烟草在线专稿　　随着开店经营的人越来越多，对于零售户而言零售竞争压力也就越来越大。于是如何有效地维护顾客关系，有效地拉拢顾客，最大程度地争取客源，成为困扰零售户心中的一个难题，同时也是零售户必须面对且需要认真思考的一个重要课题。众所周知，零售户要想生意红红火火，就必须有丰富的客源，只有得到顾客的支持，生意也就自然会火爆起来。笔者认为，一个零售户如果能够想法设法地把周边居民吸引来，让他们始终成为自己的忠实粉丝，成为自己稳定的回头客，那么我们的生意也就一定会兴隆。这也就是说让顾客成为回头客，对于零售户做好零售经营是非常重要的，但是遗憾的是，这在现实中往往被许多零售户所忽视。许多零售户认为，自己做生意不是做某一个人的，每天都要接触许多人，由于众口难调，因此难得使每一个人满意。至于每天有一两个顾客不高兴，不满意也是很正常之事，没有啥关系。其实这种观点是严重错误的，表面看一天一两个顾客不高兴、不满意没事，那么日积月累呢？就会是许多人了，而且这些人回去还会继续传播一些负面消息，到时候影响的就是少数人了。因此作为零售户，每天都必须高度重视顾客的反映，要千方百计让顾客高兴和满意，要创设条件让顾客乐意成为自己的回头客，从而有效助推自己的生意，这才是最关键的。那么零售户如何让顾客成为自己的回头客呢？下面请听听这几位零售户的说法，相信对大家一定有所启发。

　　货真价实是前提

　　零售户程卫东说：“根据自己零售经营20多年的切身体会，我觉得一个零售户有效地吸引顾客，促使顾客成为自己的回头客，对于做好零售经营是至关重要的事情，也是非常关键的一点。而如何才能有效地吸引顾客呢？我的观点是要确保货真价实是前提。我们想一想，如果一个顾客在店里买到商品质量不行，价格不合理，总感觉受到欺骗了，那么他们心里舒服吗？还会来第二次吗？那是绝对不可能的。因此，零售户要自觉严把商品质量关。这一点虽然许多零售户心知肚明，可是实际中总难以做到，或者做得完美。一些零售在利益的驱使下，时时想到的是如何使自己利益最大化，因而总是挖空心思降低成本，赚取高额利润。于是他们习惯以次充好，以劣当优，来糊弄顾客、忽悠顾客。其实这种做法是不可取的，我们忽悠了一时绝不能忽悠长久的。所以严把商品进购关，是每一位零售户都必须坚守的底线。以卷烟经营为例，一定要从烟草公司等正规渠道进购，谢绝私自收购、回购，从源头上确保卷烟质量，维护消费者利益。只有真正重视商品质量，确保价格合理公道的零售户才有可能赢得顾客的信赖和支持。20年来，我一直坚持这么做，吸引了周边许多顾客。”

　　诚信经营是关键

　　零售户张思清说：“自2004年5月初开零售店经营以来，至今有11年多。这10多年来我始终坚持开店之初立下的规矩：诚信经营。诚信经营是吸引顾客成为自己回头客的关键。我的小店位于潜山县槎水镇一个较为偏僻的山村，这里人口不多，但是邻近共有3个零售店，竞争压力大。我为了充分吸引顾客，长期坚持诚信经营，对顾客坦诚相待，绝不忽悠欺骗顾客。我在经营中注重以下几点：一是以诚待客。首先是对所有顾客以诚相待。也就是说客不分男女老少，不分生熟，只要进到咱店，我都视他们为上帝，做到笑脸相迎，热情相待。二是明码标价。店内所有商品一律明码标价，让顾客清清楚楚明明白白的消费。这样他们也就会消去被欺骗的戒心，放心消费。实行明白标价，虽然增加了自己的工作量，但是却换来顾客的开心满意，我觉得非常值。因此在开店之初，我就购置了打码机，每天晚上检查货架商品情况，及时标价补充。三是兑现承诺。对顾客所做的承诺，我会及时兑现，绝不找理由找借口推脱。我想君子一言，驷马难追。既然已经向顾客做出了承诺，那么理应兑现。特别是在实行一些促销活动中，那么更应该不打折扣，不掺杂水分，不弄虚作假。这是对顾客负责的表现，也是彰显自己信誉的最好形式。我就是靠诚信经营赢得了好口碑，赢得了顾客的广泛的支持，这也是自己生意一直红火的重要原因。我会坚持下去。”

