烟草在线专稿　　近些年来，零售经营活动作为一种服务产业，其发展势头之迅猛，数量之广泛，实在是令人惊叹。无论城乡，商场、超市、零售小店随处可见。我们说随着零售户经营的迅速扩张，其利弊也日益凸显出来。一方面，为消费者提供强有力的服务，极大地方面了居民生活，减少了麻烦与苦恼；另一面，由于零售经营的日益普及，给零售户也带来了巨大的竞争压力。特别是一些零售户由于主观意识上的偏差，由于实际操作的失误，零售经营中无序竞争，或者彼此恶意诽谤，或者急于求成违法违纪等等，使得一些零售户对零售充满困惑。最近几年，笔者走访了不少零售户，通过与他们的广泛接触交流，让我对零售经营有了正确的认识，对零售户有了全面的了解。

　　困惑一　真诚待客中如何维护自尊？

　　笔者在调研中发现，一些零售户尤其是50多岁以上的中老年零售户，由于思想保守，不愿意放下架子来真诚对待顾客。因为在他们心中想到的是，顾客需要热情对待这不错，但是如果零售户过分迁就顾客，对他们维维是诺，百般听从，那么这是不是有损自尊呢？因此，这些零售户虽然表面清楚“视顾客为上帝”的重要性，但是在实际中却难以真正落实，那样彻底真心换位思考。有的零售户还出现忽悠顾客的现象，在顾客面前说的头头是道，但是顾客离开什么都不记得了；向顾客承诺的事办不了，向顾客说的话不兑现，为的就是维护零售户所谓的自尊。其实这种想法是错误的，实际上零售户要想自己的零售经营红红火火，诚信经营，真诚待客是不可缺少的，也是必须的。

　　零售户周成送告诉笔者：“我今年56岁了，从事零售经营也快30年。说实话，这么大年龄的人，有时候对待顾客要低三下四，真是让我难为情，真感觉不好意思。所以有时我对那些顾客，难以做到真诚，特别是当一些顾客啰啰嗦嗦时，我就缺乏耐心。甚至还觉得不买拉倒，我不会求你买的。真是因为如此，让我错失过许多商机。哎，这个问题对我们零售户来说，真是让人好心烦啊。”

　　剖析：客源是零售之基石。零售户要想自己的生意兴隆，就是要有顾客的广泛支持。因此，对于零售户而言，尊重顾客，关爱顾客是非常必要的。尊重他人、善待他人是中华民族优秀传统，零售户认真待客，不仅不损害零售户自尊，而且还有利于融洽主顾关系，有利于生意发展。

　　困惑二　杀价砍价中如何维护利润？

　　一些零售户提到，在实际零售户中，许多顾客喜欢杀价砍价。顾客杀价砍价，应该说是一个令零售户头痛的事情。说实话，零售户开店经营本身也很辛苦，而之所以这么辛苦就是为了赚钱。顾客杀价砍价，自然减少了零售户的利润，有损零售户利益。所以一些零售户在遭遇顾客杀价时，心里就不高兴，脑中就有莫名之火。笔者调研时发现，在遭遇顾客杀价砍价时，零售户如何维护自己的利润，成为一个困恼零售户的难题，一些零售户甚至对此感到头痛。其实如果零售户站在顾客角度来仔细想，这也是很正常之事，谁不想自己买的东西实惠实用，性价比高呢？顾客总是习惯站在自身角度考虑，因为他们认为零售赚钱，而且赚不少钱，能杀一元就一元，能少一角就一角。笔者认为，对此零售户要有一个良好的心态，可以设定好利润底线，如果遇到一些反反复复，犹犹豫豫的顾客，能够减少利润的，还是需要大方舍弃一点，以换取顾客开心，促成生意做成。

