烟草在线专稿　　“加减乘除”是数学计算中的一种运算符号。“加减乘除法”存在于现实生活中的各个领域，是每个人必不可少的生活工具，零售经营也不例外。实践证明：将加减乘除法灵活运用于日常的经营中，特别是卷烟的销售中既现实又可行、既科学又实用。在年初的全国烟草工作会议上，国家局提出了“注重以改革创新为动力，以重点品牌发展为突破，以优化资源配置为抓手，实现经济发展做加法、改革创新做乘法、烟草控制做减法、精益管理做除法，全面增强中国烟草整体竞争实力，努力实现烟草行业上缴财政总额接近万亿元年度目标”的总要求。那么，作为一名零售户，如何巧妙地把“加减乘除”运用到自己的卷烟经营中去，让生意好起来，带来更多的回头客？近日，笔者走访了几位零售户朋友，倾听了他们的真知灼见。

　　河北省吴桥县零售客户田老板

　　培育市场做“加法”，实现卷烟销售新突破

　　中国人经常讲物美价廉，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。大家都知道每个人都有贪小便宜的心理，这很正常，不要说别人，我们自己也是如此。“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。每当我们去菜场买菜的时候，都会想让老板多给我们一点，称头翘那么一点点，哪怕是送几棵葱、一块姜，我们也非常的满足。这样，我们下次就会再光顾这家店。如果相反的，这店主非常的抠门，每次都是称头平平的，那肯定我们心里就不舒服，就没有了下次的生意。

　　在卷烟销售经营中，同样也是如此。所以，我在销售卷烟时，抓住顾客的这一心理，每次都会给顾客增加一些额外惊喜，让他们得到心理的满足。比如，顾客购买10元左右的卷烟时，我就会随手赠送一只五毛钱左右的打火机；整条购买卷烟的顾客，我会赠送从网上购进的七元防风充气精美打火机。如果顾客自己有而不想要打火机，我就会让顾客在店里自愿挑选一件七元左右的其它小礼品。

　　为了培育卷烟市场，特别是新品低焦卷烟的市场，我十分注意做“加”法，通过给顾客增加额外的商品来吸引新顾客，把他们培养成忠实顾客，为自己的店铺带来人气。我的店铺在老县医院对面，过去生意一直不错。自从县医院搬迁后，我的商店就“门前冷落鞍马稀”了。这时，老县医院的旧址开始进行开发。一些民工就住在我商店附近的民房里。

　　一天，三三两两的民工收工后，来我的商店里购物，我发现这些民工要么不戴手套，手上疤痕累累；要么戴着手套，但手套也都千疮百孔，露出手指。看到这种情况，我心里一动。我老公过去在县里的工厂上班，上班时发的米黄色帆布手套还有很多在家里压箱底。那种帆布手套很结实，很耐用，但现在大多用不上了。于是，我回家把那些帆布手套找出来，数了数，足足有二百多副。我把这些帆布手套拿到商店里。这些帆布手套我不对外出售，只作为购买卷烟的赠品。只要是对面工地上的民工，凡在我商店里购买两包十元左右的卷烟的，就赠送一副帆布手套。同时，我又购进了一些较厚实的线手套，供民工们选择。由于这些手套结实耐用，一下子就受到了民工的欢迎。他们为了多得到一副帆布手套，有时一天会反复地来我的店里买香烟。我的帆布手套免费赠送，表面上看是赔了。但卷烟的销售量却大幅增长，仅卷烟销售一项带来的利润就比过去多出二三倍呢。

　　卷烟经营中的“加法”策略不但凝聚了人气，增加了卷烟的销售量，同时也带动了店内其他商品的销售。毎当对面工地上民工收工的时候，便是我的商店最忙碌的时候。他们不但在我的商店里购买卷烟，也顺便买些平时用的生活日用品。在卷烟销售上，10元左右的卷烟销售得最好，特别是这些民工家乡的黄金叶，我省的地产烟钻石烟以及邻省的泰山烟，很受他们的欢迎，每天卷烟的销售量都在十五六条以上。“加法”策略让顾客得到了实惠，也让我尝到了甜头，店里的利润大幅攀升。

　　河北省吴桥县零售客户孙老板

　　推介新品做“减法”，巧妙促销提高销售量

　　每个烟民都有自己固定的品牌，要想让他们改变习惯，改抽其他品牌的卷烟难度较大。但是，作为一名零售客户又要做到未雨绸缪，提前谋划，不断推出新品卷烟，为自己的店铺带来新的增长点。刚开始，客户经理为我推荐新品卷烟，我也有抵触情绪。认为新品卷烟不知道销路如何，冒然跟进有风险。客户经理告诉我，作为一个精明的零售户，要做到统筹谋划，有备无患。因为越是畅销卷烟越容易缺货、断货。只有不断培育新品，适时推介新品，才能在平时的经营中做到货源充足，抢得先机。烟草公司在新品卷烟上市前，要经过详细的市场调查和预测，如果没有很好的市场潜力，是不会贸然上市的。

