烟草在线专稿　　随着整个市场竞争环境的日趋激烈，加上来势汹汹的电商的强力冲击，零售行业的经营成本越来越大，零售户的利润空间被挤压得越来越小。“生意越来越难做，赢利越来越困难”是目前零售市场的真实写照。面对这一严峻现实，许多零售客户都在思考转变赢利模式，突破困局。

　　和电商相比，对于实体店面来讲，唯一能够不变的东西就是对消费者的个性化服务。从这一层面上讲，个性化服务代表着未来的价值，这是所有零售客户要长期面对的升级、改造和转型的方向。什么是个性化服务？个性化服务是一种有针对性的服务方式，它以标准化和多样化为基础，打破了传统的被动服务模式，充分利用各种资源优势，通过面向顾客的细节改善，使服务在销售环节上能更多地融合顾客，以满足顾客个性化需求为目的的全方位服务。那么，如何向顾客提供个性化的服务，才能让自己的店铺更具竞争力呢？请听听几位零售户朋友的声音。

　　河北省吴桥县零售客户王老板

　　突出超值服务，吸引顾客进店

　　我们现在许多零售商店所做的只是一般性服务，即只要顾客提出要求就尽最大的可能满足他们。这种服务在技术上要求不高，只要心诚、眼尖、腿勤、手快就可以了。但是要想在同行业中脱颖而出做到常胜不败是远远不够的。　

　　记得海尔集团的执行董事张瑞敏说过“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局”，我们的祖先孔子也曾说过“天下难事，必作于易，天下大事，必做于细”。可见个性化服务的质量和水平的体现，不仅影响顾客的情绪，而且事关店铺的声誉和效益。要通过超值服务，把自己的店铺变成消费者的社交场景，从而满足顾客的生活需求、情感需求，使服务质量超出顾客的正常预期水平。实际上，服务本身的价值有时会超过商品本身，有的顾客会为了得到更好的服务，而宁可多跑一些路，到服务好的地方去消费。从根本上说，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

　　在为顾客提供超值服务上，我主要做到两点：一是舍得，二是用心。“舍得”，就是先舍后得赚大钱。俗语说，舍不得孩子，套不住狼。国人皆知的海底捞，就是依靠“舍得”的赢利模式，在顾客等位时提供免费的食品如瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆、酸梅汤和免费的擦鞋及美甲服务，来吸引顾客上门消费达到赢利目的的。这种“舍得”模式，被我恰当地运用到平时的零售经营中。我的店铺里摆放着许多从网上购得或是2元店买来的小商品。这些小商品大多是生活中的小工具，一般是不外卖的，大多都免费送给顾客。顾客来店里买榛子或尖果，我会顺手送上一个吃干果用的小工具；来买土豆或瓜类蔬菜的，顺手送上一个削皮器；来买家用小电器的，就送一个厨房水槽杂物挂架。类似的小工具，我的店里有很多，比如：神奇大蒜剥皮器、老年人穿针器、厨房神奇海绵刷、家庭用封口夹等近二十多种生活小工具，深受广大顾客的喜爱。

　　“用心”，就是用真心对对待每一位顾客，让他们享受到超值的物质和精神服务。我的店铺也和其他商店一样实行会员积分卡制度，但我商店的会员积分卡和其他商店的却有所不同。凡在我店全年积分满500分，即可升级为银卡会员；积分满1000分，升级为金卡会员；积分达2000分，可马上升级为白金卡会员。而银卡、金卡、白金卡会员享受的服务也会更加丰富。比如，凭卡可每月免费选一件10元、15元、20元左右的商品，生日当天购物返还商品价格的30%的现金等等。丰富的会员商品品种、超低的会员商品价格，使进店消费的顾客趋之若鹜。为了给会员提供更好、更实惠的服务，我把每月的6号、16号、26号定为会员日。会员日当天，会员顾客持卡消费即可享受全场商品九折优惠，还可享受会员双倍积分。蜂拥而至的会员顾客让我的店铺一下子在县城小有名气，许多商店超市纷纷效仿。

　　为了吸引顾客，提升店铺档次，我还在自己店铺的一隅，开辟了“读书角”，放上一张小桌，三两把椅子。桌上摆放着一些报刊杂志和部分图书和一两副老花镜，无论是顾客来店里购物还是闲逛，都可以抽空看上几页。这项措施很受中老年顾客欢迎，他们一般都退休在家，有闲暇时间。来我店里购物的同时，坐在读书角静静地看上一会儿。读书角不但丰富了顾客的文化生活，也为我的店铺凝聚了人气。

　　河北省吴桥县零售客户祁老板

　　打造特色服务，真情感动顾客

　　我的店铺开在县城较大的居民小区——永和上城小区。小区居民有近千户，我的店铺旁边同时开着三个规模不同的商店、超市。怎么在多家商铺竞争的情况下，发挥自己的特色，让顾客认可自己的商店呢？我的做法是“视顾客为亲人，为小区做贡献”。

