烟草在线专稿　　古代男子20岁行成年礼，束发戴冠，表示已成年。放之今朝，20岁展开的都是一幅美好昂扬、风生水起的画卷。就像王海亮的店铺，经过20年的风风雨雨拼搏发展成为小县城欣欣向荣、声名鹊起的“翘楚”。

　　王海亮的烟酒副食店位于县城钱塘江路。20年前，他高中毕业后因没有考上大学，便在亲戚的帮助下在县城的钱塘江路开了一家烟酒副食店。20年深耕于一座小城，专情于零售经营，烟酒副食店给王海亮带来了富足的生活和幸福的家庭。说起20的坚守，王海亮感受颇深，他说：“零售行业谁都可以干，但干好了很不容易。它需要经验、智慧、头脑，还要有足够的耐心、入微的细心和真诚的热情，只有这样才能把自己的店铺经营得风生水起，有声有色。”

　　向同行学习讨教

　　刚开始开店的那段时间，王海亮的店铺遭遇了销售经营的“滑铁卢”。顾客寥寥无几，店内冷冷清清，商品无人问津。特别是卷烟销售更是糟糕，两三天竟没卖出去一盒。租房的压力和生活的困顿让他一度产生了放弃的想法。那天，工人退休的父亲因事从农村老家来到他的店里。见到店里经营状况，同时也看到了王海亮烦恼、无助的样子时，父亲说：“光这样消极等待也不是个儿事，你刚开店没有经验，怎么不去找个经营好的店铺向高手学习学习开店的经验？”听了父亲的话，王海亮苦笑着说：“你没听过那句老话么，同行是冤家。谁愿意把自己的经营诀窍告诉别人呀，那不是和自己打了个竞争对手么？”父亲摇摇头说：“人心都是肉长的，同行不应该成为冤家，而应该成为志同道合的朋友，相互关注，相互提携。生意都是扎堆形成气候，才能挣钱。”父亲的话让王海亮心中一动，他抱着死马当活马活的想法，准备向同行高手去讨教。

　　那天，王海亮选择了附近一个位置差不多却生意兴隆的烟酒副食店，装成一名顾客进店买东西。他先是买了一包卷烟，点上后就在店里闲逛起来。他边逛边咨询各种商品的价格，把商店各个角落的摆设、布局全都看了个遍。这时，店老板也闲下来，和王海亮闲聊起来。聊了一会儿，店老板说：“你是想自己开店还是已经开了店，不然不会买完东西闲逛的。”店老板的话让王海亮很少好意思起来，他说：“我刚刚开了一家副食店，很冷清，想来向你学习学习，别见怪”，说完就要往外走。店老板说：“没关系，我也是从那个时候过来的。咱们应该摒弃同行是冤家的传统陋习，相互帮衬，相互借鉴，取长补短，只有这样才能把生意做大。”听了店老板的话，王海亮很受感动，他趁机把自己的困惑、烦恼说出来，店老板一一进行解答。特别是在卷烟经营上，如何培育新品、如何向顾客推荐替代品等都给了王海亮很好的建议。后来，王海亮和那个店主成了朋友。闲下来的时候，他们会坐一起聚一聚，谈谈生意，聊聊家庭，其乐融融的气氛让人眼红。经营中有什么难题共同商量对策。在生意上，每当谁家店里紧俏卷烟断了货，而对方店里有货，就相互“关照”供应给顾客，谁的店里缺少资金就到对方店里拆借。在经营中，两家店商品价格统一，从没有出现“相互倾轧，竟相杀价”的竞争。两家同行，水乳交融、和睦相处，反倒比那些相互贬低，说对方坏话的商店生意兴隆了许多。

　　在向同行学习的过程中，王海亮不但学会了经营技巧，还学会了为人处世之道，那就是宽厚待人，诚信待客。他相信，只要自己遵循着这些经营原则，一定会生意兴旺，顾客赢门的。

　　真情打动顾客心

　　王海亮说：“人是感情动物，谁注重与顾客之间的感情联络和沟通，谁就会吸引和留住更多的顾客，取得较好的经营效益。”他不但是这样说的，也是这样做的。在实际的零售经营中他身体力行，用自己的真情、诚信去打动顾客。

　　一是用“真情”打动顾客。真情是人类感情融合和升华的基础。要想获得顾客的认可，首先必须用真情来打动顾客。顾客进门时，他会热情相待。打招呼得体、自然，给顾客一种温暖、亲切的感觉。顾客有需求时，服务周到、细致。尽量弄清楚顾客的所思、所想，注意关注顾客需求，投其所好，用细心和耐心为其提供周到、细致、精准的服务。王海亮清楚记得今年春天一件让他感动的事情。那天，一位60多岁的老大爷满头大汗地拿着一把电热水壶来到他店里，让他看看还能修么？王海亮看了看那把电热壶，知道不是自己店里出售的，因为自己从来没进过这个品牌。但他还是热情地拿起万能表帮老大爷检查起来。很快，他就查出是温控器坏了。于是，他麻利地拿过一个新温控器，很快就换好，倒上一些水，插上电一试，好了。老大爷满心欢喜地连声道谢，并询问多少钱时，王海亮说：“大爷，你就拿个温控器钱吧，2块钱。”老大爷听了连连摆手：“太少了、太少了，要不我给你5块吧，也别让你白受累。”王海亮不要，老大爷非要给。王海亮笑着说：“大爷，举手之劳的事，以后你多到我店里来买东西，就是对我最大的关照了。”老大爷听了王海亮的话，高兴地拿着电水壶走了。不大一会儿，老大爷又返回来，给王海亮送来了一支巧克力冰糕。

