烟草在线专稿　　对广大零售客户来说，有了稳定的顾客群体，谈盈利、讲利润才是正理。店铺获利的秘诀就是“使顾客满意。”这虽然是老生常谈，但很多人却误解了“获利”的真正意义。生意是一种信任的持续累积。为了获得顾客的信任，要让顾客对店铺产生满意感，进而让顾客加深对店铺的信任。就像美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒所说：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”只有当顾客对店铺的商品和服务感到满意，才会将会自己的消费感受通过口碑传播给更多顾客，扩大店铺知名度，提升店铺的整体形象，为店铺的长远发展注入新的动力和活力。销售不但要靠一张利嘴，一双慧眼，而且要靠一颗敏锐的心。怎样才能摸清顾客心理，让顾客被你牵着鼻子走，从而心甘情愿地购买你的商品呢？请听零售户朋友的心声。

　　河北省吴桥县泰山道副食超市刁老板：真诚待客，让顾客获得“尊重感”

　　生活中，每个人都需要从别人那里获得关心和帮助，都希望得到别人的认可和尊重，这是人的共性需求。在经营当中，作为零售户也需要想人所想、急人所急。要想赢得顾客的信任和好感，使之参与到你的销售中来，没有任何东西比你的真诚更重要。

　　俗话说“顾客是上帝”，其实就是要求我们零售户要尊重顾客。只有将顾客当做自己的上帝来对待，上帝才会赐个我们商机。怎样才能让顾客获得“尊重感”呢？在日常的零售经营中，我做到三点：

　　一是真心对待顾客。对待顾客真诚交流，不欺诈、不隐瞒。本着真心为顾客着想，诚心为顾客服务的原则，专心倾听顾客的反馈信息，并站在顾客的利益角度用心考虑问题，只有这样才能和顾客保持“零”距离，形成亲和力。

　　二是热心接待顾客。把每个顾客都当作自己的亲人和朋友，从心底里认识到顾客的事情就是自己事情。无论顾客买不买东西都热情相待，一视同仁。对于顾客的要求和他们提出的每一个问题，都逐一认真热情解答，这就要求我们放弃简单地、完成任务式地去敷衍了事的思想，而是应全面周到地站在顾客的立场上替顾客着想。用心服务、和顾客做朋友，才应是优质服务的最高境界。要想让顾客把你当朋友，必须实实在在用心去做，只有用心，才能站在顾客的立场和角度去考虑问题；只有用心，才能关注和理解顾客的个性化需求。当我们真诚去面对顾客，你就会发现顾客并不是我们想象中的那么难以打交道。

　　三是真诚赞美顾客。每个人的天性都是喜欢别人赞美的，同时，每个人都有值得赞美的地方。顾客也一样，他们有自尊，有自己的优点和长处，希望得到别人的重视与认可。如果能够用真诚、得体的话语，对顾客引为自傲的事情加以赞美，那就很容易博得顾客的好感，营造出一种积极的沟通氛围，使顾客有继续交谈的兴趣。赞美贵在真诚、本质、注重细节，如男人的负责可靠、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈善健康等，或顾客的特殊技艺、特殊荣誉，给顾客一种善解人意、相见恨晚的知音感，从而突破顾客的心理防线。

　　有一天，我的店里进一位中年男人，他进门后一脸严肃，虎着脸在卷烟专柜打量，对我的招呼也不理不睬。我站在一边观察着这位顾客，只见他身板笔直挺拔，衣着干净利落，脸面洁净光亮，我猜测他应该当过兵。于是，我问：“大哥，看你的样子应该当过兵吧？当过兵的人都有一种阳刚之气，气宇轩昂，与从不同。”听了我的话，那位顾客眼里有了笑容。他告诉我，自己在北京武警当过兵。因为我也有过当兵的历史，便和他攀谈起来。后来我们已经无话不谈了。他问我：“我想去北京看看老首长，不知该给他买什么烟，你帮我参谋参谋。”我拿出一盒黄鹤楼（为了谁·硬大漠迷彩），递给他一支让他品品，并告诉他这是专门为军人量身定做。抽着它，就会想起军营里的火热生活。中年男子两眼放光，抽了两口后连连点头说“不错！不错！”最后，他买了两条黄鹤楼（为了谁·硬大漠迷彩）后高兴地离开。

　　河北省吴桥县昆仑路水果超市王老板：换位思考，给顾客送去“信任感”

　　建立信任的途径一般有两个：微笑、倾听。微笑是通向世界的通行证，世界各地的肢体语言有很大差异，唯有微笑惊人地统一，微笑是我们接近、接纳他人的不二法门。世界寿险大师原一平认为：人生有两种最美的东西，婴儿般的微笑、情人般的眼神。微笑贵在真诚，一如婴儿的微笑，不会苦笑、冷笑、讥笑、皮笑肉不笑。微笑也贵在主动，要想让别人笑脸相迎，最简单的方法就是主动用微笑面对人生的每个人、每一天。倾听是最好的沟通。我们经常会听到的一句话“上帝给人类两只耳朵一只嘴巴是让我们少说多听”你越认真听对方说话，他就越喜欢你，因为我们只对那些对自己感兴趣的人感兴趣。每个人或许都有这样的体会，当自己有一件很自豪或者是很有趣的事情时很想告知某些人，这些人可能是你的亲戚、朋友、同学跟同事，总之是你内心比较信赖的人，当他们认真倾听你说的事情时，你会很兴奋，心里产生了满足感。悄悄地便拉进了双方的心理距离，反之则不然。

