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卷烟经营有技巧 “三会”原则要记牢

2015年09月22日 来源:烟草在线 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  俗话说:无烟不成店。卷烟作为一种特殊商品,它的销售越来越多地被许多零售店主所重视。由于卷烟销售利润较大,一些零售商户朋友都想尽千方百计,学习卷烟的营销技巧。事实证明,卷烟销的好,店铺的利润就可观。然而,不同的店铺,卷烟销售带给自己的效益却不尽相同,可谓“几家欢乐几家愁”。那么,是什么原因,让同样品牌、同样价格的卷烟,在不同的店铺里发生着不同的效应呢?除了干净明亮的环境,引人注目的陈列、热情周到的服务外,作为一名零售客户,还要具备“眼观六路,耳听八方”的能力,并养成勤于思考,善于抉择的好习惯,只有这样才能在竞争日趋激烈的市场面前立于不败之地。那么,怎样才能做到“眼观六路、耳听八方”,把卷烟销售提高到一个新水平呢?

  河北省吴桥县零售客户田老板

  会“说”,用贴心、得体的语言留住顾客

  俗话说:一句话能把人说笑,一句话也能把人说跳。我们生意经营的成与败,人际关系的亲与疏,都与说话有很大的关系。用好它可以左右逢源、生意兴隆。反之,则会门前清冷,生意惨淡。在这个熙来攘往的世界上,机会总是随着人的愿望和意志而流动,而表达愿望和意志的基本工具便是说话。

  “说”是做生意最为重要的技巧。生意人只有学会说话,才能生意兴隆财源广进。在经商活动中,语言是有“价钱”的,同样的货物,放在有的经营者手中,就能卖得出去,而放在其他人手中,就有可能成为滞销货。这是为什么呢?原因当然是多方面的,但有一条不可忽视,即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓“货卖一张嘴”,说的就是这个意思。因此,广大零售户朋友在接待顾客时,不仅要注意礼貌用语,还要善于巧妙用语,特别要注意多说一些贴心、得体的话。这样才能留住顾客,做大做强自己的生意。

  会“说”,说什么?一要说与卷烟有关的话。零售客户要对自己所销售的卷烟品牌做全面、深入、细致的了解,把每个品牌卷烟的产地、吸味、焦油含量、价格、外包装特色、广告宣传语等知识了解得一清二楚。不同的烟民长期品吸某个品牌卷烟,他们对卷烟可以说了如指掌,如果你低估了他们的智商、知识和经验,很容易自讨无趣。如果你掌握的卷烟知识与顾客相近,那么,你很难向他推介替代品牌。如果你的卷烟知识甚至还不如顾客,那么对不起,顾客是不会买你帐的。只有用自己渊博的烟草知识把顾客“说”动,最好能从细节上向他们推介,他们就会对你心服口服。

  二要说体贴、得体的话。在经营卷烟中,我们与顾客交流,如果能多一些人情味,多一些朋友式的关心、体贴,会让双方的关系更加融洽。每天进店购物的顾客数不胜数,不可能都成为你的朋友,但如果你能说一些体贴的话,会增加顾客对你的信任度,留住顾客匆匆的脚步。每天进店的顾客当中,由于年龄差异、文化不同、秉性有别,爱好迥然,所以在接待的方法上,说话的语气上也要有所不同。特别是对中老年顾客,要多说对他们羡慕、敬佩的话,多说关心、赞美的话,千万不要为了推销卷烟而不看顾客脸色地喋喋不休。那样,反而会让顾客对你的目的产生怀疑。切忌口无遮拦,尖酸刁蛮。只有说话得体,不卑不亢,才能让顾客对你以及你的店铺产生好感,为下一步顺利推销卷烟打下良好的基础。

  会“说”,怎么说?一要带着诚意“说”。只有对顾客有诚意,在和顾客说话时,才会面带微笑,语言柔和,充满魅力。只有真诚待人,才能获得相应的回报。二要围绕顾客感兴趣的话题“说”。特别是中老年顾客,阅历丰富,有许多宝贵的生活经验,喜欢得到别人的尊重、赞美。所以,只要从他们关心的、感兴趣的话题入手,多赞美他们对家庭、社会、子女的贡献,多谈他们的自身价值和闪光点,他们就会容光焕发,精神振奋。这时,恰到好处地向他们推介卷烟,会收到意想不到的效果。

  河北省吴桥县零售客户闻老板

  会“听”,用细腻、关爱的真心读懂顾客

  俗话说:听话听声,锣鼓听音。是说要听得懂对方话语的言外之意、弦外之音。其实,在我们平时的经营中,有许多顾客的话根本不直接说出来,而是靠暗示来表达,比如顾客说这东西不值这个价,其实不是东西不值这个价,只是顾客把“便宜一点儿”这句话换了一种方式来说。听不懂话的人可能就去拿一件值那个价的东西,这样顾客就会很不开心。顾客一般都很含蓄,不愿意把自己的真实意图表现出来,只用这种旁敲侧击的方式来和你沟通。所以,在做生意的时候要“会听话,听准话。”这样,顾客会觉得你善解人意,和你沟通起来很容易,久而久之,他就会经常光顾你的店铺。

  精明的店主要善于聆听。除了在顾客进店的时候由自己主动介绍、打声招呼之外,其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或肢体表示出来。只有会“听”,才能准确地把握顾客的意图、流露出的情绪、传播出来的信息,迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求,或者顾客的不满。只有“听”出顾客需求和不满,才能胸中有数,对症经营。因此,作为一名零售人要记住,能说会说更要会“听”,这样你的经营才会更加有的放矢。有句很形象的话说:上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴,就是让我们多听少说的。

