烟草在线专稿　　【经营疑难杂症】前几天，我由于娘家有事，上午必需得亲自回去一趟，无奈之下我让孩子的爷爷过来先照看一下店铺。临走时，我由于走的匆忙，也忽视了一些该给老人讲的小细节。下午回来，一进门孩子的爷爷就指着柜台上面的两条黄鹤楼（软蓝）说：“今天你回去之后，邻居的大伯来店里找你，说想把亲戚送他的两条好点的烟，换成几条便宜点的烟也可以多抽一段时间。我就自作主张给你这位大伯换成了6.5元一包的红旗渠（天行键），熟人估计这烟也不会有问题的。”听了老人这么一说，我当时真的有点不高兴了，因为卷烟与其它商品不一样，不能随便乱换，可是为了不惹老人生气，只有吃个哑巴亏了，换了就换了呗！”碍于面子也没法去找人家了，只有把这换来的两条烟管它贵贱让老公抽了呗！哎！春节临近“回流烟”又开始盛行，我真的不知道以后该如何做是好，真是件头疼大事。

　　【话题】

　　开店经营，相信大家都会遇到像王老板店里这次遇到的问题。作为零售户，我们必须要遵循烟草公司规定的卷烟“一户一码”制度，即使老人或者孩子看店我们也应该告诉他们这些注意事项，因为他们不经常看店法律意识薄弱。万一收到假烟，不但欺骗了消费者，还会流失客源，进而给我们店里带来巨大的损失。所以说遇到兜着“回流烟”来店里的顾客，我们一定要语气委婉地给他们解释博得他们的理解。下面就请有着开店20年经验的苏老板先来说说吧！大家鼓掌欢迎！

　　苏贵云：我也遇到和王老板一样的问题，弄得心里好烦澡。那是在腊月的一天上午，邻居小牛的外甥从山东回来给他购买了两条泰山（好客细支）烟。可是小牛平时不怎么喜欢乱换牌子抽，于是，就拎着烟来店里要求老公给他换成黄金叶（大金圆），因为他平时就喜欢抽黄金叶（大金圆），对于细支烟他嫌烟支太细，拿出去不体面。由于是熟人老公也不好意思推辞，这时候，我刚好出去买菜回来，就给小牛进行了解释，“小牛啊，我不是不想给你条换，这一段时间，烟草稽查查串码烟查的特别严格，你这些烟是山东的代码，要是被烟草稽查人员发现，不但收走还要罚款的。你看这烟盒子多精致，而且还是低焦油的，这可是你外甥千里迢迢的一片心意，要是知道你把他买的烟换了，心里一定不舒服的，你还是自己将就抽了吧！现在抽细支烟很体面，你出门在外给朋友递上一支，也表示心意。”

　　小牛一听，感觉我说的似乎很有道理，就不再要求调换了，就决定自己拿回去抽了算了。哎！要不是我匆匆赶回来的快，老公估计也碍于面子给人家调换了。换来的卷烟不但真假没有保证之外，还违反了烟草公司的规定。所以遇到这样的事情我们一定要给顾客解释一下，多数顾客还是通情达理的。

　　张晓媛：听了苏老板这么一说，我感觉人家苏老板真是一个聪明的生意人，不但没有得罪顾客，而且还博得了顾客的理解。遇到这样的事情，我们店主不换还是硬道理。不过要做一些必要的解释，不要粗言粗语，因为既然来找我们帮忙调换卷烟，大都是熟人或者是关系比较近的人才这样的。去年，春节期间，我们小区一个大伯也是拿着两条七匹狼（豪情）想来调换两条红旗渠（银河之光），说河南人抽习惯了自己家乡的烟，不想随便乱换牌子。哎！由于我们两家住的近，也没有法子说不给帮忙换，就勉强给他进行了调换，顾客走了之后，我就把换来的两条七匹狼（豪情）给自己小孩的爷爷拿回去抽了，因为孩子的爷爷也喜欢抽烟，但是不爱喝酒，不管怎样，我也坚决不会把调换的卷烟放在店里销售。开店做生意讲诚信才是我们做人的准则。

　　主持人：

　　听了以上两位老板的发言，我备受鼓舞，都是好样的，都懂得烟草公司的“一户一码”制度。不过，平时遇到顾客进店调换卷烟是不可避免的事情，顾客也有自己的爱好，亲朋好友送的烟并不是都适合自己的口味。所以就会想法来换成自己爱抽的卷烟，但是他们对烟草行业不懂，感觉调换是很正常的一件事情，没有想到会有那么多条条框框。不过只要我们给这些顾客认真解释，他们也会理解我们的难处之所在。下面有请今天新到的嘉宾苗老板发言。

　　苗小峰：张老板说的很到位。我们开店做生意，确实不容易，特别是那些老人，遇到亲戚朋友送来的价格稍微高点的卷烟，他们根本就舍不得抽。有的拿到店里要求调换卷烟，有的就直说给换点钱算了，说实在的，都是抬头不见低头见的，一时也很难说出一定不给你调换，这样也许会得罪顾客，我们碍于面子，即使不给调换也得好言好语地给顾客解释到位，才能让顾客得到理解。

　　前不久，对门的张大妈儿子回来过年，给他老爸从深圳带了两条“好日子”烟，王大妈不想让老公抽那么贵的烟，像让我给他换几条5.5元的安徽黄山（硬一品）。并且说：“老头子就喜欢抽这种5.5元一包的黄山（硬一品），就换四条这种烟，如果钱不够可以再给我差价。”我拿着王大妈拿来的“好日子”烟说：“大妈，你看一下这烟盒子上面的喷码，是广东的代码，你再看我店的黄金叶（帝豪），这些喷码都是我的身份证号，如果把这两条烟放在我店里，稽查人员会立马收走了，收走了小事还要罚款，因为这属于串码销售，也属于违法行为。烟草行业是有明文规定的，不能随便乱买其他店里的卷烟。你儿子既然给他老爸买了，说明你儿子孝敬人家老爸，你也别辜负了孩子的一片心意，那么远带回来了多不容易啊！还是让大伯抽了吧！”这时候，王大妈也不好意思在迁就下去了，说我说的有道理，就拿着烟回去了。

　　作为零售户，只要我们好言相劝或者举例说明，大多数顾客还是会理解我们的，只有少数顾客，会闹出一些小情绪。

　　主持人小结：

　　今天听了以上几位零售户的发言，我受益匪浅。开店做生意什么样的顾客我们都会遇到。有的顾客是嫌自己收到亲戚朋友的烟价格便宜，想换点稍微高端点的卷烟，而有的顾客是嫌烟价格高，舍不得抽，想换点便宜点的烟或者家里的急需要的生活用品。不管怎样，我们都不能轻易给顾客调换，因为近些年来调包事件屡次发生。我们一定要提高警惕。特别是春节临近，打工族陆续返乡，市场上的回流烟渐渐多了起来。我们更应该提高警惕。感谢大家的积极发言，我们下次再会！祝大家猴年生意兴隆，心想事成！