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王惠生:“三小”经营引客来

2015年11月23日 来源:烟草在线 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  王惠生的蔬菜副食商店位于县委大院东侧步行街、原县总工会北端。几年来,由于她坚持“天天平价、开心生活”的经营理念,以提升大众生活品质为己任,致力于以优质的服务、舒适的环境、新鲜的商品、实惠的价格,为顾客提供购物、休闲一站式服务场所。把顾客当亲人,用心服务、用心管理、注重细节、追求完美。通过一系列不起眼的“小惊喜”、“小确幸”、“小细节”,打动了顾客的心,赢得顾客的青睐。她的商店一直顾客如云,利润稳中有升。来她商店购物的老顾客都说:“王老板为人善良忠厚,对待顾客热情周到。来她的店里买东西,每次都会带来不一样的惊喜和感动,让人心里舒坦、高兴。”

  用心制作推出“小确幸”

  王惠生说自己非常喜欢日本作家村上春树的作品。在阅读村上春树的随笔集《兰格汉斯岛的午后》时,知道了小确幸这个词。小确幸是生活中小小的幸运与快乐,是流淌在生活中的每个瞬间且稍纵即逝的美好,是内心的宽容与满足,是对人生的感恩和珍惜。

  王惠生笑着告诉我:“我理解的小确幸就是:摸摸口袋,发现居然有钱;电话响了,拿起听筒发现是刚才想念的人;打算买的东西恰好降价了;自己一直想买的东西,但是很贵,一天你偶然在一个小店里很便宜的买到了。”当我们逐一将这些“小确幸”拾起的时候,也就找到了最简单的快乐!在我们的生活中,有太多人抱怨生活不如意,生意不好做,却又停不下匆匆的脚步。殊不知,正是“忙碌”和“粗心”,让很多人失去了生活中那份往往细微到需要用心去体会的美好,也就感受不到生活中点滴细微的快乐和感动。

  王惠生受到启发,她想自己完全可以把这种细微而幸运的快乐,用在自己平时的经营中,给顾客送去一份满足与美好。于是,她十分注意每位进店购物的顾客的生活习性,对某种商品的喜好程度以及顾客的所需、所求、所思、所想,定期地推出一些“小确幸”,带给顾客快乐和感动。“感动顾客”往往是日常小事,而王惠生适时推出的“小确幸”,让顾客感受到了“关爱、细心、亲切、真诚”。一件件、一桩桩不起眼的“小确幸”,打动着顾客的心,提升着店铺的“顾客满意度”。

  王惠生向笔者说了这样一件事:去年冬季的一天,附近小区的王大爷来她的店里买钻石(硬红)。一进门,王大爷就咳嗽不止,甚至咳嗽得掉下泪来。王惠生一看,连忙上前关切地问道:“王大爷,你怎么了,是不是感冒了呀?”王大爷咳嗽完后说:“是呀,我昨天晚上上厕所,衣服穿得少了,冻感冒了。”王惠生说:“那得赶紧吃药,不然会厉害的。”王大爷笑笑说:“不碍事,挺两天就过去了。”王惠生知道,王大爷后退休工资低,现在和儿子一块住,日子过得紧巴。想到这儿,王惠生赶忙拿起自己店里准备的感冒药,又倒了一杯热水,让王大爷把药服下。临走时,又给王大爷拿了两天的感冒药让他带上。王大爷感动地说:“闺女,你真是个好人,比我儿子都关心我。好心人有好报,大爷祝你生意兴隆,发大财。”

  类似的“小确幸”还有很多。免费给中老年顾客量血压,炎热的夏日给顾客熬绿豆汤,下雪的冬天把门口铺上毛毯,把行动不便的老年顾客扶过马路,每天推出一款特价商品等等。几年来,王惠生用心制作了一个个“小确幸”,推出了细微而贴心的经营和服务举措,留住了顾客,赢得顾客的信任,从而也壮大了自己。

  投其所好送去“小惊喜”

  现代商业社会,商品越来越丰富,竞争也越来越激烈。怎样留住顾客,让顾客喜欢你的店铺,是所有零售朋友最关心的问题。而顾客认为,他们付出了金钱,就应该得到令人满意的享受和服务,除非你提供了超出标准和期望的体验,也就是意外的惊喜,否则他们是不会记住你店铺的。因此,现在很多店铺的销售和服务过程,都加入了互动、娱乐、好玩、参与的元素,就是为了让顾客体验惊喜,从而愿意再次光顾。

  王惠生知道,没有顾客的惊喜就没有顾客的满意。想要顾客满意并且成为回头客,商品好是基本的条件,有没有带给顾客惊喜的情感体验,才是更重要的决定性因素。怎样才能把惊喜带给顾客呢?王惠生觉得每个顾客对“惊喜”的定义都是不同的。也许因为你认真聆听了顾客的需求和想法,并提供周到的服务,就能让他感动甚至惊喜;你将商品亲自送到顾客家中,并耐心讲解使用方法,也会让顾客惊喜;邀请顾客参与市场活动,感受温馨、快乐、进取的氛围,带给顾客的又是另一种美好体验。

