烟草在线专稿　　凡是有利润可图的地方，商家就一定会一拥而上。大商场凭借着资金雄厚、规模大、商品齐全等优势，给周围的小店铺带来了巨大的压力。随着竞争的加剧，大商场一旦推出压倒性的促销活动，顾客马上会聚集到大商场，导致周围的小店铺客源骤减，生意越来越难做。面对大商场来势汹汹的压力，小店铺应该怎样应对，才能吸引客流保证收益，从而求得生存？

　　张老板：注重“感情投资”　提供优质服务

　　三年前，为了照顾家里的老人和孩子，我在自家居住的社区内开了一家小型烟酒副食店。可是还没等我站稳脚跟，社区附近又新开了一家大型连锁超市。我店铺的客源本来就少，常客只是有数的那几个邻居，大超市开业后，我的生意更难做了。我和我老公都是下岗失业的工人，为了开这间小店铺，我们把所有的积蓄都投入了进来，如果现在把店铺迁址到其他地方或者改开别的店铺，那么我们之前的投入资金都将会付之东流。没办法，我只好一天天地挨着。

　　那一天，邻居小王来我店里买东西，和我闲聊时说起这样一件事：不久前，小王的母亲要给孙子准备生日宴，到附近的那家大超市里买了一大堆东西，小王母亲已经六十多岁，她原本想给家人们一个惊喜，所以一个人去超市买了蔬菜、水果、生鲜等，没想到购买的东西太多，小王母亲一个人提不动了，她无奈把购买的物品放在超市门口的收银台旁边，然后拨通了小王的电话。小王工作的单位距离县城20多里地，接到母亲的电话，小王只好放下手头的工作，去大超市接了母亲，把她送回家后又返回了单位。小王说：“这老太太不是给我添事嘛！商场又不负责送货，我嘱咐她以后别一个人去大超市买东西了。”

　　说者无意听者有心，小王的话让我发现，大商场和小店铺之间还是有所不同的，我认为，与大商场相比，我们小店铺的优势在于更贴近客户，更了解客户的需求。都说船小好调头，只要我们反应迅速，灵活机动，及时调整经营策略，巩固好与顾客的关系，用心提供更方便、更人性化的服务，就一定会赢得顾客的忠诚和信赖。于是，我的店里制定了一系列方便顾客的增值服务措施，比如，代收快递、免费提供充气筒等。我自己家就居住在这个小区，我对周围的邻居们格外关心、照顾，我建立了客户档案，上面尽可能详细地记录着一些常客的家庭情况、习惯、爱好，逢年过节，我会在QQ群里或者发条短信送上几句祝福，真心地和他们交朋友。

　　作为邻居和朋友，我的热情真诚会让顾客们平添一份亲切感。居住时间久了，邻居们不论谁家有了白事、喜事，我都会亲自到场，尽自己最大的努力为他们帮忙。有行动不便或上了年纪的老人来我店里购买笨重的商品时，我会尽快地让我家老公为他们送货上门。小区的邻居中，有两家的孩子和我儿子在同一个幼儿园上学，遇到孩子家长没时间接孩子放学时，我就骑着店里的电动三轮车把几个孩子一起接来，安置在我小店后面的小院里，桌上放几袋零食，委托婆婆认真照看着孩子们，等候各自的家长下班。

　　半年后，我的“感情投资”终于有了回报。我和不少邻居成了朋友，通过他们的推荐，也有了越来越多附近其他小区的居民成了我店铺忠诚的顾客，他们光顾我店铺的次数越来越多。充足的客源，给我的店铺带来了无限的生机。

　　王老板：树立小店品牌　诚信服务拢客源

　　看到我的这个观点，很多的小店铺经营者也许会质疑：树立品牌不是大企业、大商场的事情吗？事实上，小店铺也要树立品牌。其中，经营者独特的思维、人性化的服务都是品牌的一部分。如今，品牌化已经非常流行，并且一些大企业也开始通过花费巨资在任何看得见的地方、媒体做广告来树立自己的品牌。

　　我的小店开店二十年了，岁月变迁，我店铺所在的街道如今已是店铺林立，竞争激烈，而我的店铺始终客源不断，生意兴隆，我认为，这与我多年坚持诚信经营，注重提升产品质量和服务水平，致力打造品牌小店是密不可分的。好的品牌能够增强顾客的信赖度，只要处处为客户着想，以真心地关怀、值得信赖的朋友的形象与顾客站在一起，才能在顾客中树立起小店的品牌形象。

　　但是，要想树立起好的店铺形象并不是件简单的事情。我们必须从以下三个方面入手。

　　一是提高商品的质量。优质的商品质量是店铺得以延续和发展的根本保证。俗话说：好事不出门，坏事传千里。一旦少数的几个顾客发现了你经营的店铺里商品的质量有问题，店铺的不良行为和坏形象就会很快地传播开来。所以，无论何时，无论规模多大的店铺都要把商品的质量放在第一位，强化质量意识，把好进货关，打好品牌店铺的根基。在销售过程中，看到有问题的商品，应及时采取下架、召回等措施，不让有问题的商品流向顾客手里。

　　二是提供完善服务。要做到这一点，经营者就要不断地加强学习，在学习中获得必要的知识和信息，提高自身的服务技能和水平，将“顾客至上，提供完善人性化服务”的店铺理念充分传达给顾客。如果能感受到店铺的这种诚意，顾客自然而然地会产生信赖感。