　　因此，在日常的零售经营中，我注意做到换位思考，凡事多从顾客的角度去想问题、看事情。只有这样，才能洞悉顾客的所思所想，才能有的放矢地进行经营。汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功的秘诀，那就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。为顾客节省一分钱，顾客对你的信任就增加一分，你的销售成功率也会增加一分。所有的人对钱都感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起顾客的兴趣。作为一名零售户，帮助顾客省钱就是帮助他们赚钱，只有为他们省了钱，自己才能赚到钱。先给顾客掏心，后让顾客掏钱。让顾客掏钱的前提是他得信任你。我的商品都比其他店里的价格便宜上一、两角。就是这便宜的一两角钱，便让顾客对我产生了好感。顾客心里有杆秤，哪家商店的商品物美价廉，哪个超市老板的服务态度好，他们门清得很。

　　在我的超市门口经常摆着两样东西，一是打气筒，二是几张折叠椅。几两样东西能带给顾客以温馨、体贴的感觉。另外，我的超市还是附近小区居民网购商品的中转站。凡是有居民网购商品的，一旦快递打电话让居民来拿，如果居民恰巧不在家，便会对快递说把快件放在我的超市里让我保管，等他们回来时再到超市里来拿。可别小看这一举动，它的背后是顾客对我的信任和信赖。每当他们来取快件的时候，都会顺手买上几样生活用品带回去。

　　得体的衣着与仪容是赢得顾客信任的第一张名片。第一次见面的“3秒钟”效应，就决定了零售的成败，这和男女相亲有很大的相似性，关键是有没有“来电”的感觉。第一印象主要靠服饰、仪容。最好的印象是可靠，值得信赖，而非惊喜。因此，在平常的经营中，我会做到衣着大方得体、干净整洁。不穿无领、无袖衣服，不穿短裤和拖鞋，不要过分的紧、透、露。发型梳理整齐，面部清洁自然，争取给顾客留下美好的第一印象。

　　河北省吴桥县长江东路鑫源商店卢老板：特色经营，令顾客体验“刺激感”

　　特色经营就是通过自己与众不同的经营绝招，给顾客带来一种意外的惊奇和惊喜，使其频频光顾你的商店而又乐此不疲。令顾客体验刺激感，经营方式要让顾客有一种天生的好奇感，满足其求新求异的欲望，激发他们强烈的购买欲，增添他们消费的情趣。千万不要掺杂使假，欺诈哄骗，一旦让顾客发现会带来不良的影响。

　　今年六一儿童节前夕，我从网上购进了一批物美价廉、十分漂亮的电动玩具火车。凡儿童节期间带孩子来我商店购物的小朋友，我都会送给他们一个漂亮的电动玩具火车，孩子得到玩具都高兴得不得了。回到家，孩子便捣弄起那个火车，但发现无论怎么装，火车轨道都不完整。后来才发现，包装盒里有商店的说明，如果想要一个完整的火车轨道，欢迎您再来！那个小电动火车实在太漂亮，孩子便会要求家长再去一次。家长被缠得没有办法，便又领孩子来了一次。就这样，家长和孩子共来了三次，才终于得到了一个完整的电动火车玩具。许多顾客十分感慨地对我说：“你不是从成人着眼，而是把诱饵放在孩子身上，因为每个吝啬的家长都会因为孩子而变得大方起来。于是，便用这样的小赠送引人上钩。虽然是温柔的陷阱，但却不得不被牵着鼻子走。你这一手，确实太高明了！”

　　去年夏天，在销售淡季，我独出心裁地在自己的商店里搞起了促销。促销手段与以往的降价、赠送不同，这次我是剑走偏锋，采用了愉悦促销术：一周之内，凡来店里购物的，都可以到瓜子、花生专柜自己动手。拿到的瓜子、花生要自己估计分量，只要估计的分量误差不超过一两就可以直接拿走，不用付钱。如果估计的分量超出一两，仅付百分之七十的钱。尽管县城的大街小巷有很多炒货店，但此招一出，许多顾客宁愿排着长队来等候一份“猜中免费”的“成就感”和“刺激感”。那段时间里，我的商店人流如织，盛况空前。

　　河北省吴桥县嘉陵江路果蔬副食超市谢老板：贴心服务，使顾客产生“温馨感”

　　“顾客利益高于一切”是我开店的服务宗旨。我一直把顾客的利益放在第一位，以顾客的需求为中心，从顾客需求做起，给顾客打造一个温馨、舒适的购物环境，让顾客来我的超市购物，就像回到家一般温馨、亲切、自然。

　　今年春天，一位女顾客走进我的超市，我立即迎上前，热情地打招呼。只见这位客户嘴唇发白，脸上全无血色，一只手还捂着胸口。看到此情景，我吓了一跳，立刻意识到情况不妙，二话不说赶紧将其搀扶到休息区的座位上，转身从便民服务柜里拿来风油精为顾客抹上。这时，那名女顾客从口袋里掏出一瓶药片，我赶忙又倒来温水帮助她服了药。过了一会儿，女顾客的脸色才好了些。经询问，才知道她患有心脏病，因为天气寒冷，再加上走路走急了，才导致心脏一时受不了。我让她在椅子上坐着，把她想买的东西包装好，将她送上出租车，看着女顾客安全地离开，我的心才