烟草在线专稿　　在经营中，不但要诚信经营，服务热情，价格公道，关键还要用细节来赢得顾客，留住顾客。有的时候一点小细节，能感动一个顾客，更是一个小细节由头回客变成一个回头客。下面听听这几位零售户是如何用细节留住顾客的，零售户朋友可以学习与借鉴。

　　山东省潍坊市寒亭区零售户李力辉

　　李力辉开店五年了，刚开始生意不是特别的好，特别是卷烟一直销量平平，他就想如何提高卷烟销量，如何留住顾客，让顾客记住小店，不再跑别家店购买。卷烟零售都是一价制，在价格上没有余地。他在一个买卷烟的顾客口中了解到，有些店主虽然店里卖卷烟，可却反对顾客在店里吸烟。虽然吸烟对别的顾客有影响，可咱是卖烟，能不让顾客吸烟吗？他发现很多的顾客买完卷烟后一般都会亲自点上一支烟，抽烟的都自己带着火机，要是亲自为顾客送上打火机点上烟，顾客会感到受到特殊的待遇，就像对待贵宾一样的服务。他看到熟悉的顾客就马上拿出火机，为顾客亲自点上，顾客非常感动。在卷烟的柜台上方还放着一个烟灰缸，一个火机，有的时候忙，顾客自己点上，可以尽情的在店内吸烟。这样的一个小细节使店里买烟的顾客增加了。随着顾客购买卷烟的增加，店里的品牌也越来越全，特别是有新品卷烟上市，李力辉就拆开一盒免费让顾客品吸，顾客通过品吸会及时反应卷烟的口感，从顾客的口中了解顾客的卷烟需求，所以李力辉订购卷烟更有把握。通过小细节，他卖的卷烟比同行多好几倍，得到了烟草公司领导的嘉奖，年年被评为《卷烟优秀星级客户》，有这么多忠实客户的支持，他对卖好卷烟更加的有信心。

　　山东省潍坊昌邑市零售户张新华

　　张新华开店十几年了，生意一直很不错，其实并不是他店里商品价格低，而是一些小细节打动顾客。有一个老太太顾客腿脚不好，店里有台阶，每次她来都在店门外叫，其实每次到店里最多买包洗衣粉，或者买钟表用的小电池，不管任何时候，只要老太太一叫，张新华就马上跑出店外，问她有什么需要，跑进跑出好几趟，从来也不厌烦。老太太直夸张新华的服务好，遇到家里有人过生日，或者家里有客人，老太太就指定让儿女到张新华的店里购买所需物品。遇到老年的顾客购物，他每次都要帮老人把货物摆放好，或者帮老年人把货物用绳子牢固好，以防货物掉落。就是这些小细节，得到了老年的顾客喜欢，而且店的口碑也在提升。

　　在张新华的店附近住着一批民工，那些农民工每天白天都要到工地干活，晚上才到他店里购买卷烟或者生活用品。农民工消费不多，也就购买低档的卷烟，每次来店里，张新华都热情的招呼，从来没有看不起农民工，而且在结账找零钱的时候，从来不把硬币找给农民工，因为他知道，农民工拿着硬币不方便，很可能干活的时候就掉了。因为理解农民工的生活不容易，所以农民工都喜欢到他店里购买商品，也介绍刚来的农民工到他店购买。

　　张新华开店期间收到残币或者不好的钱币，从来不找给顾客，都是把新的好的找给顾客，不好的钱币自己拿到银行对换。特别是老人，过年的时候都喜欢到他店里对换新的钱币。开店不小心收到的假币，从来没有把假币找出去，要是把假币给顾客，顾客一旦发现是张新华的假币，那么肯定就会有误解，所以不管自己收到多少假币，这些年来从来没有花出。一到市场大集，老太太们就怕到集市找回假钱，都到他店里把整钱分开，或者买点东西，因为到他店里分开的钱最放心，每到集市，张新华就准备很多的零钱，供老人们来把大币分成小币，就这样的小细节，赢得了顾客的厚爱，店里生意都比同行好。

　　山东省潍坊昌邑市北海路零售户王春花

　　王春花开店至今八年了，她开店有自己的原则，不挣昧着良心挣钱，一般的店主都是顾客要买什么就买什么，王春华不一样，不同的顾客会给合理化的建议。经常有老人领着孩子买零食，有个很小的孩子哭着要果冻，她就大人说：“孩子太小，吃果冻有危险，你可以让她吃饼干或者喝奶饮料，要是非吃果冻，一定要给她一小口一小口，千万不要让她自己吃，以免发生意外。”其实作为店主，不是卖出去商品就没事，关键还有食用的安全也很重要。

　　靠着王春花的小店有个卫生室，经常有打针的顾客来购买，特别是小孩的家长，明明是孩子感冒了，还要给孩子买糖吃，她就会告诉孩子的家长，小孩子生病了最好不要吃糖，或者喝碳酸饮料，这样会加重病情，可以让孩子多吃水果。虽然没有挣到买商品的钱，可咱也希望生病的孩子早日健康。经常有顾客给老人挑选商品，王春华会根据顾客的需求提供合理化的建议，比如，有糖尿病的病人就不能买高糖的食物，牙口不好的老人，推荐柔软的食品，入口比较好消化，就是这样的小细节，所以附近的消费者都喜欢到王春花店里购买商品，因为合理化的建议让顾客买到适合自己的商品。

　　山东潍坊昌邑市十字路口零售户刘金山

　　刘金山开店几十年来，从来不短斤缺两，以前的商贩一般都不够称，他不管是当着顾客的面称还是自己称都是足斤足量。有一次顾客拿了一包白糖感觉有点少，顾客随便问了一句，够一斤不，刘金山说：“保证够，要是不够我就赔你十斤，不信你称称看！”称完，足斤，顾客也不好意思再说什么。一般当顾客称商品时够了还要再放点，多出来就当送给顾客，别看多出一点点的小细节，顾客都看在眼里。所以刘金山的店凭这样的小细节赢得了很多的顾客，而且顾客还互相转告，说在他店的买的东西放心，老板实在，不欺骗顾客，眼见为实。他的店不但卖散装的食品，还卖生鲜，生意特别火爆，不管菜价再贵，一般不到五角的零钱都舍去，他卖生鲜的蔬菜，一般都收拾干净，不但足斤足两，还干净卫生。细节的服务赢得了顾客，每到中午晚上下班时间，小店的人都在排队结账，生意一片火爆景象，真让人羡慕。

　　小结

　　以上的零售户朋友利用细节来赢得了顾客的回头率。在如今市场激烈的竞争前景下，老板们各显其招，深入消费者的心，让自己的小店突出特色，留住顾客，让头回客成了回头客，让回头客成了忠实的老顾客，值得我们大家学习。最后希望零售户朋友生意兴隆，财源广进，卖好货，发大财。