　　二是用“诚信”赢得顾客。王海亮知道，诚信是立人之本，处事之道。诚信就要做到既不自欺，也不欺人。开店伊始，他就坚守着“重诚信、守诺言、讲信誉”的经营之道，用自己的诚信取信于顾客。他在给顾客介绍商品时，不夸大其词，不虚报价格，不以次充好。把商品的优缺点都介绍给顾客，让顾客做选择。在给顾客推荐商品时，尊重顾客意愿，从顾客的角度去合理推介，为顾客算经济帐，不强推高价商品。买强卖。在顾客付钱时，他还会对商品的质量和价格作出合理的承诺。特别是卷烟产品，更是做出“假一赔十”的承诺，让顾客吃定心丸。

　　经营中，王海亮还十分注重特殊群体的顾客，特别是老弱病残顾客，都会用自己的体贴、温情，为他们提供贴心的服务，让他们来的高兴，走的开心。下雨时，为他准备雨伞；节假日时，给他们准备小礼品，让特殊顾客获得意外惊喜。

　　王海亮说：其实，一个关注的眼神、一句温馨的话语也能感动顾客；一次耐心的解释，为顾客解决一个小难题，都能让顾客心存感激。在20年的柜台生涯中，王海亮想顾客之所想，急顾客之所需，对待顾客主动、热情、周到、耐心，用他的真情，温暖了千千万万顾客的心。让顾客真真切切的感受到关心与关怀。真情、诚信的服务，为顾客带去温暖和舒心。也在赢得口碑的同时，提高了自己店铺的口碑和声誉。

　　一心一意售卷烟

　　刚开始开店时，王海亮把卷烟列为兼营商品，店里的主营商品是副食类和日用杂品，店里经营的卷烟只有十来种，多是些老品牌的低档卷烟，并且店里也没有专门的卷烟展示柜。因此，卷烟销售一直不温不火。后来，他听了客户经理和一个同行朋友的建议，开始关注卷烟经营。他首先去订制了专门的铝合金卷烟专柜，然后在县烟草公司客户经理的指导下，开始潜下心来研究卷烟的销售。就像一个小学生那样，从零开始，从头起步，碰到自己弄不明白的问题就向客户经理和同行请教。一段时间下来，王海亮在卷烟销售上渐入佳境，并不断摸索出一整套自己独有的卷烟“售烟经”。

　　在培育新品卷烟上，王海亮注重新品牌卷烟的上柜陈列。当新品牌进入柜台后，他都会做好摆放调剂，将新品牌摆放于畅销品牌的显眼位置，产生视觉冲击效应，激发消费者的购买欲望。为了使顾客接受新品卷烟，每当新品卷烟上柜，王海亮都要让顾客免费品吸。王海亮说：一支烟值不了多少钱，却能拉近彼此的距离，联络感情。请他们品吸，听听他们对新品卷烟的评价。如果这些顾客感觉不错，就会接受新品牌，并且会向周围的亲戚、朋友推荐。同时，为促成新品卷烟的销售，凡是新品卷烟上柜后的第一位购买的顾客，他都会准备一份精致的小礼品送给顾客。一份小礼品，给顾客送上了惊喜，赢得顾客好感。多年来，他通过自己的努力，培育了黄鹤楼（软雪之景）、钻石（软绿）、黄金叶（炫尚）、利群（硬）等十几种新品牌，销售量一直不错。

　　在替代卷烟的销售上，王海亮从替代卷烟的文化内涵、吸味香型、焦油含量等方面进行推介。在推介替代卷烟前，王海亮都会虚心地向客户经理请教，全面掌握替代卷烟的产地、香型、焦油含量、烟碱量、一氧化碳量、口味等情况。并对新品卷烟在其他市场的走势情况和消费者的信息反馈进行了解，让自己对替代卷烟有一个全面细致的把握。只有这样，才能真正给顾客以较为满意的答复，在推介过程中做到胸中有数，游刃有余。

　　同时，他还从健康角度、成功人士的角度向不同的顾客推介卷烟。对年轻烟民就推介细支卷烟，重点向他们宣传成功人士的理念。对中老年烟民，则向他们推介低焦油卷烟，从关爱健康、低刺激低危害入手，引起顾客共鸣。近几年来，经他推介而又得到顾客认可的卷烟品牌囊括了泰山（心悦）、人民大会堂（硬红细支）、金圣（滕王阁细支）、南京（97mm金陵十二钗薄荷）等细支卷烟和钻石（时尚）、泰山（望岳）、黄鹤楼（硬论道）等低焦卷烟，销售量都很不错。

　　结语

　　从事零售经营20年，岁月的无情已经划上了王海亮的额头，但不变的是他对零售业的那份热忱与坚守。多年来，他围绕着三尺柜台尽职尽责，为顾客服务，把自己的青春岁月献给了他把热爱的零售行业。他说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。20年的岁月见证，王海亮不但说到了，而且做到了。