烟草在线专稿　　财政部、国家税务总局近日发布通知，从2015年5月10日起，卷烟批发环节从价税税率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征从量税。这是我国继2009年5月之后时隔六年再度调整烟草消费税。根据通知，纳税人兼营卷烟批发和零售业务的，应当分别核算批发和零售环节的销售额、销售数量；未分别核算批发和零售环节销售额、销售数量的，按照全部销售额、销售数量计征批发环节消费税。国家烟草专卖局同时表示，卷烟批发价格将统一提高6%，并同步提高零售指导价。面对卷烟涨价的事实，实事求是地说，对广大零售户朋友来说，多多少少会带来一些影响。主要就是因为卷烟涨价的因素，会让一些烟民的吸烟量下降，从而影响到零售户的销售量。采取怎样的积极措施，才能稳定顾客源，扩大店铺里其他商品的销售额？最近，笔者走访了几位零售户朋友，请听听他们的看法和做法吧。

　　河北省吴桥县零售客户侯增岭：做好宣传解释，调整经营思路

　　卷烟涨价涉及到广大烟民的切身利益，是个十分敏感的话题。在许多情况下，因卷烟涨价而带来消费者情绪不满或者发发牢骚也很正常。卷烟涨价已经成为不争的事实，作为零售终端的一名经营者，要积极配合烟草公司，向新老顾客做好烟价上涨的宣传解释工作，并向顾客讲明国家上调卷烟价格不是乱涨价，而是根据市场消费需求，符合当前国际上普遍对烟产品课以重税的大趋势。全球越来越多的国家选择提高烟草税来实现控烟，这也是目前证明最有效的烟草控制方法。

　　通过告知讲解，消除消费者对卷烟涨价的误解和抵触情绪，从而巩固老顾客，培育新顾客，才不会因卷烟价格上涨流失顾客，给自己的店铺造成损失。

　　那作为终端的零售客户，我们该样做好卷烟价格上涨的宣传解释工作呢？我的做法是：首先是在自己的商店的醒目位置把卷烟价格上涨的信息发布出来，让进店的每一位顾客都能够一目了然。我把从客户经理那里得到了的信息进行归纳整理，按照涨价的目的和意义、涨价的幅度以及调整后的卷烟零售指导价都一一公布。二是通过安置在店铺门楣的LED宣传屏进行全天侯宣传，使得每个经过我店铺的人都能看到。通过不同形式的宣传解释，让人们从开始的误解和抵触到后来的理解、接受。三是对一些铁杆烟民，我会用短信或者打电话的方式通知他们，让他们有个心理准备，以免提前得不到消息，等进店购买时带有情绪。顾客忠诚是相对的，对于那些老顾客，如果卷烟价格上涨，他们没有得到你商店的准确信息，会在心里上产生一种失落感或不受重视的感觉。在这个竞争异常激烈的时代，一旦你的工作没有做到位，就会动摇他们的忠诚度，给自己的店铺带来意想不到的损失。只有消费者理解了，客我关系才和谐，才能更好地树立自己的经营形象。

　　同时，我还进一步调整了自己店铺的经营思路。在卷烟涨价的形势下，要顺应品牌整合变化，调整经营思路，变被动接受为主动应对，跟上烟草行业发展的步伐。在卷烟经营上一方面要明确自己商店所处的地理位置和卷烟消费群体，明白什么牌子、什么档次的卷烟好卖，做到了然与胸。另一方面要紧跟烟草公司品牌培育指导，明确品牌培育重点。只有这样，才能做到知己知彼，有的放矢。

　　河北省吴桥县零售客户卢万昌：适时让利销售，稳定顾客情绪

　　按照每年的惯例，我商店的促销一般都会安排在“五一”、“十一”、“春节”等重大节假日进行。因为这些节假日顾客流增加，促销活动不仅仅能够扩大销量，增强节日热闹氛围，还能够激发众多消费者主动参与活动的意识。

　　针对卷烟价格上涨带来的不利影响，我策划了“欢欢喜喜度五月，清清爽爽过夏季”的促销活动。活动从5月11日开始，一直延续到5月底。在这20多天的时间内，开展三项促销：一是初夏商品全场折扣销售（包括凉席、拖鞋、啤酒、蚊香、杀虫剂、时令水果，蔬菜等），每天不定时推出不同商品做活动，最低折扣为五五折。特别是水果折扣很大。因为夏季是许多水果的盛产期，同时由于夏季炎热，水果很重要的一点就是价格便宜，可以通过大批量进货来降低进货价格，从而实现以低价格出售。二是超值换换换！活动期间，凡在我商店内的超市区一次性购物满18元，就可凭海报剪角加1元换购3元牙膏1支；一次性购物满38元，加5元可换购价值20元礼品盒一份；购物满58元，加15元换购价值60元保健品一盒。三是夏凉夜卖。夜卖场期间，在晚上6：30—7：30推出一小时限时特卖，以一定的惊爆价商品做为主流商品，吸引一定的家庭主妇、中低档消费群体，一小时后就恢复原价。这几项活动一经推出，很受附近的顾客欢迎。客流量迅速提升，销售量也不断增加。通过迅速的让利促销，给顾客一个平稳的适应期、缓冲期，从而抵消了顾客对卷烟涨价不满带来的负面影响。