　　有人说，社区商铺做好服务就能赢得顾客，这话一点不假。但是社区商店要做好服务工作绝非易事，因为小区居民的素质良莠不齐，经济条件各不相同，心态各异，对商店的服务要求也有很大差异。在这种情况下，我首先是把顾客当亲人，不断融洽和小区居民的关系。俗话说：“远亲不如近邻”，邻里关系相处融洽对于社区这个大家庭来说相当重要。在小区开商店只有把顾客当亲人来对待，才能真正从思想上替顾客着想，把商店经营当作社区建设的一部分。由于我的商店紧挨生活小区，我非常注意不要因为自己的经营活动而影响居民的生活。无论春夏秋冬，不播放震耳欲聋的音乐，在居民休息的时间里不制造烦人的噪音。这样，就取得了小区居民的好感。其次，我从顾客的角度出发，为他们提供了贴心的服务。我买来两个微型充电桩，免费为小区居民的电动车充电。只要顾客来充电，我就会让他们把电动车锁好，帮他们充上电，等他们办完事再来推车。同时，我还在自己商店门前用告示牌提示顾客：凡家里需要购买的商品，无论刮风下雨，只要一个电话，我会在十分钟之内快速送达。我一年四季免费为小区居民收快递，从来没发生过丢失或者拿错的现象，仅这一点，就让小区居民对我刮目相看。为了满足不同顾客的需要，我根据小区居民的具体情况，合理组织货源。商品价格从高到低种类齐全。这样以来，就相应地增加了家庭日常用品的深度，让居民能在自己的商店买到家庭生活所需的一切商品。同时，我还十分注意销售蔬菜的多样化，提高新鲜度，以吸引挑剔的家庭主妇的目光，让她们产生强烈的购买欲望。考虑到家庭收入较低的居民的情况，我还每天推出物价商品，做到真特价，真便宜，让顾客得实惠。

　　第三，我和小区物业搞好配合，为小区的精神文明建设做贡献。小区物业为了活跃居民的文化生活，密切和业主的关系，每年的“五一”、“元旦”都要搞一些文艺节目或相关比赛。我作为小区的编外“居民”也积极参与其中。每年都要为小区物业赞助一些奖品，受到小区物业和广大业主的一致好评。我还在自己的商店里，为顾客提供一个良好的休闲场所，设置舒适的休闲椅，播放动听的音乐。夏天里还会举办消夏舞会或者卡拉OK比赛，优胜者都会得到我商店提供的燕京啤酒两箱。渐渐地，小区的居民便养成了有事没事来我的商店逛逛的习惯，我和顾客的关系也慢慢地融洽起来。这些特色服务，虽然要增加一些开销，但效果却相当明显。一段时间以来，我的商店里总是人来人往，人气相当旺，而我的生意也一天比一天红火。

　　河北省吴桥县零售客户刘老板

　　提供便民服务，拉近客我距离

　　上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。西方的一些调查机构曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望商店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在的大多数消费者更希望外出消费时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在零售经营中发挥越来越重要的作用。因此，作为一名零售户，要通过自身诚信、精心、尽心的服务，来为顾客提供亲情化的服务、便捷式的服务，给他们创造一个“安心、便利、真诚、温暖”的如家的氛围，真正让顾客体会到“宾至如归”的温馨。

　　为了更好地招徕顾客，拉近我和顾客的距离，我在自己的店铺里为顾客提供了方便、快捷的便民服务措施。在商店的入口处设置了便民服务台，把便民服务项目贴在商店的显要位置。刚开始时，我的便民服务有：针线包、小药箱、免费开水、打气筒、免费租雨伞等。随着这项服务受到顾客关注的同时，我又根据顾客的建议，添加了一些项目。有顾客反映，自己家里有时会出现螺丝、墙钉松动的现象，想砸一砸、拧一拧却没有工具。去买吧，虽然不贵，但对于家庭来说不常用。于是，我又在自己的商店里准备了钳子、榔头、螺丝刀、电钻等家用小工具，供顾客借用。

　　有顾客反映，由于工作忙，家里的水费、电费、手机交费、天然气费等经常没有时间去交，有时就会突遇停电、停气的现象。针对这个问题，我又推出了代交水、电、气、手机费的服务。只要顾客告诉有需要，我就会利用网络平台，代他们缴纳各项费用，而我也不收一分钱的手续费。所有这些便民服务，我都是本着“顾客至上”的原则，把每一位顾客视为自己的亲人或是尊敬的长者。尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听他们的所需、所求，靠“便捷服务”拉近和顾客的距离，用“心领神会”去感知顾客的需求，给顾客以最大的满足感，将便民、快捷服务做到极致。便民服务措施的推出，一方面方便了顾客，同时也为我的店铺带来了丰厚的收益，赚足了人气，深受广大居民的欢迎。这就样，一传十、十传百，就连附近的万宏骊城小区的居民也纷纷来我的店铺购物，享受个性化的便捷服务，体验我店铺服务的与众不同。

　　河北省吴桥县零