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学会察言观色 生意自然不错

2015年08月10日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  在零售经营中,细心可以为我们的超市赢得可观的收入。而对于顾客,我们应该细心地观察,了解他们的一举一动,因为顾客的每一个表情,每一个动作都可以揭示出内心世界。所以,我们通过对顾客的观察也能够发现自己存在的问题,发现了这些问题,我们不要回避,而应该积极有效地寻求解决的途径,这样才能够让我们扫除零售路上的障碍,进而为超市的发展注入无穷的动力。那么,这些察言观色的方法又是什么呢?为了能够给大家一个详细的说明,我们邀请了几位零售嘉宾,下面就请跟随我走进他们的世界听一听吧。首先,请听零售店主王老板的发言。

  零售嘉宾 王芳

  其实,细心是经营超市不可或缺的因素,如果缺少了这一条,那么就会影响到超市的发展。试想,哪个成功的店主不细心呢?不细心怎么能够赚钱呢?可以说,一谈到细心每个店主都有很多的话要说。今天,我就来谈一谈自己是如何察言观色的。在我的经营中,察言观色可以让我们发现问题。

  那天,一位顾客来我的超市买菜。恰巧那一刻,超市里的人不多,所以我就留下地观察购物的顾客。只见那位顾客拿起一棵生菜看了又看,结果还是没有相中,她只好摇了摇头。正巧这一动作被我发现了,我想顾客之所以不买,一定是因为我的商品存在问题,否则顾客是不会挑了半天也不卖的。等到那位顾客离开了蔬菜区域之后,我就立刻走了过去,我像顾客一样拿起生菜一看,果然不招人喜欢。只见那生菜的叶子破败不堪,没有一个像样的。我当即决定对那些生菜进行了一番处理,我将那些破败的叶子全部扔掉,这样剩下的生菜就招人喜欢啦。这时,我发现那位顾客还没有离开,于是我就走过去对她说:“大姐,刚才真是抱歉,我们的超市人手少,忙不过来,生菜来不及整理。刚才我整理了一番,要不您过去看一看,好吗?”听我这么一说,那位顾客很高兴地点了点头。她来到了蔬菜区,很容易就选择了一棵生菜。看得出来,她非常满意。交款的时候,她对我说:“老板,你可真是细心,没想到我挑菜的动作被你看到了!”而我则是连声说对不起。有了这次经验和教训之后,我开始对超市的蔬菜进行了一番整理,并且每天都坚持。经过我的努力,我家的蔬菜成为了一种特色,经常受到顾客的好评。一位顾客说道:“附近的超市就你家的超市蔬菜干净,我就喜欢到你的超市买东西!”顾客的好评就是对我最大的肯定。

  有了这些鼓励,我更加注重顾客的表情和动作啦,因为每一个动作都可以让我发现自己存在的问题。如今,我们的超市顾客特别多,正是由于我的细心及时地发现问题,并作出处理,才使得超市的商品受到顾客的好评的。

  主持人:王老板可谓是真的很会察言观色啊,你的察言观色是一种能力,更是一种艺术,这样的察言观色可以让自己改正缺点和不足,使得自己变得更加的完善,从而赢得顾客的信赖。接下来,让我们一同听听孙老板的发言。

  零售嘉宾 孙万发

  说起察言观色,其实我当初并不在乎这一点,也没有认识到这一点竟也能够为超市赢得顾客和收入。最初开店的时候,我只知道搞促销,我认为只要商品好,价格又合理,那么顾客肯定就会愿意到我的超市来购物。可是,经历了一些事儿之后,我发现自己的观点存在严重的问题,事实并不像我想象得那么简单。

  有一次,一位顾客来我的超市退货,当时我很不高兴,我觉得那位顾客就是事多,于是我就和他理论。我和他争吵了好一会,最终还是给他退了货,而从那以后,他再也没有到我的超市里来。后来我超市顾客越来越少,我才开始反思。原来我的超市存在很多问题,面对顾客的退货,我并没有理智地对待,而是采取了消极对待的方式。这样的结果必将导致顾客选择其他的超市。原来顾客来退货,说明我的商品已经有问题啦。要么是即将过期,要么是已经过期,再就是商品落满了灰尘等等。经过一番反思之后,我决定痛改前非。我开始在乎顾客的一次退货,每一个不满意。

  那天,有一位顾客来买东西,我发现他拿起一个商品之后,用手擦了一下,结果手上粘了一层灰,于是那位顾客不高兴地将那个商品放了回去。而自己什么都没有买就离开了,我细心地观察他,发现他去了附近的另一个超市。这件事让我感触非常大,为什么呢?我走过去拿起他刚才看过的商品一检查,结果发现上面都是灰。不仅是顾客,就是我心情也不好。谁喜欢这样的商品呢?于是,我干脆将超市关了门,然后对所有的商品进行了一番清理,大约忙活了一上午,我才满意。看到超市里的商品变得一尘不染,我的心情才舒畅起来。从那以后,顾客来买东西,再也没有提出过商品的卫生问题。因为我始终都在清理和检查,经过我的不懈努力,超市的卫生受到了顾客的好评。

  如今顾客的要求越来越高,而超市的卫生环境又是一件大事,环境不合格根本就不会有发展空间的,因为顾客的卫生意识不断地提高。现在,干净的环境已经成为我们超市的一个特色,有了这个招牌,顾客源源不断地涌进我的家门。而我的生意也越来越好。