　　河北省吴桥零售客户祁国利：搞好节能降耗，降低经营成本

　　俗话说：“成由节俭败由奢侈”，这句话虽然简短，但寓意深刻。在卷烟价格上涨的前提下，要想自己店铺的经济效益不下降，就要多头并举，开源节流，降本增效。在日常经营中，要大力倡导勤俭节约，把“节能降耗、节能增效”真正落到实处，落实到每一个经营细节，从而节约经营成本，保证在卷烟涨价的情况下效益不减。

　　我的超市开在县城的永和上城小区。为了吸引顾客消费，我对店内进行了装修，尤其是在柜台内安装的一组组漂亮的灯具，每到夜晚便成为小区的一景。许多居民即使不买东西也会到我的店铺里或者在门口聊天、小憩，明亮的日光灯和五色彩灯确实吸引了许多顾客。但是，由于日光灯和五色彩灯耗电量大，加上店内的几个空调和店外的霓虹灯广告招牌，每个月的电费非常高，记得最高一个月竟达到了千元。为了既节省开支又不影响店里的生意，我开始对自己店铺的电路、灯饰进行了重新维修改造，把所有的日光灯全部换成节能灯，店外的霓虹灯也全部撤掉，换上节能灯。虽然这次改造花费了不少钱，但每个月的电费却减少了到了许多。电路改造后，并没有影响到我的生意，许多顾客还夸我会过日子。

　　过去，我店铺里进货后的许多废弃纸箱、木板和编织袋，我也都是随手一扔在商店门外。这样，不但占用了店外有限的空间，也污染了环境。现在，我对这些废旧物品重新进行分类。废旧纸箱纸板和编织袋卖给废品收购站，木箱木板卖给小区附近炸油条的小商贩。由于价格低廉，很受他们欢迎。废旧泡沫箱，我就卖到县城郊区的花圃里，他们在里面培育各种花卉苗木。废旧物品的再次利用，给我节省了不少的开支，可谓是一举两得。

　　在日趋激烈的商战中，广大零售户朋友一定要摒弃“家大业大，浪费不怕”的思想，从小处着眼，从细处着手，降低经营成本，削减不必要的耗费和开支，真正从勤俭节约的角度去搞经营。“德从宽处积，福向俭中求”，这句古训我们每一个零售客户朋友都应铭记于心。

　　河北省吴桥县零售客户刘洪斌：强化服务措施，赢得顾客信任

　　卷烟价格上涨，这是大趋势，是我们零售户所不能左右的。面对一些顾客的不理解甚至抵触情绪，我们能做到了除了做好解释工作，从其他商品的销售中让利顾客外，更重要的一点就是要全力做好服务。只有为顾客提供物超所值的服务措施，才能以这种方式淡化因为卷烟价格提升给顾客带来的心理上的压力。

　　在日趋激烈的零售竞争中，同样的商品比价格，同样的价格比质量，同样的质量比服务。在价格和商品质量等同的情况下，谁的服务做到了位，谁就能赢得顾客，就能树立良好的经营形象。在服务措施上，我主要从两方面处手：一是平等热情地对待每一位顾客。不因衣着打扮而看人下菜碟，让每位进店的顾客都能受到尊重和关注。让顾客感受到自己的真心，注意倾听他们说的话，特别是在他们谈到自己的家庭时，要用表情来显示自己很感兴趣，并不不失时机地插些话，对顾客的观点表示肯定和赞同。同时，对顾客提出的各类问题都一一耐心解答。解答时热情、得体、轻柔、微笑。只有这样，才能抓住顾客的需求，让顾客感觉你在尊重他。才能真正打动顾客的心。

　　二是做好全方位服务。为增强顾客的购买信心，让顾客买后放心商品质量，我在售前、售中、售后都做出承诺：售前告诉顾客，在半月时间内，无论何种原因，只要商品保持完好均可以退货。我是刻牢记“信誉”这两个字，只要向顾客进行了承诺，就必须兑现，做到言必信，行必果。售中我会对顾客承诺，凡是要求送货上门的，不讲条件一律免费送货上门。这样，虽然增加了一些成本，但却能低消因卷烟涨价带来销售额下降的影响。售后服务是一次销售的最后过程，也是再次销售的开始。做好售后服务工作，能够与顾客进一步增进感情，为一步合作打下良好的基础。售后服务是一种无形广告，它能为自己的店铺积累信誉。对于售后服务，我的承诺是，只要是在我商店购买的商品，出了问题或者顾客在使用上有疑惑，只要打个电话，我就会上门服务。遇到顾客对商品不满意的时候，我做到不辩解，只认错。如果你一再地辩解，顾客会情绪化地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。贴心的服务让顾客对我的商店很满意，全方位的服务为我带来了很多“回头客”。

　　结语：　

　　卷烟涨价不是一个人、一家店所能左右得了的，是大势所趋。在这种情况下，作为一名零售客户一定要保持良好的心态，平和地去面对涨价带来的不利因素。要通过改变经营策略，改进经营方式，改善服务措施，才不会让自己的店铺走进卷烟涨价、销售量下滑的恶性循环。相信只要广大零售户朋友，充分发挥自己的聪明才智，用耐心做好解释，用真心面对顾客，用细心营造和谐的零售氛围，就一定能在卷烟涨价这个大环境下，获得经营效益和社会形象的“双丰收”！