烟草在线专稿　　在零售经营中，细心可以为我们的超市赢得可观的收入。而对于顾客，我们应该细心地观察，了解他们的一举一动，因为顾客的每一个表情，每一个动作都可以揭示出内心世界。所以，我们通过对顾客的观察也能够发现自己存在的问题，发现了这些问题，我们不要回避，而应该积极有效地寻求解决的途径，这样才能够让我们扫除零售路上的障碍，进而为超市的发展注入无穷的动力。那么，这些察言观色的方法又是什么呢？为了能够给大家一个详细的说明，我们邀请了几位零售嘉宾，下面就请跟随我走进他们的世界听一听吧。首先，请听零售店主王老板的发言。

　　零售嘉宾　王芳

　　其实，细心是经营超市不可或缺的因素，如果缺少了这一条，那么就会影响到超市的发展。试想，哪个成功的店主不细心呢？不细心怎么能够赚钱呢？可以说，一谈到细心每个店主都有很多的话要说。今天，我就来谈一谈自己是如何察言观色的。在我的经营中，察言观色可以让我们发现问题。

　　那天，一位顾客来我的超市买菜。恰巧那一刻，超市里的人不多，所以我就留下地观察购物的顾客。只见那位顾客拿起一棵生菜看了又看，结果还是没有相中，她只好摇了摇头。正巧这一动作被我发现了，我想顾客之所以不买，一定是因为我的商品存在问题，否则顾客是不会挑了半天也不卖的。等到那位顾客离开了蔬菜区域之后，我就立刻走了过去，我像顾客一样拿起生菜一看，果然不招人喜欢。只见那生菜的叶子破败不堪，没有一个像样的。我当即决定对那些生菜进行了一番处理，我将那些破败的叶子全部扔掉，这样剩下的生菜就招人喜欢啦。这时，我发现那位顾客还没有离开，于是我就走过去对她说：“大姐，刚才真是抱歉，我们的超市人手少，忙不过来，生菜来不及整理。刚才我整理了一番，要不您过去看一看，好吗？”听我这么一说，那位顾客很高兴地点了点头。她来到了蔬菜区，很容易就选择了一棵生菜。看得出来，她非常满意。交款的时候，她对我说：“老板，你可真是细心，没想到我挑菜的动作被你看到了！”而我则是连声说对不起。有了这次经验和教训之后，我开始对超市的蔬菜进行了一番整理，并且每天都坚持。经过我的努力，我家的蔬菜成为了一种特色，经常受到顾客的好评。一位顾客说道：“附近的超市就你家的超市蔬菜干净，我就喜欢到你的超市买东西！”顾客的好评就是对我最大的肯定。

　　有了这些鼓励，我更加注重顾客的表情和动作啦，因为每一个动作都可以让我发现自己存在的问题。如今，我们的超市顾客特别多，正是由于我的细心及时地发现问题，并作出处理，才使得超市的商品受到顾客的好评的。

　　主持人：王老板可谓是真的很会察言观色啊，你的察言观色是一种能力，更是一种艺术，这样的察言观色可以让自己改正缺点和不足，使得自己变得更加的完善，从而赢得顾客的信赖。接下来，让我们一同听听孙老板的发言。

　　零售嘉宾　孙万发

　　说起察言观色，其实我当初并不在乎这一点，也没有认识到这一点竟也能够为超市赢得顾客和收入。最初开店的时候，我只知道搞促销，我认为只要商品好，价格又合理，那么顾客肯定就会愿意到我的超市来购物。可是，经历了一些事儿之后，我发现自己的观点存在严重的问题，事实并不像我想象得那么简单。

　　有一次，一位顾客来我的超市退货，当时我很不高兴，我觉得那位顾客就是事多，于是我就和他理论。我和他争吵了好一会，最终还是给他退了货，而从那以后，他再也没有到我的超市里来。后来我超市顾客越来越少，我才开始反思。原来我的超市存在很多问题，面对顾客的退货，我并没有理智地对待，而是采取了消极对待的方式。这样的结果必将导致顾客选择其他的超市。原来顾客来退货，说明我的商品已经有问题啦。要么是即将过期，要么是已经过期，再就是商品落满了灰尘等等。经过一番反思之后，我决定痛改前非。我开始在乎顾客的一次退货，每一个不满意。

　　那天，有一位顾客来买东西，我发现他拿起一个商品之后，用手擦了一下，结果手上粘了一层灰，于是那位顾客不高兴地将那个商品放了回去。而自己什么都没有买就离开了，我细心地观察他，发现他去了附近的另一个超市。这件事让我感触非常大，为什么呢？我走过去拿起他刚才看过的商品一检查，结果发现上面都是灰。不仅是顾客，就是我心情也不好。谁喜欢这样的商品呢？于是，我干脆将超市关了门，然后对所有的商品进行了一番清理，大约忙活了一上午，我才满意。看到超市里的商品变得一尘不染，我的心情才舒畅起来。从那以后，顾客来买东西，再也没有提出过商品的卫生问题。因为我始终都在清理和检查，经过我的不懈努力，超市的卫生受到了顾客的好评。

　　如今顾客的要求越来越高，而超市的卫生环境又是一件大事，环境不合格根本就不会有发展空间的，因为顾客的卫生意识不断地提高。现在，干净的环境已经成为我们超市的一个特色，有了这个招牌，顾客源源不断地涌进我的家门。而我的生意也越来越好。

