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王海亮:二十年如一日的“坚守”

2016年05月17日 来源:烟草在线 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  古代男子20岁行成年礼,束发戴冠,表示已成年。放之今朝,20岁展开的都是一幅美好昂扬、风生水起的画卷。就像王海亮的店铺,经过20年的风风雨雨拼搏发展成为小县城欣欣向荣、声名鹊起的“翘楚”。

  王海亮的烟酒副食店位于县城钱塘江路。20年前,他高中毕业后因没有考上大学,便在亲戚的帮助下在县城的钱塘江路开了一家烟酒副食店。20年深耕于一座小城,专情于零售经营,烟酒副食店给王海亮带来了富足的生活和幸福的家庭。说起20的坚守,王海亮感受颇深,他说:“零售行业谁都可以干,但干好了很不容易。它需要经验、智慧、头脑,还要有足够的耐心、入微的细心和真诚的热情,只有这样才能把自己的店铺经营得风生水起,有声有色。”

  向同行学习讨教

  刚开始开店的那段时间,王海亮的店铺遭遇了销售经营的“滑铁卢”。顾客寥寥无几,店内冷冷清清,商品无人问津。特别是卷烟销售更是糟糕,两三天竟没卖出去一盒。租房的压力和生活的困顿让他一度产生了放弃的想法。那天,工人退休的父亲因事从农村老家来到他的店里。见到店里经营状况,同时也看到了王海亮烦恼、无助的样子时,父亲说:“光这样消极等待也不是个儿事,你刚开店没有经验,怎么不去找个经营好的店铺向高手学习学习开店的经验?”听了父亲的话,王海亮苦笑着说:“你没听过那句老话么,同行是冤家。谁愿意把自己的经营诀窍告诉别人呀,那不是和自己打了个竞争对手么?”父亲摇摇头说:“人心都是肉长的,同行不应该成为冤家,而应该成为志同道合的朋友,相互关注,相互提携。生意都是扎堆形成气候,才能挣钱。”父亲的话让王海亮心中一动,他抱着死马当活马活的想法,准备向同行高手去讨教。

  那天,王海亮选择了附近一个位置差不多却生意兴隆的烟酒副食店,装成一名顾客进店买东西。他先是买了一包卷烟,点上后就在店里闲逛起来。他边逛边咨询各种商品的价格,把商店各个角落的摆设、布局全都看了个遍。这时,店老板也闲下来,和王海亮闲聊起来。聊了一会儿,店老板说:“你是想自己开店还是已经开了店,不然不会买完东西闲逛的。”店老板的话让王海亮很少好意思起来,他说:“我刚刚开了一家副食店,很冷清,想来向你学习学习,别见怪”,说完就要往外走。店老板说:“没关系,我也是从那个时候过来的。咱们应该摒弃同行是冤家的传统陋习,相互帮衬,相互借鉴,取长补短,只有这样才能把生意做大。”听了店老板的话,王海亮很受感动,他趁机把自己的困惑、烦恼说出来,店老板一一进行解答。特别是在卷烟经营上,如何培育新品、如何向顾客推荐替代品等都给了王海亮很好的建议。后来,王海亮和那个店主成了朋友。闲下来的时候,他们会坐一起聚一聚,谈谈生意,聊聊家庭,其乐融融的气氛让人眼红。经营中有什么难题共同商量对策。在生意上,每当谁家店里紧俏卷烟断了货,而对方店里有货,就相互“关照”供应给顾客,谁的店里缺少资金就到对方店里拆借。在经营中,两家店商品价格统一,从没有出现“相互倾轧,竟相杀价”的竞争。两家同行,水乳交融、和睦相处,反倒比那些相互贬低,说对方坏话的商店生意兴隆了许多。

  在向同行学习的过程中,王海亮不但学会了经营技巧,还学会了为人处世之道,那就是宽厚待人,诚信待客。他相信,只要自己遵循着这些经营原则,一定会生意兴旺,顾客赢门的。

  真情打动顾客心

  王海亮说:“人是感情动物,谁注重与顾客之间的感情联络和沟通,谁就会吸引和留住更多的顾客,取得较好的经营效益。”他不但是这样说的,也是这样做的。在实际的零售经营中他身体力行,用自己的真情、诚信去打动顾客。

  一是用“真情”打动顾客。真情是人类感情融合和升华的基础。要想获得顾客的认可,首先必须用真情来打动顾客。顾客进门时,他会热情相待。打招呼得体、自然,给顾客一种温暖、亲切的感觉。顾客有需求时,服务周到、细致。尽量弄清楚顾客的所思、所想,注意关注顾客需求,投其所好,用细心和耐心为其提供周到、细致、精准的服务。王海亮清楚记得今年春天一件让他感动的事情。那天,一位60多岁的老大爷满头大汗地拿着一把电热水壶来到他店里,让他看看还能修么?王海亮看了看那把电热壶,知道不是自己店里出售的,因为自己从来没进过这个品牌。但他还是热情地拿起万能表帮老大爷检查起来。很快,他就查出是温控器坏了。于是,他麻利地拿过一个新温控器,很快就换好,倒上一些水,插上电一试,好了。老大爷满心欢喜地连声道谢,并询问多少钱时,王海亮说:“大爷,你就拿个温控器钱吧,2块钱。”老大爷听了连连摆手:“太少了、太少了,要不我给你5块吧,也别让你白受累。”王海亮不要,老大爷非要给。王海亮笑着说:“大爷,举手之劳的事,以后你多到我店里来买东西,就是对我最大的关照了。”老大爷听了王海亮的话,高兴地拿着电水壶走了。不大一会儿,老大爷又返回来,给王海亮送来了一支巧克力冰糕。