　　零售户孙灿说：“现在生意真的不好做，竞争压力大。特别是一些顾客不理解，总认为我们一件商品能赚不少钱，因此拼命杀价。有的顾客总是希望价格一降再降。特别是一些顾客巴不得我们商品一分钱不要，白送给他们最好。你想想，我们零售户从事经营不也就想赚钱吗？不赚钱，我们这么辛辛苦苦地干吗？问题是一旦降价，这也降那也降，我们怎么办？如何维护自己的利润让我感到十分困惑。”

　　剖析：当零售遇到顾客杀价砍价之时，零售户如何维护利润呢？笔者认为，首先零售户要耐心倾听顾客的诉求。然后委婉地告诉零售户，这商品的利润空间，以求得顾客理解，尽量在不降价的情况下将生意做成。实在不行可以用一些赠品方式，刺激顾客。如若真的不行的话，我建议零售户可以适当降点价，只要有适当利润可赚还是可以的。权当薄利多销，只要商品卖的快，利润还是上来了。因此，对待这个问题还需要零售户有一个正确的利润观念。

　　困惑三　新常态下如何提升销量？

　　新常态下，还有一个困扰零售户的问题就是如何提升销量？实际上，由于受诸多因素的影响，当前我国经济发展呈现新常态，主要表现为经济增速缓慢，企业发展缺乏经济新的增长点，一些企业亟需转型，甚至不少企业发展举步维艰，由于企业经济发展萎靡不振，使得消费市场低迷不景气，消费者尤其是低收入者缺乏信心，缺少勇气。同样这对于零售业来说，也产生了很大影响；同时加上近些年来由于零售业的快速发展，零售经营户之间的无序竞争，这个零售户带来了巨大压力。于是在这种新常态下，零售户非常着急商品销售经营，如何提升销量成为零售户非常关切的问题。一些零售户非常焦虑、困恼，但是一时又没有好办法，对此耿耿于怀。

　　零售户何伟告诉笔者：前两年，生意好时，每天零售收入基本上平均能保持在1000元左右，一年下来，累计纯收入将近7万余元，这在我们当地算不错的收入。然而近两年来，却发生了明显变化。小店经营状况不是很好，有的商品利润率还有所降低，一年纯收入也就3、4万元，维持一家人生活，结余不多。心中很纠结，食之无味，弃之不舍，我日思夜想就是如何提升销量问题。

　　剖析：新常态下，零售户还是必须狠抓服务，要努力提高服务质量，以吸引顾客，做好生意。那么怎么抓服务呢？我想首先尊重顾客，要善待顾客，尽量满足顾客需求。二是真心为顾客着想，特别是要严格商品质量关，要从正规渠道进货。三是切实服务顾客。也就是说，要换位思考，想顾客所想，忧顾客所忧，特别是在售后服务方面要及时，要高效，要按照承诺不打折扣去完成。只有这样真心对待顾客，顾客才会反过来支持我们。

　　困惑四　卷烟销售真的很重要吗？

　　对于一些新手零售户来说，还有一个困扰他们的问题，即卷烟销售真的重要吗？当客户经理上门宣传卷烟销售对零售经营的重要性之时，教零售户如何做好卷烟销售工作，一些零售户特别是新手零售户总是不以为然，在他们看来，不重视卷烟销售就不能做好生意吗？他们对此拿不定主意。认为客户经理是忽悠他们，是想推销生意，因此表明上听，行动上却不配合。导致卷烟销售跟不上，经营做不好。

　　剖析：作为零售户应该重视卷烟销售工作。特别是新手零售户要正确对待卷烟销售，不能能直接从中受益，更重要的是可以带动其他商品销售，可以集聚人气，拉动生意。当然，要想做好卷烟销售，必须尊重消费者实际需求，零售户要针对自己周边居民经济水平、消费习惯，合理地做好卷烟销售。必要时要请客户经理上门指导，抓好卷烟陈列，积累推销技巧，特别是新品推荐技巧，同时还要学会真假鉴别，防止调包、以假换真上当受骗等等，确保据卷烟销售顺利开展。

　　结语：

　　以上四个方面的困惑，对于零售户而言要引起高度重视，要科学合理解决好，处理好，才能助推生意有序发展。