烟草在线专稿　　兵法有曰：“知己知彼，百战不殆”。在商场如战场激烈竞争中，要想达到成交的目的，就要从不同的侧面去了解顾客的购买心理，掌握顾客的购买需求。顾客在成交过程会产生一系列的复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格、质量等方面都有自己一定的底线。中国人说话注重含蓄，讲究分寸，往往“话到嘴边留三分”。而顾客的话里往往蕴藏着许多潜台词、弦外音和话外话。你听到的，可能不是顾客真正想要表达的。你猜测的，可能不是顾客真实的心思。你所做的，自然也不是顾客所期待的。这样一来，就给我们广大零售客户带来了经营上的困难。若想生意成交，就要读懂顾客的话，破解顾客话里的真实含义，从而促成生意。

　　河北省吴桥县零售客户姜高霞：读懂顾客的“抱怨话”

　　我们目前所处的是市场经济的年代，是“买方市场”，供大于求就意味着商家必须满足顾客的某种需求，顾客才会选择你的商品。让许多人郁闷的是，同样的商品、同样的价格，同样的服务，有的商家商品畅销，生意兴隆。而自己的店铺却是门前冷落，人烟稀少。

　　究其原因，就是店主没有很好地把握住顾客的心理，套用一句歌词那就是“其实你不懂我的心”。顾客的心理是多种多样的，我们不可能直接地看到顾客的心理，这就需要有一双善于观察的眼睛，一颗敏锐的心，通过顾客的眼神、表情和话语、行为等来洞悉顾客的心理变化，读懂顾客的购买需求。

　　读懂顾客就需要自己能够尽量站在对方的角度，去思考和揣摩他说的每一句话的意思。能够做到这样并且能够经常做到这样，就不仅需要一些“技术”，而是自己在内心里真正尊重沟通的对象，真正将自己放在与对方平等的地位。

　　作为一名零售户，会经常面对各种不同类型的顾客，有些顾客都会对自己想购买的商品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客抱怨要认真倾听，并从中发现商机，想尽一切办法促成生意。

　　前几天，一位顾客到我的店里购买电压力锅。当我给他推荐了价格390元的美的智能5L高压锅饭煲预约双胆压力锅时，那位顾客抱怨道：“哎呀！这个压力锅的价格太高了。我在别人的商店里看到的这个牌子的电压力锅才不到300元，你这个怎么就贵出100多元呢？它真的值那么多钱吗？其实，我也没有必要非买这么贵的电压力锅，我还是到别处看看再说吧！”

　　听了顾客的话，我马上进行思考，反复揣摩这位顾客的心理。从他的抱怨话里，我听出他是很喜欢这款电压力锅，只是有些嫌贵而已。于是，我对他说：“你知道，一分钱一分货。这个型号的电压力锅之所以价格高一些，是因为它有其他型号的电压力锅不可比拟的优点。它能24小时智能预约，只要你上班前设置好预约时间，等到时间到达后就会自动烹饪，很方便。而且它有10重安全保护，从根本上解决了安全问题。特别是当老人和小孩子在家时，不用担心出问题。说到价格，虽然它比其他型号的贵出近百元，但只要购买这个型号的电压力锅，还会有大礼包相赠。礼品是价值99.8元的优质加厚的套刀组合，总算下来你想当于花300元钱买了价值380元的电压力锅。你算一算，哪个合算呀？这个购买电电压力锅赠送套刀组合的活动仅有10天，10天后就没有赠品了。”那位顾客听了我的话，觉得我说得很实在，再仔细一合计也很划算，就很爽快地掏钱买下了。

　　河北省吴桥县零售客户段朝亮：读懂顾客的“潜台词”

　　俗话说“锣鼓听声，说话听音”。零售客户要善于“听声”和“听音”，把握好顾客的潜台词。因为在销售的过程中，有些顾客会直接了当地提出自己的想法的诉求。而有些顾客特别是相熟的老顾客碍于面子，并不“直言不讳”，而是通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求意图。遇到这种情况，就要求我们零售客户要认真倾听顾客的话，用一颗细腻的心去了解顾客的真实意图，从而知道他们的潜在要求。通过仔细分析，深入挖掘，准确地理解和把握顾客潜台词的真实含义，这样才能采取有效的措施，让销售水到渠成。

