烟草在线专稿　　近几年，随着零售经营的快速发展，无论是城市还是农村，商场、超市、零售店随处可见。这无疑给从事零售业的人员带来越来越大的压力，“如何做好生意”成为困扰众多零售户心头的一个难点问题。在我看来，零售户要想自己的生意兴隆，关键就在于自己的零售过程中如何能吸引顾客，如何促进顾客积极消费，因为只有顾客的积极消费才能拉动生意发展。我调查发现，在零售业面临巨大压力之下，有的零售户能千方设百计地想出一些妙招来吸引顾客，从而有效地拉动生意。但是也还有许多零售户在压力面前，不是茫然不知所措就是消极等待，守株待兔般做生意，试想这样做生意能有起色吗？为了帮助更多零售户很好地解决“如何吸引顾客”这个难题，笔者在这里介绍几位零售户的较好做法，希望能给广大零售户朋友以启发，以借鉴。

　　一、用“心”关注顾客。

　　所谓用“心”关注关注顾客，就是说零售户在零售经营中要学会与顾客交心，学会换位思考，做到想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧，乐顾客所乐。只有这样零售户的心才能真正地为贴近顾客，才能知道为顾客所想，把“顾客视为上帝”来对待。

　　安徽潜山黄铺镇零售户孙朝东：“屈指一算到今年8月份，我开零售店已经整整18年了。18年的零售实践给我最大的体会就是，一个零售户要想搞好零售经营，必须用心关注顾客。这么多年来，我是这么想的更是这么做的。我所谓的‘用心关注顾客’，主要着重做好以下几个方面：首先要察言观色读懂顾客。即顾客进店之时，我快速从其面部表情及其言语中分析把握顾客的心态，然后确定该如何和顾客进行有效交流；其次是要理解顾客。作为大多数顾客，一般购物时总是想‘物美价廉’，因此习惯讨价还价这很正常，我就耐心听取他们的意见，然后合情合理地给予解答，以使得顾客理解支持；第三充分关注顾客的情感反应。在和顾客交流中，我还特别细心关注顾客的情绪变化，也就是情感反应，要尽量地引导顾客积极、健康、向上地看到零售中的一些问题，要最大程度地尊重顾客，真正地‘将他们视为上帝’，不讽刺不挖苦，不歧视不傲慢。总之，就是用心顺着顾客，多为顾客照想。这样一来顾客也能知晓我们的心思，一般说来，他们也会感觉到我们的用意了。进而愿意在店内闲逛，选购商品，生意也就做成了。”

　　二、用“情”亲近顾客。

　　所谓用“情”亲近顾客，就是说零售户在接触顾客选购时，首先脑子里不应该想到的是这桩买卖自己应该获得多少利润。而是应该用“情”亲近顾客，是顾客充分意识到我们的热情、激情和真情。从而乐意购物，说不定还会延续购物活动呢。

　　安徽梅城镇零售户何根宝：“用情亲近顾客，这一点说起来容易做起来，需要我们零售户具有包容之心。无论男女老少，也无论熟客生客，更不论顾客外表美丑，我们都应该做到一视同仁。回想起来，自己开店之初在这方面有过很大的欠缺，一般遇到哪些性格古怪，购物爱挑剔的，或者外貌相对‘委婉’的顾客，自己心里就有点烦躁。不喜欢更不愿意和他们做过多的交流，以致于自己错失过一些商机。记得2009年五一假期，本来那段时间生意很忙。有一天，我真正忙绿时，一位衣衫不整的顾客进来，大声询问我店里有没有金皖烟，多少钱一包？我当时一听就不耐烦，再加上店里恰好也没有这种烟了。于是很不耐烦地说了一声：‘去，去，这里没有你要的那烟。’那位顾客听了之后一脸的不高兴，头也不回就走了。后来我才知道这位顾客那天来是为儿子婚礼预定烟酒的，实际上要到5天之后才要货，由于自己的‘无情’拒绝，一笔大生意就这么泡汤了。当时真的好后悔，从那以后，我对待顾客就转变了态度，告诫自己无论何时何地，都一定坚持善待顾客，做到一视同仁，绝不能厚此薄彼。只要有顾客进店，我立马起身面对微笑迎接，然后小心翼翼地做好接待工作。正是由于自己的这份情，深深地打动了顾客。于是我的顾客越来越多了，生意也越来越好了。”

　　三、用“爱”感染顾客。

　　所谓用“爱”感染顾客，那就是零售户也要充满爱心，特别是对那些特殊顾客要给予“爱”的关怀，从而让顾客深深感动，并积极向其它人传递，其实这种“爱心”也无形中在为自己做广告。自己的良好声誉自然而然能成为吸引顾客的最好资源，促使顾客趋之若鹜，有的甚至会舍近求远，这样一来想自己的生意不火爆都难！零售户如何巧打“爱心”牌呢？我认为可以从以下几个方面着手：

