烟草在线专稿　　面对激烈的市场竞争，零售终端明争暗斗、刀光剑影，低层次的博杀不仅让零售同行之间伤了元气，也给市场制造了不稳定思想束缚，不利于市场的良性循环。在这种情况下，零售终端如何集中经营优势，让低成本战略来赢得竞争的主动权呢？那就要牢记一个字“减”，那么，零售客户如何做去“减法”，让我们听听身边有经验同行的说法。

　　零售客户：汪连海

　　观点：减少进货环节

　　渠道越长，也就是进货环节越多，成本也就越大，利润就越低，这是零售经营的大忌，因此，我们零售客户要从多个方面去开源节流，减少和压缩不必要的支出，把经营工作做到。

　　一是减少进货环节。也就是要减少进货时的中间商，为什么会这么说呢？因为任何一个环节都会实现利润，也就是坊间流行的一句话“水过地皮湿”，这样层层剥离，成本就会越来越大，利润也就越来越薄了，不把这个环节减少，开店就很费劲。

　　就拿我家来讲吧，我这儿是城郊结合部，主要以生鲜为主。比如，那些果蔬类的商品放的是坊间长不仅折秤大，而且卖相也不好。如果从批发市场拿货，价格不仅高，质量也很难保证。因此，我直接到农村菜农那里去进货，为了防止货源和价格问题，我和菜农签订了购销协议，由于都是长期合作的客户，双方合作的非常愉快，价格上你当然了能想得到了。

　　所以说，进货环节很重要，再比如卷烟，现在市场上的地产烟很紧俏，市场上多了一些来路不明的卷烟，这类卷烟虽然货源足，但是，来路却令人生疑，价格也高，如果卖这类卷烟不仅利润低，而且还违法，所以，我只从烟草公司一家进货。

　　二是减少费用支出。俗话说“聚沙成塔”，零售经营是零钱聚整钱，都是一些不起眼的小钱，聚成的大利润，所以，不能大手大脚，凡事满不在乎，要精打细算，小处着眼省钱。一说到开源节流，有的同行就会看到眼面前的，以牺牲顾客的满意度为代价的，不可取。

　　比如，大热天的，你把冷气关了，顾客热得难受，不仅影响生意，而且顾客心里也不满意；大忙时节，顾客排长队等待结帐，你却就只有一个人收银。

　　比如，我把家里的荧光灯全换成了节能灯，一个卖场的灯光用电，大家都是知道的；还有，我在冷柜上盖了个棉被，这样就可能减少用电量。这其实只是其中的一个点，我们经营中还有许多，再比如，商品损耗的问题，因为保管不善问题造成商品损耗的事情也很多，所以，要尽可能地为商品提供良好的保管条件。

　　三是减少配送成本。不管怎么说，再减也不能减客户的满意度。有的人会讲，配送成本在经营成本中占有很大的比例，为了开源节流，我们可以不送货，甚至是少送货，这种观点不可取。为了既能把顾客服务到位，又能实现减少成本的目的，我家有两台专用的送货车辆，一辆电动三轮车，一辆小汽车。遇到商品少、路途近的时候，我就用电动三轮车送货；路途远时，我把沿途的顾客商品放在一起，集中配送；遇到生意忙分不开身时，我会请出租三轮车来送货，这样，比专门聘请驾驶员要合算的多，一个月下来，节省的费用非常可观。

　　零售客户：严素波

　　观点：减少顾客抱怨

　　开店经营，进货、卖货、送货，整天有烦不清的事情，有时，也难免心里窝着火，但这个火儿却不能朝顾客发，要减少抱怨，零售客户要学会“忍”功。

　　一是减少对顾客的抱怨。有时，顾客会问这问那，让商家不厌其烦，有的零售客户脾气不好，当然不会待见客户这样了。还有的顾客喜欢乱翻东西，比如你刚刚整理好的商品，就被顾客翻乱了，有的顾客并不是有意的，而是无心之过，那么，咱们再给整理好就是了，不要朝顾客发脾气。有一次，一位顾客来买两条烟，由于顾客是个女同志，家里没有人抽烟，但却需要买两条烟送人。不懂，当然要问东问西了；买差了怕别人讲，买贵的又怕不符合别人的口味，所以，很纠结，就多问了几句。

　　而我爱人因为儿子学习的事情，正在气头上，当然不高兴了。于是，口气就不那么温和了。这时，正好被我看到，我于是支开了爱人，自己接待了那位女顾客，在我的耐心解释、宣传和推介之下，女顾客很满意地买了两条烟，并且对我说，刚才看爱人的样子，真的想要走了，后来被我的耐心所打动，又重新决定购买。

　　人家常说“顾客是上帝”，也就是要把顾客的利益放在首位，你让顾客不高兴，流失的不仅是销售，而且，还会引起不良的反响。所以说，不是减少对顾客的抱怨，而是要杜绝这种给客我关系带来不和谐因素的行为。

　　二是减少顾客对商家的抱怨。从现实情况来看，顾客服务能不能做得完美无缺？当然不可能，顾客的需求千变万化，不会是一成不变，商家只能够把服务尽可能地做好，做到位。没有瑕疵的服务现实是不存在的，只有减少和避免顾客抱怨，尽自己最大的力量把顾客服务好才行。要想减少顾客的抱怨，就不能对顾客的要求视而不见，

