烟草在线专稿 开店做生意,每天稳坐三尺柜台,什么样的顾客都会遇到。亲,你在开店的过程中,遇到过特别难缠的顾客没有?前不久,我店里遇到了这样一位顾客,她在我店里买了一瓶大米酒,拿回去用了一半之后,拿着瓶子找我店里来了,说我的米酒味道吃着不对劲,为了一瓶米酒几块钱和顾客发生磕磕盼盼我感觉不值得,我就吃点亏给她换了一瓶米酒。顾客走后,我心里也不舒服,感觉心里憋屈极了,其实想想像这样素质低的顾客该有几个呢。不和他们一般见识就是了。那么在经营中,我们该如何对待那些挑剔型、犹豫型、强势型的顾客呢?其实对付他们也不是太难,只要我们零售户发挥自身的智慧和情感,用真情跟顾客沟通,是可以化解这些难缠顾客的情绪的,还有可能把这些难缠的顾客变成固定客源。今天就邀请几位零售户来畅谈一下自己的开店经历。
湖北省枣阳市卷烟零售户张红燕
我的店开在农村,我店的顾客群体大都是一些村民,我感觉在经营中只要与附近的顾客以心换心,平时他们来店里购物,想方设法为他们服务,对于家里确实有困难的顾客我们伸出手来拉他们一把,他们就会记住我们的店铺的。前不久,邻居张大伯家有急事,老母亲突然去世,当时需要烟酒,可是手里没有资金短缺,张大伯就向我说明家庭情况之后,我就先赊欠他一时,张大伯听后向我表示感谢。张大伯说:“那你就给我拿10条白沙(硬精品二代)和5件中档价位的白酒吧!等安排完母亲的后事之后,我再想办法给你换上。”我连连说不急,你就不要把事情挂在心里了。
过了一段时间,张大伯把家里的农作物卖了,拿着1000多元钱来店里还账,并且领着自家的亲戚也来我店里购物,说我做生意很实在,不像有的店主那样,只顾自己的利益,从来不为顾客着想。
说实在的,谁都会遇到困难的,在顾客遇到困难时,只需帮他一把,他们就会永远记住我们的好,就会经常光顾我们的店铺,就可以留住顾客的脚步。
河南省平顶山卷烟零售户牛丽丽
我的小店开在农村,开店将近20年了,我一直坚持诚信经营的原则,在日常经营中我凭借自己对顾客的热心和真诚,我店在这么多年的经营中,赢得了不少顾客对我店的长久信赖和好评,一直发展他们成为我店的忠实顾客。
那是在去年夏季的一天,由于老家有事,儿子刚好过星期天,我就让儿子帮忙照看店铺。我就坐车回了老家。
为了不耽搁生意,下午我就匆匆赶了回来,回来之后,我发现店门口靠近烟柜旁边的两件过期方便面儿子给卖了,我慌忙放下手中的活儿,跑到后院问儿子,儿子说:“是村子里的王奶奶家买去了,她的两个孙子闹着要吃方便面,王奶奶就在咱们店里买了两件。”傻孩子,你也不看看生产日期就卖给人家老人啊!我是先放在门口等厂家来了给人家条换的呢。”我责怪儿子,儿子说:“妈妈,她老年人不会看生产日期的,卖了就卖了,别再唠叨我了好吧!”我看着儿子一脸不悦,骂道:“傻孩子,胡说八道,王奶奶可是咱家店里的常客,我们不能为两件过期的方便面才几十元钱,而毁坏咱家店里多年来诚信经营的形象。”说着,我就骑着车子后面夹着两件新日期的方便面,向村子里的王奶奶家赶去。到了王奶奶家,我给王奶奶解释道:“老人家,孩子小对货物的销售不太懂得,请王奶奶给予谅解。”然后我把两件过期的方便面换了回来,我的这一举动王奶奶看了也非常感激。
从那之后,王奶奶不但成了我店的忠实顾客,而他的几个儿子和姑娘逢年过节回来,她也把他们领到我店里来消费,王奶奶还经常给我家店里介绍顾客,我店在王奶奶的宣传下生意也渐渐好了许多。
河南省南阳市唐河县卷烟零售户刘菲菲
开店做生意,我们大家都明白,顾客就好像是我们的衣食父母,没有客源,我们就不能从中赚到钱,更提不上营业额了,要想从顾客身上捞取利益,那就得想办法留住顾客,把顾客当成自己的上帝。
顾客进店我们就得笑脸相迎,不能板着面孔,因为微笑是开店的金子招牌。我们只有对顾客保持微笑服务,才能给顾客一种轻松感,顾客进店即使不买任何物品,他也感觉到我们的真诚,也会给我们的店铺留下一个好印象。
在经营中,遇到老顾客进店,我们要从他们的嘴里了解一下自己店铺近段时间顾客的满意度如何?店里有哪些服务还跟不上,需不需要进一步改进一下,对于货物的价格问题感觉和同行们相比是不是相对稳定,视老顾客为朋友,他们会感觉我们店主非常信任他们的,这样一来他们在购买需要的商品时,情不自禁地就来到我们店里了,也许就会成为我们永久的客源。
另外,我店还对顾客的资料有所统计,来店里购物时,就顺便记下他们的联系方式,以及家庭住址,有一次,一位顾客来店里购买黄鹤楼(软蓝),我一下子就叫出了他的名字,并且说,“你们最近工作忙吗?你们在医院上班也很辛苦啊!”顾客当时大吃一惊,笑着说:“老板娘,你对顾客真热情啊!还记住我了呢?以后需要什么还来你店里购买。”
湖南省株洲卷烟零售户杨春香
开店做生意不能盲目跟风进货,一定要根据自己所在区域的消费习惯,实施进货,量力而行。刚开店时,我对经营不是太精通,进货也没有什么经验,看人家同行店里购进什么货物我也购进,结果流失了不少客源。货物购进回来一时遇不到对口的客源,使店里货物造成严重的积压。
对于卷烟来说吧!看人家不够进新品,我也不够进,遇到有顾客点着要的卷烟店里没有,就造成顾客严重流失。在经营中,我也慢慢摸索出了不少经验,开始重视新品卷烟的购进,人无我有,人有我全,慢慢地培养出了一批重视客户,店里的卷烟销量也在原有的基础上有所提高。
小结
从各位老板的发言中可以看出,大家在日常经营中都很有一套经验方案。开店做生意确实很辛苦的,但是我们既然选择这个职业就一定要干好,干出点精彩来,要想办法服务好顾客,得到顾客的认可,这样顾客才会买我们的账,才会成为我们的忠实客源。感谢大家畅所欲言,下次再会!
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