烟草在线专稿　　常听顾客在抱怨的时候说：“我拿钱到哪里买不着东西。”的确，现在的购物太方便了，到处都是商铺。这时，你仔细观察，顾客多半不是因为你的商品不行，而是你的服务质量不高。顾客是“上帝”，不仅需要商品的服务，顾客心理的满足也是经营者追求的“商品”。聪明的商家会让顾客在那里得到心理上与“上帝”一样的满足。

　　其实，消费的过程，本来就是一个享受的过程。顾客是以自由、休闲的心理来店铺，而店主以工作的状态接待。所以，你必须仔细、认真、和蔼地服务顾客。你的每一个动作、微笑、言谈举止，都会直接影响你的营业额。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，如何做才能让顾客充分享受你的服务呢？以下几点供各位同行参考。

　　一、记住顾客的姓名、喜好、特点，让顾客拥有明星一样的身份。每一个人都想成为生活的主角，这是人性的需求，顾客也不例外，他来你的店铺同样需要被重视的感觉。烟酒店刘老板很会做生意，每次来一位顾客，他都仔细观察，从顾客的穿着、买烟的品牌、言谈中获取信息，了解顾客的特点、喜好，以赞美的方式肯定顾客，从而获取顾客的姓名、地址、电话。在节日的时候短信祝福几句，让客户对你产生好感，留下印象，对老顾客还有礼品相送。当然，店内促销会及时告知，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。

　　二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某一件事，后来却无法办到或者临时有变动，这时，你必须主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法，千万不要等顾客向你兴师问罪时再做无谓的解释，那时你的客户对你服务看法会大打折扣，甚至丧失这个顾客。

　　三、在销售的过程中，先认同对方的说法，在委婉的表明自己的立场。俗话说“顾客永远是对的。”与顾客洽谈的时候，如果出现内容、意见不同时，应尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，让你更快地了解顾客所关注的事项，这样才能使销售变得顺畅，及时成交，千万不要和顾客抬杠。逞一时之快。有时候可能表面上你赢了，但却给顾客留下不好的印象。

　　四、在销售的过程中，先考虑对方的想法，为顾客着想。从事销售商品中，最重要的就是满足对方所需要的，尽量从顾客的观点为出发点，去考虑问题，尤其是价格问题。营业员应该先有一套说词，不要让自己陷入“杀价”的陷阱中，尽量给顾客满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感觉。当然，在价格上，你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。

　　五、关心对方利益，牢记“双赢”理论。洽谈业务时要集中火力，针对顾客最在意的问题，尽量不要让大问题衍生枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。先了解对方是什么样的人？他对商品的需求到何程度？以上种种都是在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求越多，越能提供他贴心的服务，也能让你的顾客认为你是站在他这一边的，处处为他着想。这时候，你的顾客就会越来越多。你的营业额就会直线上升。

　　六、学习赠送礼品。人性本来就有弱点，每个人都有点投机心理，不管卖什么东西，都希望再优惠点，好像在菜市场买菜一样，要求送一把葱或者一块生姜。其实，只要了解顾客这种心理，根据顾客的消费金额，可以适当的送一些礼品，比如，买一条烟送打火机，买酒送开瓶器。天热送根雪糕，天冷送杯热茶等等。这对商家来说不是什么负担，但会给顾客留下深刻的印象，对日后的销售有很大的帮助。

　　以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽量服务，而且在实际的经营中常会交替出现。每次出现的状况总是不尽相同，这时候就必须先想好对策，先有充分的心里准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，这样你才能在众多的店铺中脱颖而出，赢得胜算。