  一要“听”顾客的抱怨。抱怨,说明顾客心里有怨气需要找一个发泄的渠道。人在发泄情绪时,心理处于一种激动、亢奋的状态。这时,不能打断他的倾诉,也不要急于向对方解释或辩白,那样只会火上浇油。等他们发泄完了,再从顾客的角度去寻找解决的办法,才能让他们不快的心情得到释放,心理才能平衡。这样,才能达到事半功倍的效果。

  一天,一位陌生的男顾客来店里,指着钻石(硬蓝新一代)让我给他拿一盒,我把烟递给他,收了钱后他就匆匆离去。不大一会儿,那位男顾客就急火火地回来。一进门,他就冲我喊:“你这盒烟是假的,赶快给我退了。不然,我去工商局投诉你。”见那位男顾客脸红脖子粗的,我微笑着说:“你别着急,先喘口气。”我给他拿了一把椅子让他坐下,又给他倒了一杯热水,让他接着说。见我不急不躁,他的气也消了许多。他说:“我过去一直抽蓝钻石,你店里的烟味道不对,抽着一点劲也没有。”我一听,知道这位顾客过去一直抽钻石硬蓝,硬蓝的焦油含量是11mg,而(硬蓝新一代)的焦油含量是8mg,所以他会觉得没劲。当我把这些告诉他的时候,并拿了一盒蓝钻石让他看时,顾客不好意思地笑了。借此机会,我送给他两块口香糖,告诉他说:“这事怨我,当时没给你讲清楚,送你两块口香糖作为补偿。为了自己身体,以后还是多抽低焦烟吧。”听了我的话,男顾客很高兴地走了,并从此改抽钻石(硬蓝新一代)。

  二要从顾客的话中“听”到商机。零售户朋友一定要重视和顾客交流,特别是在交流中要做有心人,注意倾听。通过细心‘听’,获取有效商业信息。有时,顾客口中一个不经意的话,一句玩笑的话,也许就能给我们以启发,让我们从中抓住瞬间即逝的机会,小赚一把。不要等待天上掉馅饼,不要抱怨老天不公平。如果机遇没有眷顾你,那说明你在某些方面还需要改进。因为,成功总是青睐有心人。

  河北省吴桥县零售客户孙老板

  会“看”,用机智、敏锐的目光洞察顾客

  店铺开业之后就要考虑如何提高成交率,只有成交率高才能生意兴隆,人财两旺。那么,如何才能提高成交率呢?服务态度是最重要的,当然质量也要过关,而且作为一个店主必须会“看”人,掌握察言观色的能力。察言,是识人的关键。一个人的言辞能透露他的品格,通过对方的言谈你能了解他的地位、性格、品质以及内心情绪。观色,有如“看云识天气”,从对方的表情、面相、打扮、动作以及看似不经意的行为,敏锐细致地观察,可在第一时间掌握对方的意图,了解对方的内心世界,从而随机应变,做出正确的反应。

  要从面相形态上“看”顾客。洞察人心要善于判断表情。每个人都有一副独特而不容混淆的面貌。因此人们相见时,给人印象最深的就是脸。从这张脸上,大致能反映出年龄、性格等特点,更深刻的心理活动,就需要通过仔细观察他的表情来判断。表情是对人的心理活动最表面、最直接的反映。透过表情可以窥探顾客的心灵律动,把握情绪变化。当与顾客交流时,他都会下意识地表达不同的情绪。只有捕捉到顾客瞬间的表情,才能把握顾客的心理。

  同时,还要从顾客的衣着打扮上“看”顾客。整体的穿衣风格是偏向保守还是比较时尚?是色调鲜艳还是色调暗淡?这些穿衣上的不同风格都会影响着顾客的购买心情和购买力。因此,我们要仔细观察顾客的衣着打扮,从中窥探出他们的需求。每一个走入店里的顾客其需求都是不同的,这就要求我们必须学会察言观色,热情主动相迎,从衣着、穿戴上迅速判断他们的职业、购买力等信息,并通过顾客的目光及肢体语言来判断其购买卷烟品牌的意向,了解其真实消费需求,以便有的放矢地推介卷烟。

  一天,一位中年男顾客走进我的店里,进门后就在卷烟柜台前看起来。我和他打过招呼,便在一旁打量着这位男顾客。只见他衣着得体、面光红润,腋下夹着一个时尚大气的文件包,举手投足间透露出一种自信、成熟。我猜测,这位男顾客应该是一位老板,事业有成,家庭和睦。于是,我问道:“你好,想要什么牌子的烟呀?”男顾客转过头来说:“我最近一抽烟就咳嗽,想戒又戒不了。有没有对人身体损害小一些的烟呀?”通过先前的观察,我给他推荐了泰山(心悦)。我告诉他,泰山(心悦)具有低焦油、低危害的品质特点,入口后,不腻不燥,不干不涩,吸进嘴里能明显感到烟香浓郁柔和,烟气顺滑细腻,没有丝毫呛喉、辛辣的感觉,还能回味出一种甜润的醇香,你可以先买一盒试试。男顾客接受了我的推荐,买了一盒泰山(心悦),打开点上一支,吸了几口,咂摸了一会儿,点点头说:“不错,

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