烟草在线专稿　　零售业处在销售链的最前沿，直接与顾客打交道，服务质量的好坏与经营是息息相关的。店主要提高服务质量，就要学会与顾客打交道.说直白点就是要给足顾客面子，利用“面子”的积极作用来为自己增加“票子”。下面我来说说经营中几个小案例，如何用顾客的“面子”来为我赚“票子”的。

　　加强管理，留住“面子”

　　一次，常来我家购物的男顾客来买牙膏，因为正好在两个货架之间，我正坐在电脑前玩电脑，从监控上可以看到顾客的一举一动，我看见那个顾客把牙膏盒打开，把里面的牙膏抽出来藏在口袋里。看到这个画面，我立马出来制止了他的行为，没想到这个男的立马觉得没有面子，从此再也没有到我家店里购物。

　　现在小店基本都是是开放式自选货架，顾客进来后一般是自己挑选。有的店主不是在玩手机就是在玩电脑顾客来了，我都会坐在电脑前，让他们自己动手，时间久了，给一些抱着侥幸心理的顾客有了可乘之机。虽然有安装电子监控器和防盗警报系统，但是面对一些经常光临的顾客，如果很直白的把顾客手里的商品拿下，顾客就会觉得颜面丢失，以后再也不会光临小店，或许就会永远失去这个顾客。因此需要合适的管理方式，需要尽心尽力的店主，做到手勤，脚勤，眼勤，才能避免发生类似事件发生，照顾到了顾客的“面子”，也就增加了自己的“票子”。

　　一视同仁，给足“面子”

　　有一次，我跟姐姐去一个品牌店去买鞋，因为姐姐家的橡胶厂急等发货，她就穿着工作服帮工人一起搬货，后需要姐姐跟车，姐姐就让我陪她一起去一家品牌店买一双鞋，结果店员看到姐姐穿的工作服，很不愿意搭理，还有点不耐烦，姐姐很生气，转身走人，后来打电话给这家店店主，因为姐姐经常到这家点买鞋，店主认识姐姐，后来店主一个劲向姐姐赔礼道歉。

　　在零售队伍里从不缺乏一些“势利眼”的店家，遇到穿着整洁、打扮入时的顾客就以礼相对、热情相迎，遇到穿着“土气”，“不修边幅”的顾客，或是上了年纪的顾客，在回答他们的提问时很不耐烦，甚至恶语伤人。还有一些店主，有排外的思想，遇到本地人很客气，对待外地人不留半点情面。其实，“势利眼”常常会看走眼，往往是那些看似“土气”，“不修边幅”的顾客可能最有可能成为你的忠实的顾客，因为，这些人可能有着勤俭节约的本色，财不外露，我们经常看到一些公司的大老板这些真正有钱的人生活是相当朴素的。所以，在经营中一定要一视同仁，不能以貌取人，给足每个顾客“面子”，这才是生财之道。

　　建立档案，赠送“面子”

　　儿子非要带我去“雪亮”眼镜店配眼镜，我熟悉那个地方，店面并不说很大，门口有很狭窄，没法停车，但是扭不过他，只好跟他去了。在等儿子验光的时候，一位服务员端来一杯热水，放到我坐的桌子上，并拿出一本上面写着“顾客档案”的笔记本，很亲切的让我回她的问题，并迅速记录下来，当时我还有点很诧异，“不就是买个眼镜吗？至于这么麻烦？”时隔一个月正好是我的生日，我的手机突然接到一个信息，“王女士您好，雪亮眼镜店经理XX携全体店员祝您生日快乐，愿您生活愉快，心想事成。”看到这个信息后，我立马对这家眼镜店加深了印象，正好一位同学要给自己孩子配眼镜，我顺便帮“雪亮”眼镜店做了活广告。

　　很多零售店主会为顾客建立“客户档案”，定期或不定期地与顾客保持联系，了解他们对产商品的使用意见，对店铺售后服务的看法，并向他们征求合理建议，让顾客感受到店主的诚意与尊重，加固与顾客联系的桥梁，保持情感的延续，加强顾客的情感体验。经常通过一些促销活动，根据顾客档案与顾客进行情感交流，让顾客从活动中得到实惠，也让顾客真实感到店主是在给他们赠送“面子”。顾客也自然会给店主留面子，继续选择在此消费，并成为稳定顾客，赠送的面子理所应当地变成了手中的“票子”

　　创造环境，感受“面子”

　　有一次，我在外面办事，接到老公打来电话，让我买点菜回家，正好在附近有个卖菜卖水果的小店铺，我本来想就近消费，结果，刚到门口，就被一股难闻的气味给熏出来了，门口一堆破水果烂菜叶，已经发出难闻的气味，苍蝇昆虫嗡嗡乱飞，我心想，能发出这种气味的店铺，商品也好不到哪里，于是，我转身离开，还是决定到大超市去买吧，那里买会觉得更好更有面子呢。

　　为什么大多消费者喜欢到大商超购物？有人说，大商场商品多，可以一站式购物！这个不可否认。但是我认为最主要的是人家的环境好，你看看，夏天有空调，冬天有暖气，环境整洁，陈列美观，舒缓的音乐，清香的气味，让人一进去就有视觉、嗅觉的享受，在里面留恋忘返，甚至可以产生二次消费。您说，到这里购物是不是也觉得特有“面子”，就算价格高又能怎样？

　　而在货架陈列零乱、拥挤，过道窄小，装潢粗糙，气味有很难闻的环境，你愿意多呆一会吗，你说这会不会影响生意？所以嘛，创造一个好的环境，让顾客有一个舒服的心情，顾客也会觉得有面子，你的“票子”自然也就会增多！