  主持人:孙老板的察言观色赢得了收入,虽然自己走过弯路,可是吃一堑长一智,现在算老板已经在察言观色中让超市取得了发展和进步,这种做法非常值得我们学习。将这种方法用在我们的超市上,肯定会增色不少。接下来,让我们听听郑老板的高招吧。

  零售嘉宾 郑丽丽 

  我自认为是一个比较细心的人,因为细心可以让我减少麻烦,从而赢得更多的便利。在零售中,细心观察顾客的每一个动作和表情,也是一种经营的谋略和方法,通过观察,我们可以发现很多问题。超市里没有顾客的时候,我就喜欢站在门口透透风,这时我就发现了一个重要的问题。由于我们超市门前是马路,一位顾客在马路边停了下来,他骑着自行车,他要到我超市的方向来,可是他却怎么也找不到入口,因为在这里根本没有入口,想过来必须得绕道不远处的一个入口。后来,那位行人只好绕了一个圈才到我的超市来。那一刻,我突然冒出了一个想法,既然顾客到我这里存在不方便因素,那么我为什么不能消除这个障碍呢?经过研究,我在马路牙子旁放了一个斜坡的木板,这样自行车就可以很容易地上来了。自从有了那个斜坡之后,我发现从那里经过的人越来越多。以往人们根本不从那里经过,可是走的人多了,自然也就有了路。

  如今,那里已经成了一个重要的通道,不仅新人走,就是送货的汽车也会从那里上来。我的一个方便之举吸引了顾客。这多亏我当时的察言观色,如果没有那个细心的观察,我也不可能会赢得这么多的顾客的。自从有了这个方便措施,到我这里买东西的顾客明显比以前多了不少。有的顾客说:“这里有个入口真是方便,要不然还得绕到远处,实在是不方便。”听了他的话,我的心里很欣慰。因为我并没有付出太多,可是却赢得了顾客的赞赏,这是多么幸福的事儿啊。

  从那以后,我就总是细心地观察顾客的动作和表情,从他们的表情中,我不断地发现商机,瞄准了商机之后,我运用自己的智慧进行经营,于是生意做得风生水起。如今,我的超市已经成为当地的一大亮点。

  主持人:没想到郑老板还能够想出这样的方法来,其实,很多时候,方便顾客就是方便自己,顾客方便了,那么自然就会促进我们超市生意的发展。郑老板的方法很值得推广,希望我们能够认真地学习哦。最后,让我们听听董老板的发言吧。

  零售嘉宾 董小平

  我的察言观色主要体现在香烟的销售上,香烟是一种重要的商品,所以销售的时候一定要注意顾客的感受。特别是表情的变化,很多时候,通过顾客表情的变化就可以发现一些问题。那是前不久发生的事儿,由于香烟涨价了,所以顾客来买烟的时候,我提前跟他说了一句,怕的是顾客不知道,以免惹麻烦。可是,当我按照涨了价之后的价格收了那位顾客的钱之后,却发现那位顾客很明显又不高兴的表情,恰巧被细心的我发现了。我很不理解,涨价又不是我自己的事儿,全国都在执行,他为什么会这样呢?当时,我很不理解。可是,第二天又来了一个顾客,我还是像昨天那样对他说香烟涨价的事儿,而让我吃惊的是,这位顾客还是表现得有些不高兴。于是我就向其他的店主咨询,他们都说没有遇到这样的情况,一打听才知道,他们早已经将香烟涨价的消息在超市的门口进行了张贴,这样公开地进行顾客就能理解,而我一个一个地说,顾客就会误解是我单独提价,而不是针对所有的顾客。有了这个教训之后,我立刻将香烟涨价的消息打印了一张,然后贴在了超市的门口。有了这个举措之后,顾客再也没有因为涨价的事儿而不高兴。所以说,多观察可以发现问题,从而让我们不断完善。

  有一次,一位顾客来买烟,可是他一直在犹豫,不知道究竟改选哪一种。看到这种情况,我就对他进行了指导,经过我的指导和推荐,那位顾客终于选择了一款适合自己的。那一刻,他非常高兴,从那以后,只要买烟,他就会到我的超市。

  还有一次,一位顾客来买其他的商品,在临走的时候,我发现他的视线一直盯着我们超市的香烟,可是他并没有买烟,这是为什么呢?于是,我就热情地和他攀谈了起来。原来,他家要办喜事,正打算买几条香烟。我的热情和细心让他的话匣子打开了。最后,他终于在我这里买了三条烟,我的一个细心的观察和热情的搭话竟促成了一笔生意,一想到这事儿,我的心里就十分高兴。于是,我特别注重观察顾客的表情,每一个表情都是一个信号,从中我能够发现有利的商机。利用这个方法,我卖出了很多很多的香烟。

  主持人:董老板真是真人不露相啊,听了你的发言,我觉得思路一下子打开了,本来自己还很困惑,可是听了你的这些方法之后,我觉得卖烟方面自己一下子学会了好几个办法,这些办法都很实用,用在经营上,必定会增益不少。今天听了几位零售嘉宾的发言,我们对零售经营中的察言观色有了新的了解和认识,其实只要我们能够细心地观察,那么生活中到处都

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