　　优质服务是保障

　　零售户柳根娣：“前面两位同行说的都很有道理，货真价实、诚信经营对于我们从事零售经营者来说确实非常重要。从我个人经营经营来看，除了以上两点还需要注意努力提高服务质量，也就是说优质服务是吸引顾客成为回头客的保障。现代社会零售业越来越体现其服务性质，零售既然属于服务行业，那么抓好服务质量尤为重要，应该放在首位。我在平时零售中，特别注意做好这一方面工作。具体来讲注意包括以下几个方面：一是切实转变观念。我一直认为既然选择了零售业，我就必须真诚对待顾客，必须放下架子，切实为顾客服务，要善待每一位顾客，热情、耐心地和他们交流。切实转变顾客进店购物是有求于自己的错误观念。二是尽力满足顾客需求。对顾客的要求不嫌麻烦，不抱怨他们啰嗦，注意倾听他们的诉求，一定要让他们买到自己想买的，得到自己想要的心仪商品。尽力让他们在我的超市里感受到家的温馨舒适，体会到购物的开心快乐。三是热心帮助顾客。在零售中，当我看到有一些特殊顾客会给予力所能及的帮助。比方说对一些老弱病残顾客适当减免，对于路途遥远顾客免费送货上门。对于一些大宗客户，给予适当的奖励等等。四是提供适当的服务。根据店面位置特点，我适当开展一些方便顾客的活动，如物品积存、代缴水电费，代收邮件、免费清洗摩托车，同时还叫丈夫学会修理摩托车、自行车等，以更好地方便周边群众。以热情真诚打动他们，以优质服务吸引他们。总之，正是因为自己的不断努力为顾客提供优质服务，才充分吸引了周边顾客成为自己的稳定客源。我深知今后的路很长，需要自己不断地坚持，不断地努力，我也将这么做下去。”

　　感情联络是基础

　　零售户孙东海：“听了前面三位同行的经验交流，自己也感觉收获不小。说实话，三位所说的相信大多数零售户心里都知道其重要性，但是难得长期坚持，难得落到实处，包括我自己在这些方面也有所缺失，今后一定要激励自己不断改变缺点，发扬优点。我还有一点想补充一下，那就是零售户要想稳定客源，吸引顾客成为回头客的话，感情联络也是不可缺少的，多年来我在零售经营特别注意这一点。怎么加强与顾客的感情联络呢？一是多与顾客套近乎。也就是顾客进店时，我们要多与他们交流谈心，拉近距离，尤其是要善于捕捉他们喜爱的话题，寻找共同语言。二是加强感情投资。那就是在顾客购物时多给一些小恩小惠，比如赠品呀、价格优惠啊等等。三是平时巩固联系。对于大宗客户，我们平时也要加强联系，比方说逢时过节发条短信，打个电话之类的等等。我们说人都是有感情的，我们真心付出，必将有所回报。作为零售户要不吝啬一些客套话，莫舍不得一些手机费。当然零售户在关心顾客要落落大方，要把握好时机和方式，把握好尺度，切忌娇柔做作，给一人一种假象，那样可能会引起他们的反感的。

　　总之，做生意如做人，需要智慧和技巧。要想顾客成为回头客，成为我们的长期稳定客源的话，零售户确实需要动一些脑子，花一些精力，想一些办法。以上四位零售户总结了自己的做法和经验，希望广大零售户认真学习体会，结合实际灵活运用，以不断促进自己的零售经营向前发展！