烟草在线专稿　　零售终端就是直接把商品销售给终端的顾客，除了与供货商打交道外，每天最多的就是和顾客打交道，那么我们又如何把产品、文化、服务销售给顾客，而如何快速的与顾客达成共识并且成交是每个零售人必修的一堂课，与顾客达成共识最主要的就是要顾客认同你的商品还有店主的人品。顾客进店零售人就要有犀利的眼光与大脑的思考，分析顾客，找到他的需求点。俗话讲“知己知彼，百战不殆”，在销售过程中，雄辩是银，聆听是金。只有认真的听顾客所说，才能预知顾客的需求意向，达到每个顾客如意的成交，真正伟大的销售故事总是从聆听开始。销售人员应该学会聆听，越过客户心理防线，鼓励客户说出自己的故事，我们就能与客户建立起有利于销售的关系。销售卷烟与销售商品是一样的道理。经过几年的销售经验，我认为什么类型的顾客都要应付自如。

　　有主见型的顾客

　　一般有些顾客进店都要有目标性的购物，比如一进店就说：“老板，我要一箱青岛啤酒。”或者“老板，给我拿盒泰山（八喜）。”此类顾客一般自信心比较强、性格外向、知识面较广、行动力较强，在交流的时候语速很快，音量也比较大，这样的客户我觉得不用多说，顾客要什么给拿什么，速度要快，行动敏捷，尽可能的满足顾客的需求。这样的顾客不需要我们销售人员多说，他们更倾向于讲而不是听。对于这样的顾客，我们最多的就是配合顾客选购所需要的物品，最多就是说“好的”或者“马上”。因为此类顾客对商品的信息足够的了解，更不需要我们夸夸其谈商品的好坏与作用，一般这类顾客都是长期使用商品，或者是长时间的只购买一款卷烟。与此类顾客交流过程中要经常与之互动，询问顾客的看法并多多肯定顾客的见解，万万不可啰嗦重复，更不要太过于推销产品，要保持热情，切忌过于冷漠。

　　优柔寡断型的顾客

　　经常会碰到这样的顾客，想要出去看朋友或者走亲戚，不知道购买什么样的商品合适，由我们店主来决定购买商品的意向，或者就是说这类顾客没有主见而相信商家的给个明确的肯定。此类客户性格一般较内向，不喜欢和人交往，在与销售人员沟通的时候话非常的少，给人感觉比较孤僻，而且下决策非常慢。这一类人说话往往很慢，声音不大，音调也没什么变化，销售人员与这类客户沟通的时候，会有自言自语的感觉。顾客不喜欢配合销售人员，不喜欢讲话，也不表达自己的看法，会让销售人员一头雾水。不过一旦他们对销售对象感兴趣了，就需要准确、有条理、圆满的结果。此类顾客通常追求完美，并且喜欢纠结于大量的实例，需要实例支持才能做出准确的判断。一般在与此类顾客沟通的时候，我就会举一些列子，谁一直购买这样的商品，或者说这款商品得到了很多顾客的认可，都在使用本品。

　　经常有购买卷烟的顾客问我“什么卷烟好抽？”我一般先确定他要什么价位的卷烟，然后会问他喜欢什么类型的口感，比如是烤烟型还是混合型，是焦油量高还是低焦油，通过询问的口气与交流然后决定向他推荐适合价位的盒口味的卷烟，一般这样的顾客很相信店主的说法。不过这样的顾客我们一定要理性对待，切不可忽悠或者欺骗，一旦发现被欺骗，不但店主的信誉度降低，连最起码的信任也没有，将永远失去这样的顾客。在销售过程中不易过快学会和他交朋友培养感情或借助他认识的人进行交流，要详细、准确的描述自己所要销售的事和物。可以给他一些资料让他自己看，与客户沟通的时候需要有条理，切勿手忙脚乱，也不要太随意了。尤其是帮助客户定夺意向的时候，千万不要将自己的意向表现的太明显，不要强加自己的意愿到客户身上。因为此类客户非常的敏感。循循善诱，准确引导是最好的选择。

　　多疑性的顾客

　　经常遇到这样的顾客，我们向他推荐商品的时候，不管你用尽什么样的方法，他都持有怀疑的态度，对所有的商品都不确定，认为你推荐的商品肯定是最不好买的或者以为是没有人购买的商品。比如一般拿起一样商品，会问生产日期，一般作为店主就会回答“这是刚进的货，日期很新，保证质量，你放心使用。”可是他看到只过了几天就以为是过了很长时间，对于这样的顾客很无奈。此类型顾客往往把世界看作是存在威胁的场所，虽然他们可能觉察不到自己处在恐惧中，他们也不相信这种观点。他们以为自己对威胁的来源明察秋毫，为了先行武装，他们会预想最糟的可能结果。有些人具有退缩并保护自己免于威胁的倾向，有些人则先发制人，迎向前去克服它，从而表现出极大的攻击性。他们在自己的内心建立起厚厚的城墙，在没有确信足够安全的前提下，内心和外界是隔绝的。所以在与之沟通时，不要试图去说服他们，在他们没有信任你之前，一切的话语都将屏蔽在心墙之外。与此类顾客沟通的关键点便是如何让他们充分信任你并找到进入他们紧闭城门的钥匙。这时销售人员就需要足够的耐心，认真听取顾客提出的疑问，不要害怕顾客的问题太多，因为提出的疑问越多成交率就越高，并针对顾客的疑问足一做出解答，直到顾客满意并对销售商品的认可为止。

　　作为零售终端人，销售商品也是个大学问，什么样类型的顾客交流的方式就不一样，一定要抓住顾客的心里，让顾客相信你的言辞句句深入人心，才能达到满意的成交，成功的交流就是成功销售的前提。总之，见什么人说什么话，通过察言观色，有效的分析，不同类型顾客交流的方法不同，就是一个合格的零售终端人，成功的销售商品，财源才会滚滚来！