　　主持人：孙老板的察言观色赢得了收入，虽然自己走过弯路，可是吃一堑长一智，现在算老板已经在察言观色中让超市取得了发展和进步，这种做法非常值得我们学习。将这种方法用在我们的超市上，肯定会增色不少。接下来，让我们听听郑老板的高招吧。

　　零售嘉宾　郑丽丽　

　　我自认为是一个比较细心的人，因为细心可以让我减少麻烦，从而赢得更多的便利。在零售中，细心观察顾客的每一个动作和表情，也是一种经营的谋略和方法，通过观察，我们可以发现很多问题。超市里没有顾客的时候，我就喜欢站在门口透透风，这时我就发现了一个重要的问题。由于我们超市门前是马路，一位顾客在马路边停了下来，他骑着自行车，他要到我超市的方向来，可是他却怎么也找不到入口，因为在这里根本没有入口，想过来必须得绕道不远处的一个入口。后来，那位行人只好绕了一个圈才到我的超市来。那一刻，我突然冒出了一个想法，既然顾客到我这里存在不方便因素，那么我为什么不能消除这个障碍呢？经过研究，我在马路牙子旁放了一个斜坡的木板，这样自行车就可以很容易地上来了。自从有了那个斜坡之后，我发现从那里经过的人越来越多。以往人们根本不从那里经过，可是走的人多了，自然也就有了路。

　　如今，那里已经成了一个重要的通道，不仅新人走，就是送货的汽车也会从那里上来。我的一个方便之举吸引了顾客。这多亏我当时的察言观色，如果没有那个细心的观察，我也不可能会赢得这么多的顾客的。自从有了这个方便措施，到我这里买东西的顾客明显比以前多了不少。有的顾客说：“这里有个入口真是方便，要不然还得绕到远处，实在是不方便。”听了他的话，我的心里很欣慰。因为我并没有付出太多，可是却赢得了顾客的赞赏，这是多么幸福的事儿啊。

　　从那以后，我就总是细心地观察顾客的动作和表情，从他们的表情中，我不断地发现商机，瞄准了商机之后，我运用自己的智慧进行经营，于是生意做得风生水起。如今，我的超市已经成为当地的一大亮点。

　　主持人：没想到郑老板还能够想出这样的方法来，其实，很多时候，方便顾客就是方便自己，顾客方便了，那么自然就会促进我们超市生意的发展。郑老板的方法很值得推广，希望我们能够认真地学习哦。最后，让我们听听董老板的发言吧。

　　零售嘉宾　董小平

　　我的察言观色主要体现在香烟的销售上，香烟是一种重要的商品，所以销售的时候一定要注意顾客的感受。特别是表情的变化，很多时候，通过顾客表情的变化就可以发现一些问题。那是前不久发生的事儿，由于香烟涨价了，所以顾客来买烟的时候，我提前跟他说了一句，怕的是顾客不知道，以免惹麻烦。可是，当我按照涨了价之后的价格收了那位顾客的钱之后，却发现那位顾客很明显又不高兴的表情，恰巧被细心的我发现了。我很不理解，涨价又不是我自己的事儿，全国都在执行，他为什么会这样呢？当时，我很不理解。可是，第二天又来了一个顾客，我还是像昨天那样对他说香烟涨价的事儿，而让我吃惊的是，这位顾客还是表现得有些不高兴。于是我就向其他的店主咨询，他们都说没有遇到这样的情况，一打听才知道，他们早已经将香烟涨价的消息在超市的门口进行了张贴，这样公开地进行顾客就能理解，而我一个一个地说，顾客就会误解是我单独提价，而不是针对所有的顾客。有了这个教训之后，我立刻将香烟涨价的消息打印了一张，然后贴在了超市的门口。有了这个举措之后，顾客再也没有因为涨价的事儿而不高兴。所以说，多观察可以发现问题，从而让我们不断完善。

　　有一次，一位顾客来买烟，可是他一直在犹豫，不知道究竟改选哪一种。看到这种情况，我就对他进行了指导，经过我的指导和推荐，那位顾客终于选择了一款适合自己的。那一刻，他非常高兴，从那以后，只要买烟，他就会到我的超市。

　　还有一次，一位顾客来买其他的商品，在临走的时候，我发现他的视线一直盯着我们超市的香烟，可是他并没有买烟，这是为什么呢？于是，我就热情地和他攀谈了起来。原来，他家要办喜事，正打算买几条香烟。我的热情和细心让他的话匣子打开了。最后，他终于在我这里买了三条烟，我的一个细心的观察和热情的搭话竟促成了一笔生意，一想到这事儿，我的心里就十分高兴。于是，我特别注重观察顾客的表情，每一个表情都是一个信号，从中我能够发现有利的商机。利用这个方法，我卖出了很多很多的香烟。

　　主持人：董老板真是真人不露相啊，听了你的发言，我觉得思路一下子打开了，本来自己还很困惑，可是听了你的这些方法之后，我觉得卖烟方面自己一下子学会了好几个办法，这些办法都很实用，用在经营上，必定会增益不少。今天听了几位零售嘉宾的发言，我们对零售经营中的察言观色有了新的了解和认识，其实只要我们能够细心地观察，那么生活中到处都