　　一天，一位在我店里购买过东西的男顾客走进来，我忙上前和他打招呼。然后，我问他：“请问您需要点什么呀？”那位男顾客说：“我前几天在你的店里买了几条毛巾，毛巾上印着的图案真好呀，特别是那条喜鹊登梅的毛巾上的图案真是栩栩如生。我洗完脸用毛巾一擦，喜鹊都飞到我的脸上啦。”听了顾客的话，我意识到可能是毛巾掉色，顾客在用这种潜台词表达自己对毛巾质量的不满意。我连忙说：“不好意思，如果掉色了你把它拿回来，我给你们换一换吧。”那位男顾客说：“算了吧，一条毛巾值不了多少钱。”说着，他递给我10元钱，让我给他拿盒10元的烟。我把烟给他，又顺手给他一个防风打火机。告诉他：“毛巾的事不好意思了，这个打火机送给你算是一种补偿吧。”那位男顾客笑了笑说：“老板，我就顺嘴这么一说，你还当真了。别说，这个打火机真不错，我喜欢。谢谢啦！”说完，顾客又买了些食品，高兴地走了。

　　在经营中，我注意倾听顾客话中的潜台词，通过一些蛛丝马迹，分析出顾客的真实想法。然后，有的放矢地对症下药。比如，有些顾客看过我们推荐的商品后，表示“我回去和家人商量商量”。这种话的潜台词不想购买，委婉地拒绝。对于这种情况，我一方面告诉顾客，回家商量可以，不过可不可以明天上午让您的家人到我的店里来一趟。因为她有任何问题，我不在场的话，您可能无法给出完整的答复。在没有让她完全了解商品性能的实际情况下作出决定，很可能会对决策的正确性产生影响。或者你先把商品拿回家，如果家人不喜欢或者觉得不合适，再拿回来退掉。另一方面，我会不动声色地赞扬顾客是个独立的、敢于担当、有主见的人，来促使其作出购买决定。这样一来，顾客没有了后顾之忧，又不想落个不当家的名声，一般就会买下来。

　　河北省吴桥县零售客户张莉莉：读懂顾客的“弦外音”

　　所谓弦外音，就是指言外之意，即在话里间接透露，而不是明说出来。说起“弦外音”，我们并不陌生。从书上看过一个小故事：曹操很喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？”贾翊说：“我正在想一件事呢！”曹操问：“你在想什么事呢？”贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。　

　　相同的一句话在不同的环境下，表达的意思各不相同，且十个人听就有十种不同的理解。这样的语言表达形式，我们通常称之为“弦外音”。人与人在言语的沟通过程中，“弦外音”更是一个重要的组成部分。然而，许多零售户朋友对“弦外音”这种一绕三个弯，隐匿性极高的说话方式颇为头疼。但是这种弦外音在我们的零售经营中却真实地存在。比如，当顾客对我们的商品质量、价格、性能产生疑惑、不信任，又不想将其表达出来时，他们就会提一些无关紧要的问题，而这时正是店老板去强化产品购买点和去除顾客疑惑点的好机会。因此，在与顾客的交流沟通中留意顾客的“弦外之音”，才能达到“读懂顾客心”的境界。

　　一次，一位顾客走进我的店里，想买一台电风扇。看过样品之后，顾客比较满意。正当我准备给他安装时，顾客说：“我以前也用过这个牌子的电风扇，净出毛病。虽然没大病，但小毛病不断。不知你店里的电风扇会不会也这样呀？我本来想在别的店里买的，是邻居李大爷说，他是你店里的老顾客，在你的店里买了一台，让我到你的店里来买。你可得保证质量呀。”听了顾客的话，我立即听明白了他话里弦外音：先说一通电风扇的毛病，然后再亮明和老顾客的关系，想得到与众不同的礼遇。于是，我热情地说：“哟，是李大爷让你来的？不错，李大爷是我店里的贵宾会员，在我店里买东西一般都会便宜的。你放心，我保证电风扇质量没有问题。只要出现了质量问题，你打个电话我会上门去维修。另外，我给你的价格会和李大爷一样的。在我店里购物，保你买得便宜。”一番话说得顾客心怒放，很快就交钱买下了电风扇。假如我读不懂顾客的弦外音，只是礼貌地对顾客说句“保证店里的商品货真价实，熟人、生人一视同仁”的话，这位顾客就会走掉的。

　　善听顾客的“弦外之音”，能够让我们及时捕捉到有助于商品推介的有效信息，领会顾客的真实意图。只有用心去倾听，才能真正读懂顾客，掌握他们的真实想法，从容应对。

　　结语：

　　每位顾客都有自己的表达方式，我们只有用一颗真心去面对，才能够洞察出顾客话里隐含的需求，并给予关照甚至是满足。若想读懂顾客，漫不经心的态度是绝对不可能的，也不可能知晓顾客的真实目的。要充满关心、带着兴趣去倾听，对顾客投入感情，才能正确解读顾客，真正明白顾客需要什么样的商品和服务，才能设身处地地处处为顾客着想，为他们提供优质的商品和高效的服务。只有这样，销售才会尽在掌控之中，从而达到客我双赢的目的。