烟草在线专稿　　在日常经营中，我们零售商户往往都会很重视年轻顾客，认为年轻顾客的消费需求旺盛，出手大方，不计较商品价格，商品赚取的利润会比较高；而对老年顾客却不是很重视，认为老年顾客习惯节俭过日子，消费能力不是很高，在购物上斤斤计较，爱讨价还价，锱铢必较。商品赚取的利润往往较低。

　　事实情况果真如此吗？其实不然。虽然老年顾客生活比较节俭，喜欢在购物时讨价还价、锱铢必较，但是老年人的节俭习惯一般只是对于自己，而对于他（她）们晚辈（特别是对孙子辈），老年顾客就一改往日节俭的生活作风，给孙子辈买东西慷慨至极，什么贵买什么，孙辈要什么就买什么。另外，老年人是家里的“有闲一族”，而年轻人都有自己的工作，所以家庭日用品的采购无疑都会落到家里老人的肩上。只要老人身体健康允许，老人都会义无反顾地承担起家庭日常采购的责任，以为儿女解后顾之忧。而一个家庭的购买力是不可小觑的，因此，我们只要抓住了一个老年顾客，就等于抓住了一个家庭的消费。由此可见，老年顾客是店铺的宝贝，我们零售商户不但不可以忽视老年顾客，而且要十分重视老年顾客。

　　然而，想要老年顾客成为店铺的常客或回头客并不容易，因为老年人“吃的盐也许比你吃的饭还要多”，他（她）们有丰富的人生经验和洞察世事的本领，不轻易被任何人所打动或所争取。那么，怎样才能让老年顾客成为店铺的回头客呢？现在我就根据我多年接待老年顾客的实战经验，谈一谈如何争取老年顾客成为店铺的忠实顾客或回头客。

　　一、在语言上要尊敬老年顾客。

　　俗话说：老吾老以及人之老，更何况这位老人还是我们零售商户的上帝呢。因此，对待上门购物的老年顾客，我们零售商户要在语言上给老年顾客以尊敬。在日常经营中，我是这样做的：在冬天的时候，如果有老年顾客上门，恰巧当时店里没有顾客，而我又看到老年顾客来了，我会走出柜台紧跑几步，去为老年顾客开门。因为在冬天的时候，店门是闭合着的，而且店门口得水泥台面因受寒变得很滑，老年顾客力气又很小，推门时比较吃力，还容易滑倒。在夏天的时候，店门是开着的，垂着轻便的门帘，老年顾客很容易就进到店里，这时，我会亲切地和老年顾客打招呼，“大爷、大妈，有些日子没来了，好想你们啊！今天来买点什么？”一般老年顾客都有大把的闲暇时间，如果店里不忙的话，我都会和他（她）们拉拉家常，赔他（她）们聊聊天，他（她）们喜欢听什么我就说些什么，尽量讨老年顾客的欢心，这么做会拉近我和老年顾客的距离，让老年顾客感到我和他（她）们很亲近，能让他（她）们感觉到我对他（她）们的尊重，不嫌弃他（她）们的絮叨，日后也就更愿意来我店购物了。

　　二、搭建方便老年顾客购物设施。

　　老年顾客虽然身体健康，但是在行动上已不如年轻人灵便，还有一部分老年顾客患有老花眼，购物时看不清楚商品。针对老年顾客的这些不方便之处，我在店里搭建了方便老年顾客的购物设施。比如，我家超市的地板砖有时会被一些小顾客撒上一些水，而这些水又不容易被我们发现而及时擦干净，如果这时有老年顾客上门购物，踩到水泽就很容易滑倒跌伤，不但给老年顾客身心带来痛苦，也会给店里带来纠纷和损失。针对这一隐患，我在店里专门开辟了老年顾客专用通道，从门口开始一直到柜台，在地板砖上铺一条红地毯，既防止老年顾客摔倒又能显示出对老年顾客的重视。针对老花眼的老年顾客，我在柜台上准备了两个放大镜，有眼花的老年顾客上门购物，就把放大镜给他（她）观看商品说明书之用。除此之外，我还在店里摆放了几把带软垫的椅子，老年顾客走累了、站累了，可以先坐在椅子上歇一歇，喘口气，然后再购物。我还在店里准备了凉白开水壶和水杯，有一些患有高血压、心脏病等老年病的老年顾客，有时候会随时吃药控制病情，我店准备的白开水和水杯就派上了用场。由于我店搭建的一些便老设施，使老年顾客更愿意选择到我店购物了。

　　三、对老年顾客要有十足的耐心。

　　老年顾客由于年纪上的原因，行动迟缓、语速较慢，有时候在表达诉求时含糊不清。这时候就需要我们零售商家要有耐心，不急不躁，耐心倾听老年顾客的诉求，不厌其烦地解说，直至老年顾客明确自己需求的商品。再有，老年顾客挑选东西比较慢，比较细心，喜欢对比地问价格，会显得很啰哩啰唆，性急的店主会比较不耐烦，在回答老年顾客提出的问题时便高声大气。其实，这样是不对的，会伤了老年顾客的自尊心，进而会造成这个老年顾客的流失，对店铺是一个损失。因此，对待老年顾客一定要有耐心，老年顾客表达不清的要不厌其烦地询问，直到彻底理解其意图。有时，老年人会反复询问同一个问题，这时我们零售商家也不要面露不悦之色，要简单易懂的给予回答。就像我们零售商户平常所说的，“顾客就是上帝”，无论什么样的顾客都是我们商家的“上帝”，对待“上帝”我们就要拿出十足的耐心，只有这样才会得到“上帝”的认可和信赖，“上帝”才会经常光顾我们的超市，给我们商家带来利润和效益。

　　结语

　　每一位老年顾客的身后，都是一个家庭。老年顾客的购买力，就是一个家庭的购买力。而一个家庭的购买力是巨大的，不容忽视的。我们零售商家要聪明地认识到，老年顾客对一家店铺意味什么，那就是超强的购买力啊。因此，从现在开始，就让我们重视老年顾客吧，因为老年顾客的确是我们零售商店的宝贝。