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好的服务也是一种商品

2015年08月05日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  “服务”其实是一门困难而深奥的学问。许多人以为和顾客讨价还价是一种好的服务方式。事实上,这样的经营态度反而会使顾客认为原本的价钱定的太高。

  在有些卷烟零售户店里,我们可以发现一种情形:老顾客上门时,服务人员笑容满面的和客人闲话家常,却把初次上门的客人冷落一旁,甚至连“欢迎”都懒得说一声。有不少客人进了这种商店以后,会因受冷落不再上这家店来。还有一种情形,当顾客随手拿起商品来欣赏时,店员便凑上来问道:“要买什么?”这种态度给人的感觉相当生硬,正确的方式应该是让客人轻松的在店内浏览,给他们选择的机会和考虑的时间,而不要一直跟在旁边,让客人有被“盯梢”的感觉。加入你能正确的掌握顾客的心理,进而检查自己的服务态度,一定能博得顾客的好感。第一次到你店里光顾的客人,如果能受到得体而亲切的服务,即使别处的商店卖的较便宜,或者交通条件较为方便,他们也不会到别的商店购买,而成为这里的常客。因此,就这些态度良好的卷烟零售户来说:“服务”就是他们的商品之一。比如:上餐厅时,服务生如果不立刻出来招呼,是一件颇令客人难受的事。我们常常可以在市区中较有规模的饭店里,看到女服务生站在饭桌边招待客人。这些服务员通常并不多问其他问题,只听从客人的吩咐,正确得体的应对,使客人感到宾至如归。

  可以说,服务的好坏,要看服务的时机与服务的方式、内容而定。服务的方式会因不同的行业而有所不同。应该掌握服务的重点,将服务视为商品的一种,“顾客至上”的周到服务才是成功的不二法门。换句话说,经营者除了要有丰富的专业知识外,更要使自己充满自信,做一个最佳的顾问,这种兼顾两方面的服务态度是非常重要的。以经营超市的谢先生为例,谢先生是某奶制品的指定经销商,他的服务方式周到而与众不同,有时候客人来到他店里来,指定要这一牌子的纯奶,他往往会介绍其他的产品给客人。谢先生诚信的服务态度,深受当地顾客的信赖和喜爱。目前,谢先生的营业状况非常良好,在短短的十年之内,已增设了五家连锁分店,在该地一直保持领先的业绩,深受厂商的信赖和重视。

  对上门的顾客抱着“你爱买就买,不买就算了”的态度,或者只做一次售后的商店来说,这样的生意不但不会持续太久,同时也无法得到客人的信任。唯有把“顾客至上”视为理所当然的服务方式,才能使生意兴隆,这是经营商店者不可缺少的经营态度。

  总之,掌握顾客的心理,定位自己的服务,让顾客觉得在满足了商品的需求之外,也满足了心理上的诉求。服务不一定是紧跟着顾客追问“需要什么”。只有理解顾客的心理才能提供顾客想要的服务,才能长久的留住顾客。但愿卷烟零售同行从中得到启示,不断提升服务水平,进而提升卷烟销量和盈利空间。

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