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湖南临武县烟草“三方法”妥善处理投诉提升客户满意度

2016年01月25日 来源:烟草在线 作者:何毅
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  烟草在线临武消息  近年来,湖南临武县烟草专卖局(分公司)客户服务分部运用“三方法”妥善处理零售客户投诉问题,有效化解其负性情绪,助力提升客户满意度。

  一是妥善处理客户投诉问题。设立分部主任为组长、副主任为副组长、片区客户经理为成员的客户投诉处理工作小组,认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析、归类汇总工作,从中理出客户产生抱怨的原因,分析后提出改进意见、建议,采取有效措施;工作实践中举一反三避免重犯错误。

  二是助力提升客户的满意度。接到客户投诉的当日,客户投诉处理小组坚持“客户满意”原则,注重方式方法,讲法律、讲政策、讲规范,动之以情,晓之以理耐心解释,平息客户抱怨,消除社会负面影响,达成有效化解矛盾之目的。

  三是重视客户投诉回访工作。深入卷烟营销市场,回访中认真听取客户意见建议,既将投诉处理情况反馈给客户,又征询其对投诉处理结果的满意情况、意见建议;通过回访工作更好稳定卷烟营销市场,助力企业更好地为客户提供个性化优质服务。

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