　　三是以顾客为中心，时刻为顾客着想。著名管理学家彼得•德鲁克曾经说过：“如果在取得初步成就时就故步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”企业是这样，店铺也是如此。因此，永远保持以顾客为中心的观念，是店铺得以长足发展的关键。随着社会的发展和进步，消费者的需求也在不断地发生着变化，这就需要我们更加细致地观察和分析，对于各种不同年龄段，有着不同特点的顾客，根据他们各自的喜好，在他们最需要的时候，提供相应的服务。

　　小店铺无法提供大商场那么多种类的商品，但由于机动灵活，却可以提供给顾客大商场提供不了的服务，这样也更容易赢得顾客的信任，从而留住顾客。

　　刘老板：寻找对手弱点　发挥自身优势

　　再强大的对手也不可能一点儿弱点都没有，大商场也并不是占据了所有优势。小店铺要想得以生存，就要在充分的市场调查的基础上，认真分析，仔细发掘，寻找出大商场的弱点。

　　我的店铺位于县城东侧比较繁华的地段，附近有两个大型高档住宅小区，我店里的主要客源是居住在附近小区里的居民。刚开业那两年，因为周围的店铺少，竞争小，我店里的生意很红火，每个月的营业收入都在五千元以上。可是好景不长，去年，在距离我家店铺不足300米的地方，又开起了一个四层楼营业面积的大型商场。那家大商场经常搞促销活动，附近的居民每次都会蜂拥而至，我店铺的生意一落千丈。我为此深感烦恼。

　　可是后来，我慢慢发现，与那家大商场相比，我的小店也不是一无是处，其中，方便快捷就是我家小店的优势。比如，顾客要购买一盒卷烟，在我的小店只需三四分钟就能买走，而在大商场里，购买一个小物件也要花费很长的时间去收银台排队等待付款。还有，因为我的店铺是夫妻店，在顾客的购物交易过程中，我经常会把货款的三毛两毛的零头抹去不收，可以随时让利给顾客，而大商场里的收银台少收一毛钱的零钱也是行不通的。

　　每当店里生意不忙的时候，我就抽空将店里的芹菜、大葱、韭菜等蔬菜择好、称好，然后捆成一元钱、两元钱的小包装，上下班的高峰期，我把这些提前捆好的小把蔬菜摆放在店门前的马路边上出售。现代人生活节奏加快，时间观念强，我的这些小捆蔬菜干净、品相好、分量足，又节省了顾客挑选、过称的程序和时间，很受上班族的欢迎。

　　与大商场相比，我们小店铺的服务更加灵活方便、周到细致，小店经营者可以充分发挥这些优势。

　　谢老板：合理安排时间　以差异求生存

　　我的店铺位于吴桥杂技大世界景区附近，最近几年，吴桥的杂技旅游业蓬勃发展，每到旅游旺季，都会有很多中外游客来杂技大世界景区游玩参观。这个时候，也是杂技大世界景区周围几个小烟酒店生意最忙碌的时候。可是，去年春天，杂技大世界景区东侧又开起了一个大商场，这个商场地理位置好，商品齐全，购物环境好，附近的大妈们没事就带着孩子去商场里蹭空调、吃零食。这给我们周围的几个小店铺带来了不小的冲击。

　　我家小店自三年前开业以来，一直都像上班族一样，早上八点钟开门营业，晚上六点钟关门，回家休息。因为周围的几家小店基本上都是这个时间点营业，所以，我家店铺的生意也还说得过去。但是，自从这家大商场开业之后，我发现来店里购物的顾客越来越少，店铺的生意也越来越冷清了。面对店铺经营出现的困难，我有些不知所措了。

　　有一天，我守店无聊，翻看一本旧杂志时，在书上看到了这样一段文字：一个百万富翁和一个穷光蛋虽然在金钱上有很大的差别，但是至少在某一方面是完全一样的，他们一天都只有24小时，1440分钟。我从这段话里受到了很大的启发：我的小店虽然资金有限，不能像大商场那样花费大量金钱在电视、报纸上刊登广告，提高知名度、用频繁的打折促销吸引顾客，但是我愿意付出时间，时间是最触手可得的财富，也是最容易被人忽视的财富。即使没有钱，只要肯付出时间，努力改造，店铺就一定能扭亏为盈，成为人气小店。小店铺要想得以生存，就要从现在开始，牢牢把握所拥有的每一分每一秒，来想方设法改善店铺的经营。

　　经过一段时间的观察、统计和分析，我决定重新调整店铺的营业时间，早晨7点钟开门，晚上延迟到8点钟关门。我注意到，由于杂技大世界景区里景观和杂技节目在不断改进和变化，一些外地游客们一上午的时间根本参观不完所有的景点和杂技小院，他们大多选择自带零食，中午在景区里好歹吃口，下午再接着逛，傍晚景区要下班时才肯出来，然后，再在附近的店里选购一些卷烟和宫面、大枣等吴桥土特产品，准备带回去馈赠亲友。早上8点钟以前和晚上6点钟以后，我店里的客流量最大，而这个时间段，那家大商场以及周围的几家小店铺都已经关门停止营业了，这个小小的差异，让我店铺的经营渐渐有了起色。

　　现在，一般的