烟草在线专稿　　俗话说：无烟不成店。卷烟作为一种特殊商品，它的销售越来越多地被许多零售店主所重视。由于卷烟销售利润较大，一些零售商户朋友都想尽千方百计，学习卷烟的营销技巧。事实证明，卷烟销的好，店铺的利润就可观。然而，不同的店铺，卷烟销售带给自己的效益却不尽相同，可谓“几家欢乐几家愁”。那么，是什么原因，让同样品牌、同样价格的卷烟，在不同的店铺里发生着不同的效应呢？除了干净明亮的环境，引人注目的陈列、热情周到的服务外，作为一名零售客户，还要具备“眼观六路，耳听八方”的能力，并养成勤于思考，善于抉择的好习惯，只有这样才能在竞争日趋激烈的市场面前立于不败之地。那么，怎样才能做到“眼观六路、耳听八方”，把卷烟销售提高到一个新水平呢？

　　河北省吴桥县零售客户田老板

　　会“说”，用贴心、得体的语言留住顾客

　　俗话说：一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。我们生意经营的成与败，人际关系的亲与疏，都与说话有很大的关系。用好它可以左右逢源、生意兴隆。反之，则会门前清冷，生意惨淡。在这个熙来攘往的世界上，机会总是随着人的愿望和意志而流动，而表达愿望和意志的基本工具便是说话。

　　“说”是做生意最为重要的技巧。生意人只有学会说话，才能生意兴隆财源广进。在经商活动中，语言是有“价钱”的，同样的货物，放在有的经营者手中，就能卖得出去，而放在其他人手中，就有可能成为滞销货。这是为什么呢？原因当然是多方面的，但有一条不可忽视，即巧妙的语言能吸引顾客、招揽生意。所谓“货卖一张嘴”，说的就是这个意思。因此，广大零售户朋友在接待顾客时，不仅要注意礼貌用语，还要善于巧妙用语，特别要注意多说一些贴心、得体的话。这样才能留住顾客，做大做强自己的生意。

　　会“说”，说什么？一要说与卷烟有关的话。零售客户要对自己所销售的卷烟品牌做全面、深入、细致的了解，把每个品牌卷烟的产地、吸味、焦油含量、价格、外包装特色、广告宣传语等知识了解得一清二楚。不同的烟民长期品吸某个品牌卷烟，他们对卷烟可以说了如指掌，如果你低估了他们的智商、知识和经验，很容易自讨无趣。如果你掌握的卷烟知识与顾客相近，那么，你很难向他推介替代品牌。如果你的卷烟知识甚至还不如顾客，那么对不起，顾客是不会买你帐的。只有用自己渊博的烟草知识把顾客“说”动，最好能从细节上向他们推介，他们就会对你心服口服。

　　二要说体贴、得体的话。在经营卷烟中，我们与顾客交流，如果能多一些人情味，多一些朋友式的关心、体贴，会让双方的关系更加融洽。每天进店购物的顾客数不胜数，不可能都成为你的朋友，但如果你能说一些体贴的话，会增加顾客对你的信任度，留住顾客匆匆的脚步。每天进店的顾客当中，由于年龄差异、文化不同、秉性有别，爱好迥然，所以在接待的方法上，说话的语气上也要有所不同。特别是对中老年顾客，要多说对他们羡慕、敬佩的话，多说关心、赞美的话，千万不要为了推销卷烟而不看顾客脸色地喋喋不休。那样，反而会让顾客对你的目的产生怀疑。切忌口无遮拦，尖酸刁蛮。只有说话得体，不卑不亢，才能让顾客对你以及你的店铺产生好感，为下一步顺利推销卷烟打下良好的基础。

　　会“说”，怎么说？一要带着诚意“说”。只有对顾客有诚意，在和顾客说话时，才会面带微笑，语言柔和，充满魅力。只有真诚待人，才能获得相应的回报。二要围绕顾客感兴趣的话题“说”。特别是中老年顾客，阅历丰富，有许多宝贵的生活经验，喜欢得到别人的尊重、赞美。所以，只要从他们关心的、感兴趣的话题入手，多赞美他们对家庭、社会、子女的贡献，多谈他们的自身价值和闪光点，他们就会容光焕发，精神振奋。这时，恰到好处地向他们推介卷烟，会收到意想不到的效果。

　　河北省吴桥县零售客户闻老板

　　会“听”，用细腻、关爱的真心读懂顾客

　　俗话说：听话听声，锣鼓听音。是说要听得懂对方话语的言外之意、弦外之音。其实，在我们平时的经营中，有许多顾客的话根本不直接说出来，而是靠暗示来表达，比如顾客说这东西不值这个价，其实不是东西不值这个价，只是顾客把“便宜一点儿”这句话换了一种方式来说。听不懂话的人可能就去拿一件值那个价的东西，这样顾客就会很不开心。顾客一般都很含蓄，不愿意把自己的真实意图表现出来，只用这种旁敲侧击的方式来和你沟通。所以，在做生意的时候要“会听话，听准话。”这样，顾客会觉得你善解人意，和你沟通起来很容易，久而久之，他就会经常光顾你的店铺。

　　精明的店主要善于聆听。除了在顾客进店的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或肢体表示出来。只有会“听”，才能准确地把握顾客的意图、流露出的情绪、传播出来的信息，迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求，或者顾客的不满。只有“听”出顾客需求和不满，才能胸中有数，对症经营。因此，作为一名零售人要记住，能说会说更要会“听”，这样你的经营才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