  二是用“诚信”赢得顾客。王海亮知道,诚信是立人之本,处事之道。诚信就要做到既不自欺,也不欺人。开店伊始,他就坚守着“重诚信、守诺言、讲信誉”的经营之道,用自己的诚信取信于顾客。他在给顾客介绍商品时,不夸大其词,不虚报价格,不以次充好。把商品的优缺点都介绍给顾客,让顾客做选择。在给顾客推荐商品时,尊重顾客意愿,从顾客的角度去合理推介,为顾客算经济帐,不强推高价商品。买强卖。在顾客付钱时,他还会对商品的质量和价格作出合理的承诺。特别是卷烟产品,更是做出“假一赔十”的承诺,让顾客吃定心丸。

  经营中,王海亮还十分注重特殊群体的顾客,特别是老弱病残顾客,都会用自己的体贴、温情,为他们提供贴心的服务,让他们来的高兴,走的开心。下雨时,为他准备雨伞;节假日时,给他们准备小礼品,让特殊顾客获得意外惊喜。

  王海亮说:其实,一个关注的眼神、一句温馨的话语也能感动顾客;一次耐心的解释,为顾客解决一个小难题,都能让顾客心存感激。在20年的柜台生涯中,王海亮想顾客之所想,急顾客之所需,对待顾客主动、热情、周到、耐心,用他的真情,温暖了千千万万顾客的心。让顾客真真切切的感受到关心与关怀。真情、诚信的服务,为顾客带去温暖和舒心。也在赢得口碑的同时,提高了自己店铺的口碑和声誉。

  一心一意售卷烟

  刚开始开店时,王海亮把卷烟列为兼营商品,店里的主营商品是副食类和日用杂品,店里经营的卷烟只有十来种,多是些老品牌的低档卷烟,并且店里也没有专门的卷烟展示柜。因此,卷烟销售一直不温不火。后来,他听了客户经理和一个同行朋友的建议,开始关注卷烟经营。他首先去订制了专门的铝合金卷烟专柜,然后在县烟草公司客户经理的指导下,开始潜下心来研究卷烟的销售。就像一个小学生那样,从零开始,从头起步,碰到自己弄不明白的问题就向客户经理和同行请教。一段时间下来,王海亮在卷烟销售上渐入佳境,并不断摸索出一整套自己独有的卷烟“售烟经”。

  在培育新品卷烟上,王海亮注重新品牌卷烟的上柜陈列。当新品牌进入柜台后,他都会做好摆放调剂,将新品牌摆放于畅销品牌的显眼位置,产生视觉冲击效应,激发消费者的购买欲望。为了使顾客接受新品卷烟,每当新品卷烟上柜,王海亮都要让顾客免费品吸。王海亮说:一支烟值不了多少钱,却能拉近彼此的距离,联络感情。请他们品吸,听听他们对新品卷烟的评价。如果这些顾客感觉不错,就会接受新品牌,并且会向周围的亲戚、朋友推荐。同时,为促成新品卷烟的销售,凡是新品卷烟上柜后的第一位购买的顾客,他都会准备一份精致的小礼品送给顾客。一份小礼品,给顾客送上了惊喜,赢得顾客好感。多年来,他通过自己的努力,培育了黄鹤楼(软雪之景)、钻石(软绿)、黄金叶(炫尚)、利群(硬)等十几种新品牌,销售量一直不错。

  在替代卷烟的销售上,王海亮从替代卷烟的文化内涵、吸味香型、焦油含量等方面进行推介。在推介替代卷烟前,王海亮都会虚心地向客户经理请教,全面掌握替代卷烟的产地、香型、焦油含量、烟碱量、一氧化碳量、口味等情况。并对新品卷烟在其他市场的走势情况和消费者的信息反馈进行了解,让自己对替代卷烟有一个全面细致的把握。只有这样,才能真正给顾客以较为满意的答复,在推介过程中做到胸中有数,游刃有余。

  同时,他还从健康角度、成功人士的角度向不同的顾客推介卷烟。对年轻烟民就推介细支卷烟,重点向他们宣传成功人士的理念。对中老年烟民,则向他们推介低焦油卷烟,从关爱健康、低刺激低危害入手,引起顾客共鸣。近几年来,经他推介而又得到顾客认可的卷烟品牌囊括了泰山(心悦)、人民大会堂(硬红细支)、金圣(滕王阁细支)、南京(97mm金陵十二钗薄荷)等细支卷烟和钻石(时尚)、泰山(望岳)、黄鹤楼(硬论道)等低焦卷烟,销售量都很不错。

  结语

  从事零售经营20年,岁月的无情已经划上了王海亮的额头,但不变的是他对零售业的那份热忱与坚守。多年来,他围绕着三尺柜台尽职尽责,为顾客服务,把自己的青春岁月献给了他把热爱的零售行业。他说:坚持把简单的事情做好就是不简单,坚持把平凡的事情做好就是不平凡。20年的岁月见证,王海亮不但说到了,而且做到了。

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