烟草在线专稿　　当前零售业进入了前未所有的发展态势，无论城市还是农村放眼一望，无处不有商场、超市、零售店；无处不乏零售经营者。客观地地讲这种蓬勃发展态势极大地方便消费者，满足消费者生活需要。但是从另一个角度来说，给零售户自身也造成了空前的压力，让他们倍感压力山大。尤其是目前国内经济发展出现新常态，经济增速减缓，消费者消费日趋理性化、冷静化的情况下，如何做好零售服务，确保零售持续稳定增长，这对于零售户来说是一个挑战也是一个考验。从笔者调查中接触的一些零售户来看，有不少人对此十分迷茫，困惑和无奈。

　　一、当前零售业状况分析。

　　仔细一想，这些年商场、超市、零售店过多过滥的膨胀，为了生存，他们之间相互竞争确实非常激烈甚至不择手段，给对手造成伤害的例子是屡见不鲜的。为什么许多人这么热衷于零售业？我想最主要的原因就是许多认为零售经营很简单，既无需高科技，无需大成本设备，也无需丰富课本知识，更不受别人管制。只要认识一些基本文字，会使用计算器够矣，因而吸引了许多人参与进来。我想在零售业这种无序发展的情况下，作为一个零售户，如果没有一定的经营智慧和技巧，想做好生意那是不可能的，也是不现实的。在我看来，零售经营看似简单，其实不简单。零售经营环节多，每一个环节都要认真对待，周密思考，细心处理。正所谓“零售无小事，事事都关己”，容不得半点马虎和懈怠，容不得丝毫差错和无所谓。只有认认真真地对待零售经过中的小事和细节，才能做好零售业。下面笔者结合自己与一些零售户交流之后的思考和感触，就此谈一点个人浅见，希望能给零售户有所启发。

　　二、零售无小事，事事都关己。

　　先请看看以下几个我曾经亲眼所见的零售经营中的镜头：

　　1、注意语言得体，切勿伤害顾客。

　　镜头1：46岁的孙某以前一直在湖州做石方工程，虽然辛苦但赚了不少钱。2012年考虑到自己年龄偏大，同时儿子在县城读高中需要人照顾。于是和妻子一商量回家在县城租了一间店面从事零售经营，以照看孩子读书。孙某以前有打麻将的爱好，回家开零售店后，觉得闲暇时间多，考虑到店面空间大。于是又花钱买了一台麻将机放在店里，有人打麻将顺便收租钱。一天一位顾客进到他的零售店，孙某夫妻俩却在麻将桌边陪人打麻将，无视顾客的存在。一会那位客人说：“这苹果怎么卖？”孙某夫妻俩麻将兴趣正浓，几分钟都没有反应。在顾客说了第二遍时，才起身出来说：“这是红富士，8元一斤。”那位顾客于是就低头左挑右挑，拿一个查一个。于是孙某显得有点不耐烦：“你快点啊，他们还在等我打麻将呢？”顾客说：“着什么急，我总得看看好坏吧？”孙某接着说：“都像你这么买东西，我要亏本倒贴！”顾客听了很气愤：“我怎么了？我偷了你苹果？”说完丢下苹果就走了。顾客边走边说：“开什么店，不如打麻将算了！”我后来了解到那位顾客媳妇娘家来了客人，本来打算准备买一些水果、烟酒回家招待客人的。听孙某那番不耐烦的话话心里受气，赌气跑到另一家店去买。

　　点评：零售户开店经营离不开与顾客的语言交流。俗话说：“会说话让人笑，不会说话让人恼。”掌握正确的有效的语言交流艺术，对零售户来说相当重要。因此，建议零售户要重视语言交流艺术的学习和培养，切忌认为这是小事，无所谓。案例中的孙某就是因为不会说话，不重视说话这“小事”，丢了生意。试想，这样的人能搞得好零售经营吗？在我看来零售户和顾客交流既要热情更要真诚，同时还必须有耐心，语言得体，把握还恰当的分寸。要留给充足时间让顾客选购，不要急于求成，更不要不耐烦。