　　一要“听”顾客的抱怨。抱怨，说明顾客心里有怨气需要找一个发泄的渠道。人在发泄情绪时，心理处于一种激动、亢奋的状态。这时，不能打断他的倾诉，也不要急于向对方解释或辩白，那样只会火上浇油。等他们发泄完了，再从顾客的角度去寻找解决的办法，才能让他们不快的心情得到释放，心理才能平衡。这样，才能达到事半功倍的效果。

　　一天，一位陌生的男顾客来店里，指着钻石（硬蓝新一代）让我给他拿一盒，我把烟递给他，收了钱后他就匆匆离去。不大一会儿，那位男顾客就急火火地回来。一进门，他就冲我喊：“你这盒烟是假的，赶快给我退了。不然，我去工商局投诉你。”见那位男顾客脸红脖子粗的，我微笑着说：“你别着急，先喘口气。”我给他拿了一把椅子让他坐下，又给他倒了一杯热水，让他接着说。见我不急不躁，他的气也消了许多。他说：“我过去一直抽蓝钻石，你店里的烟味道不对，抽着一点劲也没有。”我一听，知道这位顾客过去一直抽钻石硬蓝，硬蓝的焦油含量是11mg，而（硬蓝新一代）的焦油含量是8mg，所以他会觉得没劲。当我把这些告诉他的时候，并拿了一盒蓝钻石让他看时，顾客不好意思地笑了。借此机会，我送给他两块口香糖，告诉他说：“这事怨我，当时没给你讲清楚，送你两块口香糖作为补偿。为了自己身体，以后还是多抽低焦烟吧。”听了我的话，男顾客很高兴地走了，并从此改抽钻石（硬蓝新一代）。

　　二要从顾客的话中“听”到商机。零售户朋友一定要重视和顾客交流，特别是在交流中要做有心人，注意倾听。通过细心‘听’，获取有效商业信息。有时，顾客口中一个不经意的话，一句玩笑的话，也许就能给我们以启发，让我们从中抓住瞬间即逝的机会，小赚一把。不要等待天上掉馅饼，不要抱怨老天不公平。如果机遇没有眷顾你，那说明你在某些方面还需要改进。因为，成功总是青睐有心人。

　　河北省吴桥县零售客户孙老板

　　会“看”，用机智、敏锐的目光洞察顾客

　　店铺开业之后就要考虑如何提高成交率，只有成交率高才能生意兴隆，人财两旺。那么，如何才能提高成交率呢？服务态度是最重要的，当然质量也要过关，而且作为一个店主必须会“看”人，掌握察言观色的能力。察言，是识人的关键。一个人的言辞能透露他的品格，通过对方的言谈你能了解他的地位、性格、品质以及内心情绪。观色，有如“看云识天气”，从对方的表情、面相、打扮、动作以及看似不经意的行为，敏锐细致地观察，可在第一时间掌握对方的意图，了解对方的内心世界，从而随机应变，做出正确的反应。

　　要从面相形态上“看”顾客。洞察人心要善于判断表情。每个人都有一副独特而不容混淆的面貌。因此人们相见时，给人印象最深的就是脸。从这张脸上，大致能反映出年龄、性格等特点，更深刻的心理活动，就需要通过仔细观察他的表情来判断。表情是对人的心理活动最表面、最直接的反映。透过表情可以窥探顾客的心灵律动，把握情绪变化。当与顾客交流时，他都会下意识地表达不同的情绪。只有捕捉到顾客瞬间的表情，才能把握顾客的心理。

　　同时，还要从顾客的衣着打扮上“看”顾客。整体的穿衣风格是偏向保守还是比较时尚？是色调鲜艳还是色调暗淡？这些穿衣上的不同风格都会影响着顾客的购买心情和购买力。因此，我们要仔细观察顾客的衣着打扮，从中窥探出他们的需求。每一个走入店里的顾客其需求都是不同的，这就要求我们必须学会察言观色，热情主动相迎，从衣着、穿戴上迅速判断他们的职业、购买力等信息，并通过顾客的目光及肢体语言来判断其购买卷烟品牌的意向，了解其真实消费需求，以便有的放矢地推介卷烟。

　　一天，一位中年男顾客走进我的店里，进门后就在卷烟柜台前看起来。我和他打过招呼，便在一旁打量着这位男顾客。只见他衣着得体、面光红润，腋下夹着一个时尚大气的文件包，举手投足间透露出一种自信、成熟。我猜测，这位男顾客应该是一位老板，事业有成，家庭和睦。于是，我问道：“你好，想要什么牌子的烟呀？”男顾客转过头来说：“我最近一抽烟就咳嗽，想戒又戒不了。有没有对人身体损害小一些的烟呀？”通过先前的观察，我给他推荐了泰山（心悦）。我告诉他，泰山（心悦）具有低焦油、低危害的品质特点，入口后，不腻不燥，不干不涩，吸进嘴里能明显感到烟香浓郁柔和，烟气顺滑细腻，没有丝毫呛喉、辛辣的感觉，还能回味出一种甜润的醇香，你可以先买一盒试试。男顾客接受了我的推荐，买了一盒泰山（心悦），打开点上一支，吸了几口，咂摸了一会儿，点点头说：“不错，