,我觉得心情特别舒畅,你早就应该这样装扮装扮啦。”像这样的顾客有很多很多,他们都这样说,自从有了这个转变之后,我们超市的客流量增加了,收入自然也是水涨船高。当然这一切,都得感谢我的察言观色,如果没有我的细心观察与发现,那么也就不能够有现在的改变。所以,很多时候,察言观色也是一种智慧,可以让我们赢得更多的收入。

  点评:孙老板能够从顾客的情绪中发现问题,这实在是值得学习,很多时候,顾客的表情能够反映内心世界,你的做法让我们开阔了眼界,很值得推广与学习。接下来,让我们听听郑老板怎么说。

  零售嘉宾:郑玉琴

  顾客的一言一行对于我们零售户来说都是非常重要的,所以我们一定要认真地聆听,每当顾客有抱怨的时候,我们也应该接受,而不是生气或者是愤怒。有一次,一位顾客来我的超市,走到门口之后,他就被旁边的箱子碰了一下,于是他就不高兴地说:“这个破箱子放在这里干什么,真是碍事!”当时我并不以为然,我觉得他就是多事,那些箱子里装的都是我新近备的货,于是我也没有放在心上。可是,没几天,那里就出事了。一个小孩在进来的时候也被箱子碰到了,结果箱子砸在了孩子的身上。当时可把我吓坏了,立刻将孩子送到了医院,经过一个星期的观察治疗,孩子才出院。我不仅坏了医药费,而且还得赔礼道歉,而这件事完全是可以避免的,都怪我当时没放在心上,没有把顾客的抱怨放在心上。现在想起来我就非常后悔,从那以后,每当再有顾客抱怨的时候,我都会高兴地接受,我觉得顾客的抱怨就是对我的提醒,有了这个提醒,我就可以避免很多损失。以后的日子里,经常也有顾客抱怨的,于是我就从他们的抱怨声中寻找问题,然后立刻进行处理,经过我的处理,我们超市再也没有发生类似的事情。所以,我们应该学会察言观色,这样就可以让我们避免很多麻烦。

  点评:顾客的抱怨很能说明问题,我们并不应该与之理论,而是应该从他的抱怨中寻找原因,进而让自己发现问题,解决问题,从而走向成功。最后让我们一同听听肖老板的发言。

  零售嘉宾:肖锋

  顾客的言语中往往能够流露出他们内心的想法,所以作为零售店主可以从顾客的言语中捕捉零星的信息,这些信息就是我们成功的保证。从顾客的交谈中我们就可以了解到市场动向,从而为自己的销售迎来生机。有一次,一位顾客来购物,在挑选商品的时候,他突然说道:“我买了这么多的商品,要是能够送货上门,那就好了,我也不用提着这么重的商品啦,另外每次都担心提不动,所以不敢买太多的东西。”顾客也许仅仅是一种内心想法的流露而已,可是我却重视起来,经过了解和认识,我发现有很多顾客也有这样的想法,他们想买东西,可时考虑到不能送货时上门,所以就不能买太多的。听了他们的烦恼,我立刻进行了调整。我买了一辆电动三轮车,我打算开展送货上门的业务,当然送货上门有一定的条件,也就是得是购买大件的商品,比如米和面或者是达到一定数量的商品,有了这个举措之后,立刻引起了顾客的极大关注,顾客听说我这里可以送货上门,于是都到我这里购买。由于一直没有开展这个业务,如今开展了,顾客都觉得很稀奇,由于有条件限制,所以顾客为了让我送货上门,在购物的时候都很慷慨。另外我们超市的米和面等商品也都得到了很快的销售。如今,送货上门已经成了我们超市的一个靓点,有了这个靓点之后,我发现顾客越来越多,大家的反响也特别好。看到这样的结果,我的心中写满了喜悦。其实,之所以能够有这样的成绩,是因为我能够察言观色,在察言观色中我能够了解到顾客的想法和需求,顾客的需求就是我们应该努力的方向。

  点评:肖老板的做法太好了,如今送货上门并不是哪个超市都能够做到的,当然只要做了,那么就能够引起顾客的关注,顾客在哪里都是买,在这里购买,还可以还能够享受这种服务,所以,顾客自然就会光临的。其实,学会察言观色,这是我们经营超市必须具备的一种能力,有了这种能力,那么我们就能够发现零售经营中的很多问题,然后再巧妙施用新招,那么我们的超市就能够远离障碍,吸引越来越多的顾客,从而实现超市的腾飞。今天,听了大家的发言,我们受益匪浅,其实大家做得非常好,在零售中能够利用察言观色,发现一些问题,进而让自己引以为戒,于是生意也就红火起来。今天我们的讨论就到这里,大家发言踊跃,讨论得十分激烈,我们期待下次的相聚。

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