　　客户经理的话让我明白了推介新品卷烟的重要性。那么，怎样做才能让新品卷烟打开销路，使消费者欣然接受呢？我的做法是：推介新品做“减法”，用其他商品的让利去促进新品卷烟的销售。从此，我开始关注新品卷烟的动态，只要烟草公司有新品卷烟推出，我都会订上几条上架销售。在上架前，我会对新品卷烟的产地、质量、包装、吸味等特征进行了解，做到心中有数，为成功推介奠定良好的基础。

　　为了让顾客接受新品卷烟，我推出两项举措：一是商品价格“减”一点。虽然卷烟价格是统一的，不能随意涨价或者降价，但其他商品的价格我却可以上下浮动。我在自己店铺的明显位置写下温馨的提示：凡购买我店新品卷烟的顾客，购买店内其他商品一律打八五折。减少利润，让利顾客虽然让我收入有所减少，但从推介新品卷烟，为自己的店铺积蓄后劲来说，还是值得的。这项措施推出后，一些老烟民来店里买烟时，就会好奇地询问一下新品卷烟的相关情况，我趁机向他们介绍符合他们品吸习惯和口味的新品卷烟。二是最后收银“减”一点。凡在我店里购买卷烟的顾客，除了享受其他商品打折优惠外，在购买商品时还可以得到抹零的待遇。比如，顾客购买了卷烟，又买了8.7元的其他商品，这时我会做一做“减”法，收8.5元。两角钱虽然不多，却能鼓励顾客争先购买新品卷烟，让他们感到温暖，增加对店铺的好感。

　　为了提升新品卷烟的销售量，我每个月都会拿出一天来搞促销。规定：当天在我店里购买卷烟的顾客，按照卷烟的不同价格和数量，购买不同折扣的商品。仅此一天，过后就恢复原来的价格。每个月的促销日，我的店里都会顾客如云，人来人往，好不热闹。

　　河北省吴桥县零售客户刘老板

　　提升服务做“乘法”，带给顾客超值的享受

　　在日常的经营中，我通过创新服务形式和载体，有效激活零售经营中的乘积效应，积极培育销售亮点。所谓“乘积效应”，简单地说就是一个经济行为产生的连锁反应。在商品质量、价格同等，市场竞争激烈的今天，要想赢取更多的顾客，就必须为他们提供优质、便捷、贴心、超值的服务。别的店里提供这样或那样的服务，你的店里也提供相同的服务，顾客为什么要舍近求远到你的店里来购物？只有你的店铺里提供的服务，让顾客感到温馨、超值，他才会经常光顾你的店铺。

　　为此，我在为顾客服务上做“乘法”，用自己真诚、热情、周到的服务抓住顾客的心，让他们购物时不由自主地想到你的店里来。“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。服务对象不同，对服务的需求也是不同的。一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱更重要，他更需要快速而便捷的服务。“超值服务”是“超越顾客期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，这种服务给顾客带来的是愉悦的身心享受。

　　在为顾客服务上，我把握六个字：“耐心”、“细心”、“真心”。所谓“耐心”，就是做到耐心细致，态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是在用心为他服务，而不是敷衍塞责。这就要求我们零售户朋友在提供服务时态度一定要好，对顾客的问题要及时、耐心地解答，做到百问不烦，百看不厌。记得有一天，一位顾客进门时心不在焉，脚下一滑差点摔倒。进了门，那位顾客便对我责怪起来，说我的台阶太高、太滑，门口也没有提示，故意不让人进店。碰到这种“鸡蛋里挑骨头”的顾客，我不烦不恼，连忙向他赔礼道歉说：“看到您过来了，我本想过去提醒一下，但我的脚步还是慢了些，让您受惊了，对不起。”赔礼时，我满脸笑容，不温不火。见我这么耐心、虔诚，那位顾客不好意思地笑了。

　　所谓“细心”，就是要细心观察，捕捉顾客的超值服务点。通过细心观察了解顾客真正关心的问题和困难，然后给顾客提供帮助，这是赢得顾客忠诚的最好办法。所谓“真心”，就是注重感情投资，多与顾客交流、沟通，用自己的真诚换来顾客的信任。我除了热情接待进店的每一位顾客外，逢年过节还会对老顾客寄卡片、赠送小礼品、发送祝福短信等，让他们感受到自己的一片真心。

　　河北省吴桥县零售客户魏老板

　　店铺管理做“除法”，剔除影响生意的不利因素

　　店铺安全管理是老生常谈，但这个问题却又是一个不容忽视的问题。不出事便罢，出事就是大事。电梯吃人、天津港爆炸，这些血淋淋的教训都为我们敲响了安全的警钟。作为一名零售户，只有头脑里时时绷紧安全这根弦，才能防患于未然，让自己的店铺避免一些不必要的损失。

　　店铺安全说到底主要还是做好“三防”：“防火、防盗、防骗”。在防火方面，要注重做好防火安全检查，定期对店内的电器、线路、仓库进行检查，及时消除火灾隐患。日常经营中，我们许多零售客户大都是以店铺为家，吃住全在店铺。店里都配有液化气、天然气等，这些都是明火，稍有不慎就会发生危险。因此，要做到人在火开，人走火灭。在防