  给顾客制造惊喜的方式很多,比如多一点赠品,便宜一点的价格,或是给顾客一个预期之外的消费体验等。这个惊喜也并非需要付出多么大的代价,因为,只要超出顾客期望值哪怕只是一点点,也会让顾客兴奋甚至是惊喜。因此,在零售经营过程时,如果你处处“思利及人”,凡事先考虑顾客的利益,总能站在顾客的角度想问题,时刻关注顾客的感受,就能把体贴、尊重、赞美等美好的感受带给顾客,让顾客惊喜。

  在平时的经营中,王惠生十分注意针对不同顾客的喜好和爱好,不拘一格、灵活多样,不断给顾客送去“小惊喜”,让他们在购物的同时愉悦、快乐。那天,铁杆烟民大李进店来买香烟,王惠生笑呵呵地告诉他:“恭喜你成为我店里的第20位烟民,奖励你一瓶龙江家园白酒。”大李很是愕然,以为自己听错了。后来听王惠生说起原由,一下子高兴起来,他说:“王老板,你真会做买卖,我头一次听说抽烟还能得奖励。我得告诉我那些烟友,快到你的店里来买烟,也好碰碰运气。”王惠生把一瓶500ml的龙江家园白酒递给大李,大李乐呵呵地拿着酒走了。类似的“小惊喜”还有很多:额满100元奖励、第一位进店顾客奖励、第8位老年人奖励等奖励定期推出。奖品也根据顾客的年龄、职业、喜好有所不同,有现金、彩票、鸡蛋、大葱、小包装奶粉、10元左右的香烟等等。接连不断的“小惊喜”,经过顾客的口口相传,一传十,十传百,许多顾客都来王惠生的商店购物,以便试试运气,给自己带来惊喜和快乐。尽管奖品要花去一些钱,但店铺的人气足了,利润也不断攀升。

  换位思考注重“小细节”

  我们都知道,零售是讲究细节的。因此,赢得顾客的心也是要从小处着手、讲究细节的。“人生就是由无数个细节堆积而成的”。确实,细节决定成败,这已经是深入人心的话了。

  任何人都有可能提供给你成交的机会,也许不是你现在所面对的顾客,而是他所转介绍出来的顾客。你的态度将影响你的行为,如果你面对每个人都将其视为你店铺里的老顾客,你对每个人态度都会和陌生顾客有很大的差别。每个人都会有这样共同的潜意识需求,希望被人尊重,这些需求表面上看起来好像跟你店铺的销售业绩都没有直接的关系,但是这些都会在你平时的经营中发挥应有的力量,而且负面的力量会和正面的力量一样大,这一切都将由你平常一点一滴所累积的细节来决定。

  王惠生告诉笔者,零售经营仅凭粗糙肤浅的服务是不够的。只有关注细节,才能满足顾客的需要,培养顾客的忠诚度。顾客需要什么?他们需要包括来到你的商店,我们的服务能达到他精神的满足,还有他购买商品时,商品的质量、价格等能达到他的心理预期。因此,我们的细节服务至关重要,把好这道关,就培养了一位忠诚的顾客。

  记得有一天,一位女顾客来我的商店购物,还带着一个一岁多的小男孩儿。购物后排队付款时,小男孩儿将大便拉在了商店的地板上。小孩的母亲非常着急,一脸的尴尬。这时,我急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后,又用卫生纸将地上的脏物打扫干净。当我做完这一切后,女顾客很感动,她嘴里连连说着:“不好意思,给你添麻烦了,谢谢你。”临走时,女顾客又说了一句:“王老板,你这人很不错,我会常来的。”女顾客没有食言,不但她一家成了我店铺的常客,而且还把她的父母、弟弟、妹妹介绍到我的商店里来购物,增加了我店里的营业额。

  为全面提升服务质量,王惠生秉承“一情二用心”的服务理念,真正践行“物超所值,感动服务”的服务承诺,用实际行动收获了顾客的感动和赞誉。这里的“一情”指的是亲情,即视顾客为亲人,以情服务,把自己转换成顾客的角色,向顾客提供最优质的服务。“二用心”指用心服务、用心经营,注重细节,追求完美。海尔总裁张瑞敏曾这样说:什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。换位思考、注重细节、超值服务让王惠生赢得了顾客的信任和赞誉。顾客那一声声感激的话语,那一个个满意的笑容,汇聚成王惠生心中最自豪的暖流。

  结语:

  古人云:不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。在平时的经营中,“小确幸”带给顾客快乐,“小惊喜”培养顾客忠诚,“小细节”带给顾客感动。只要广大零售户朋友能够增强服务意识,从点滴小事做起,就能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟,赢得顾客。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务,都将会使你的经营做得更加出色,业绩更加骄人!

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