烟草在线专稿　　开店做生意，哪位店主不希望自家店铺每天门庭若市？但在经营卷烟中难免会遇到顾客流失的情况。当然，这里面有顾客自身原因，更多却是因为店主的不经心造成的。对此，根据一些同行的实际情况，我梳理了一下几种导致卷烟顾客流失的典型案例，并给出相应的改进建议！

　　例一：态度冷漠，无视顾客感受

　　零售户小琪开店5年了，刚开始生意一直还不错。因为她家店位于工业园区，附近有几家大工厂，人流量大。后来，小琪学会了上网，以至于迷恋网络。几乎把经营中所有的精力都用在了上网聊天玩游戏上。有一次，我去小琪家，正好遇到一位顾客要买烟。小琪始终坐在电脑桌前，苟言笑，待客较为冷淡。顾客当时就很生气，甩头走了。我敢断言，这个顾客一定不会再来小琪的店铺。不仅如此，顾客还有可能把这件事传播给亲朋好友，严重损坏小店的声誉。长此以往，小琪根本没有建立自己牢靠的消费群体。生意越来越冷淡也就不足为奇了。

　　建议：做生意其实也是在做人。良好的人际关系，可以帮助经营者建立好的口碑和稳固的消费群体，从而不断扩大销量。作为零售户，在顾客进门时多一点微笑，在顾客购买商品时多一点热情，在顾客离开时多一句问候，能够真真切切地让人感觉到你的诚意，从而聚拢人气。反之，生意必然衰败，甚至被淘汰。

　　案例二：品种单一，不能满足顾客

　　老孟的“旗胜超市”位于城镇较为繁华的主干道，客流非常大，加上老孟为人和善，待人热情，所有人都认为“旗胜超市”生意一定做得不错。但常常听到老孟抱怨生意不好做。我还跟他开玩笑，“你家店铺的“天时地利人和“都占了，哪有做不好的道理？但老孟一肚子的委屈，跟我说，客流量真的没有想象的那么多！后来我去黄县进货，特意来到老孟的超市。我发现，店铺环境也很干净，店外正好是条交通要道，没有理由生意清淡啊。结果，我看见整洁的卷烟柜台上只摆放了十几种品牌，卷烟品种太单一了。因为这条主干道来来往往的都是一些上班族，进店大多都是以买烟为主。顾客买不到所需要的卷烟品牌，久而久之，便不愿再到其店里购买卷烟，这才导致客流量越来越少。

　　建议：萝卜青菜，各有所爱。不同的消费者有不同的消费习惯和吸食喜好，建议适当增加卷烟品种，以满足不同的消费需求，从而招徕更多客源。还有一些新品，应该及时了解上货，抓住时机推荐给顾客，一定会提高卷烟销量，对于提升生意也有很大的帮助。

　　例三：售卖假烟，坑顾客害自己

　　对于老于来说真是“好事不出门，坏事传千里”。自己的小店刚开业，因为很多畅销烟断档，货源不足，老于就冒风险，通过朋友介绍进了一批假烟。“法网恢恢，疏而不漏”，很快，烟草稽查大队就听到举报，立马从老于店里搜出假烟。这个消息不胫而走。因为老于的店就在小区门口，当初开店的时候，老于抱着很多希望，打算好好经营小店，结果，小区的居民听说老于的小店卖假烟，一传十，十传百，很快就传开了。有些人宁愿多走路也不愿到老于家买东西，大家担心到其店里买到假冒伪劣产品。渐渐的，小店的生意一天不如一天。

　　建议：售假贩假，害人终害己。一旦售假贩假，通过消费者的口口相传，经营信誉自然不断降低，最终导致客源消失殆尽，所以一定要将诚信作为经营之本，才有可能留住老顾客，结交新顾客，让自己的店铺持续经营，发展壮大。首先可以多做一些力度大的促销活动，“赔本赚吆喝”，其目的在于重新吸引顾客。

　　例四：陈列杂乱，损形象不放心

　　按照客户经理的说法，东莱酒水批发部位于港城路的三叉路口，人流量非常大，生意一定很不错，卷烟星级评定一定是一档大户。但经过一段时间发现，这家店铺的星级评定连续两个月都下降到四星，卷烟销售量很明显的下降。客户经理几次把“东莱酒水”店铺作为典型来整顿。客户经理说，“察看其店堂形象、卷烟陈列后发现，由于店堂凌乱，卷烟陈列杂乱无章，上面灰尘不断，无法吸引顾客驻足停留，甚至有些顾客不放心，怕买到假烟”。原来，陈列杂乱，形象不佳是损坏生意的罪魁祸首。

　　建议：店面如脸面。脏、乱、差的店容店貌和杂乱无章的卷烟陈列，不仅不能够吸引顾客眼球，还会让人觉得不卫生。所以大家在经营过程中，要时刻注意做好店堂环境的整理和卷烟的陈列工作，让顾客在舒适的环境中消费。适当的时机，可以添加音效，气味，还有灯光效果，给顾客温馨温和的购物环境。

　　例五：经常关门，拒顾客损生意

　　有一次我去二姑家，正好赶上二姑家来了很多男顾客，因为姑父不抽烟，就让我到楼下买两盒。我知道小区楼下有两家超市，一个在小区北门，离二姑家很近，一个在南门，离的比较远。我刚要下楼，二姑跟我说，别去北门，直接去南门吧。我问为什么要舍近求远，是关系不好？二姑说，关系一直不错，只不过北门这家超市经常性关门，二姑家在五楼，下楼也不方便，一连去了几次购物，都被“铁将军”拒在门外。跟二姑一个楼层的居民都有同感。慢慢的，大家自然都会放弃北门超市。想到这里，我也替北门这家超市老板可惜了，白白流失了顾客。

　　建议：经常性的关门停业，使原本属于自己的固定消费者转移至其他客户，久而久之，自己辛辛苦苦培育起来的消费群体便会被瓜分，销量随之减少。所以，持之以恒、一心一意地打理自己的生意也是留住客源、增加销量的关键因素之一。当然，店主也可以“培养”家庭成员来替代经营，这样一来，即便有事，也可以有人代管门店了。