　　（1）营造舒适的购物环境。

　　作为一个零售户要舍得花时间和精力去设想、构思自己小店的内景布置与购物环境的营造。比方说保持店内外干净、整洁；商品摆放有序，卷烟陈列呈现美感，以更好地吸引消费者眼球；夏天要注意使用降温设备，冬天可适当考虑使用取暖设备，让顾客感到店内温度舒适；在适当的空间摆放盆景、吉祥物；在合适地张贴字画，悬挂广告宣传牌等等。总之要让顾客感觉到进店如家，产生怦然心动之感。这样就容易刺激顾客的消费欲望。

别具一格的卷烟陈列

　　（2）多为顾客行方便。

　　“送人玫瑰，手留余香”。同样一个零售户也要多多地为顾客行方便，这也是爱心的最好体现。比方说，夏天在店外撑起伞，为顾客遮阳，备上茶水供顾客饮用；另外有时还会遇到一些人并非购物却专门前来兑换零钱的，我们零售户也要积极热情地满足要求。另外主动为顾客开关门，认真帮助顾客给商品打包等等，这都是在顾客行方便。其实，当我们为他人行方便之时，其实也在为自己行方便。试想，如果我们热情为人行方便，他们不会感动吗，不会去宣传吗？有时自己的不经意中做的一点一滴，小细节却蕴含大爱心，最容易打动顾客。

　　（3）关爱年老多病特殊顾客。

　　零售户对那些年老多病的顾客要给与特别的关爱。也就是说，当遇到一些身体虚弱，脸上不太好的老年顾客进店购物时，我们动作尽量要快速，减少他们等待的时间；另一方面还要密切关注他们有无不正常的表现，防止发生意外。

　　安徽潜山梅城镇零售户葛鸣贞说：“说起这个话题，我深有感触。由于我的超市位于国家级5A风景区——天柱山景区入口处，由于每年来天柱山观光旅游的客人不少，因此生意一直不错。特别每年五一、十一期间生意非常火爆。2013年8月份的一天中午，有位60多年的南京自驾游游客，来到我店里准备买几天金皖带回去。当时进店时，我发现他脸色苍白，与正常颜色明显不对，并成痛苦状。我就急忙给他打包找钱，谁知顾客刚出门就晕倒在地。我急忙走上前将老人扶起来询问，他告诉我早上自己肚子就隐隐约约有点痛，但想到下午就准备回家，也没有过多的在意，也在越痛越厉害。于是我赶紧让他在店内小凳子上坐下，并拿出饮料给他喝；并及时拨打县中医院120急救电话。后经过出诊医生判断是急性阑尾炎需要住院治疗，于是我一面请求医生给予积极治疗，一面迅速帮助老人联系家人。因为手术及时，老人很快康复出院，出院之前还带着儿子及儿媳专门来到我店进行感谢。回家之后，还写过感谢信给县电视台，感谢信播放之后，出乎意料的是我的生意更加好了。”原来感谢信帮我吸引了许多顾客。

　　四、用“特”刺激顾客。

　　所谓用“特“刺激顾客，就是指用特色来吸引顾客眼球，满足顾客购物欲望。特色经营有时比那种“人云亦云”式简单模仿效果要好得多。

　　安徽怀宁三桥零售户韩发权说：“根据自己20多年的零售经验，我认为一个零售户要想能很好地吸引顾客，保持自身经营特色也是其中一个很重要的因素。我在实际零售经营中，特别注意与周边相邻的零售户相比，一般总有保持有4-5样特色品种。也就是说尽量做到‘人无我有，人有我精。‘比方说夏天，我的超市就增加凉席、空调被品种，我注意了一下附近好多零售户家都不卖，这让我小赚一把；还有周边一些零售户一般只注重安徽本地产皖烟系列的零售，而我却多样化，除了本地产之外，还经营黄鹤楼、利群、红塔山、好猫、泰山等品种，这位自己的收入也带来浓重一笔。由于三桥仅靠天柱山，因此我还经营天柱山的地方特产，比如木耳、瓜蒌子、茶叶，笋衣等等。为当地居民提供了消费机会，效果也非常不错。”

　　总之，零售户做好生意之关键就是要想方设法吸引顾客，刺激顾客，让顾客快速产生购物欲望；同时尽量多为关注顾客，多为顾客着想，让顾客不由自主地受到感动，继而成为我们零售户的宣传者，广告者，有效地助推生意向前发展。