　　2、注重商品陈列，特色吸引顾客。

　　镜头2：某小区内一超市面积不大，可是店内物品摆放乱七八糟。其中一些食物、饮料和一些化肥、种子混放一起。仔细一看货架，商品虽然不少，可是也很凌乱不堪。很显然有的商品是在一些顾客翻看之后没有及时整理，东倒西歪的。在看卷烟柜内，各类卷烟摆放也较为混乱，让人看得眼花缭乱。笔者曾经见到几个顾客，在店里转了一下随即悄然无声地离开。还有一个顾客，左看右看没有发现自己要购买的金皖烟，于是问店主林某：“你店里金皖也没有卖吗？”林某惊诧地回答：“有啊，在这儿！”他用手指了一下烟柜拐角，而其左边恰好是几袋洗衣粉。这个零售店本身店内面积不大，再加上商品摆放凌乱显得空间狭窄，顾客进去明显有一种压抑的感觉。另外门前一条水沟内，还堆积这不少杂物。零售户林某却专心坐在电脑前玩游戏，顾客进来也似乎没有特别反应。

　　点评：生活中，像镜头2中的零售户林某不重视商品陈列不是个别现象。我们常说“店面如脸面”。一个零售户保持店面清洁，商品摆放整齐，特别是卷烟陈列有序，无疑是有助于零售的。但是许多零售户总认为这是“小事”，无所谓，不屑一顾。在他们看来，只要店里有商品，顾客来了看中了自然买。看不中，你摆成一枝花又有啥用？其实这是错误的。商品陈列，看似小事实则不小。优美的富有特色的商品陈列，在视觉和感官上给人一种享受，一种愉悦。能很快地吸引顾客，刺激顾客，使他们产生强烈的购买欲望。因此，作为零售户一定要重视这个问题。要把看电视、玩游戏的空闲时间拿出来，精心构思设计商品陈列，而且还要定期更换陈列方式，以不断刺激顾客。

　　3、服务细心周到，无声打动顾客。

　　镜头3：2014年5月的一天早上，一位老大爷送孙子上学。一会儿老人走近一家烟酒店门口，拿着一张百元钞票对着店主：“有零钱吗？孙子要10元零花钱。”只听见中年妇女的店主说：“没零钱！生意还没开张呢，怎么换零钱？买点什么还差不多！”老人听了遗憾地离开了。

　　于是老人又走了几十米来到另一家零售店，重复了刚才的话。这店主是一个中年男子，他笑着对老人说：“老人家，有啊。”立马拿出零钱给老人兑换。老人正准备离开，想想又回头买了几个火腿肠和几个盒牛奶、几包虾条。他说孙子喜欢吃这些东西。店主很麻利地打包好递给老人，然后提醒他爷俩，路上车辆多注意安全啊。老人满意地离开了。

　　点评：零售户要想自己的生意兴隆，关注就需要在服务上下功夫。要尽心尽力提高服务质量，优化服务水平。镜头3中，两位零售户面对老人兑换零钱两种不同的做法，得到两种截然不同结果。第一位很着重眼前利益，在他心中所想的是“你不买商品我凭啥给你换零钱。”，这实际也是现实中许多零售户的一种心态，不是顾客自己就不想给他们提供任何服务，哪怕是力所能及的也不愿意。第二位零售户却乐意帮助老人，而老人也反过来主动买点商品，作为对零售户的感谢。这其实就是一种将心比心，换位思考迎来顾客支持的例子。尽管有的零售户表面上说：“顾客是上帝，为顾客尽心尽力服务是自己的义务。”，但是在实际中却难以这么做。因此，零售户对顾客服务细心周到，以无声来打动顾客，其实也就是在为自己做宣传，可以说有时恰到好处的服务比自己高声宣传效果还要好得多。

　　结语：总之零售过程环节多，涉及的方方面面也不少。而其中最为关键的就是零售户如何对待顾客，如何有效地吸引顾客，刺激顾客的购买欲望。我想，零售户要特别注意零售过程中的“小事”，努力把那些看似无所谓的小事办好，自己的生意何愁不好呢？正所谓“零售无小事，事事都关己。”但愿看过此文之后，各位零售户认真地总结反思一下自己过去的零售行为，认真地把握好自己的语言、行为和一些心理想法，切实为顾客提供优质高效合理的服务，以不断促进自己生意发展。