　　为什么要减少顾客对商家的抱怨呢？有的零售客户会讲，顾客对商家不满意，他们有的并不会挂在嘴上，我们又不能跑顾客的心里去看，怎么减少？顾客不满意，商家是否能感受到？应该是能感受到的。这可以从两个方面来看：首先，看顾客的脸色，不满意的顾客不可能是满面笑容地和你交流，大多会从脸色上观察出来；其次，听顾客声音。顾客的语气高兴不高兴就能流露出来，不高兴的话、生气的话语和平时肯定不一样，但是，零售客户要听懂顾客户不高兴之语背后的潜台词。如果知道顾客不高兴、不满意的原因在哪里，零售客户应尽快付出行动，弥补工作的不足，做好亡羊补牢工作，不能任其事态向不利于自己经营形象的方向发展。

　　零售客户：安少华

　　观点：减少同类品系

　　有的人讲，货不全不赚钱。但是，货怎么说能“全”呢？作为一种中小零售业态，你想“全”很不容易，一方面没有这么大的经济实力，另一方面也没有这么大的精力来做好这件事情，有时货多了，反而因为消费能力和消费群体的局限性“煮了一锅夹生饭”，钱没赚着多少，压了货品和资金在上面，弄得自己都左右为难。

　　比如，卷烟，不要有太长的品系延伸，虽然一些高档卷烟赚钱，但是，市场很小，对于一些小型零售业态，因为资金有限，消费群体较少，会因此而积压大量的资金，得不偿失。我们身边的零售商店，大多是以中小零售业态为主，这些店铺类型销售的商品大多集中在副食类、洗化类、酒饮类、日杂类这些品系上，所以，要把销售的重点放在这些商品上，其他可有可无，市场小、受众群体少、周转慢的商品，可以不考虑上柜销售。为什么呢？因为这类商品压资金，会带来资金周转困难，增加销售负担，与其让自己“添堵”还不如舍弃。有的同行会讲，那不会造成消费群体的流失吗？我想，如果是老顾客的话，不会出现这种现象的，因为他们也会理解、会换位思考。

　　比如，农村都烧草锅，铁锅是每家都必备的日用品，按理说，家家都用，市场应该很大，商家都卖才是。现实情况却并非如此，一口铁锅正常都要用一年以上，有的甚至好几年，并且每家需要的型号不一样，我们农村客户能卖这些吗？估计卖的没有锈的快，反而会增加成本，那么，这类的商品只有那些五金日杂门面卖才行，并非是零售客户经营的强项。

　　所以，在定位销售的商品上，要有一定的侧重点，也就是主要销售哪些商品，减少商品的品系，这样，不仅自己省心省力，而且还会因为专、精，反而能把生意给做好。我们身边的烟酒店就是个很鲜活的例子。按理说，仅凭卖烟酒这两样商品，很难把市场做好，因为这种业态不能满足顾客全方位的消费需求啊，但是恰恰相反，大多数烟酒店的生意都很红火，因为他们有时间和精力去培养特定的顾客群，反而能把服务做好，做到位。

　　我认为，在减少品系，确定主销商品的同时，还要在主销商品中优中选优、精中取精，有的零售客户家里销售的一个类别的商品就可能有七八种、十几种，甚至是几十种。商品细分当然是好事，但对于一些零售小店来讲，这么多的品系确实没有必要。比如，洗发水这款商品，市场上在销的不下于几十种，就是有一些大卖场也不一定备齐，何况一些零售小店更是难负重任。

　　再比如卷烟这款商品，每一个档次不下于数十个品牌，你要销售的品系多，那烟柜就会嫌太小了，“蛇吞象”不行，到最后还能把自己害死。

　　那么，减少品系，减到什么程度是最佳呢？我认为最好采取“1＋2”的销售模式。也就是确定一个主销商品，再确定两个替代商品。主销商品一定是市场上最畅销的，这类商品的货源一定要充沛，替代商品也就是辅助商品，在市场上的认可度也是很高的，辅助商品一是可以缓解畅销商品货源不足的压力，二是可以增加消费者的选择余地。我的这个建议，零售同行们可以试一下，搞好零售经营，一定要轻装上阵，不要铺陈太大，摊子太大不一定有能力收起来。

　　零售客户：冯金华

　　观点：减少过季商品

　　开店经营，谁家的仓库里都能积压一点“过时货”，出现这种问题大多是零售客户没有掌控好库存，或者是进货量太大造成的，“过时货”的数量要是不多的话，对经营基本上没有影响，如果多了，不仅会积压资金，还有可能会带来霉变、过期，甚至是退市的危险。所以，零售客户要尽最大的努力减少过季商品，为销售减压。那么，如何避免或减少过季商品呢？我认为要从以下几个方面入手：

　　一是时令商品库存精准。时令商品可以说在特定的环境和时间段内，是不可多得的稀缺资源，但是一旦过了这个时间段，就可能会成为昨日黄花，无人问津的销售负担，对于一些保质期相对较长，对保管条件要求较为宽松的商品倒无所谓，如果是一些保质期短，并且储存条件要求较高的商品，那可要注意了，一不小心，可能会给你带来无可挽回的损失。