烟草在线专稿　　前些年随着社会发展变化，国内经济增速加快，消费需求旺盛，这就导致了物价不断上涨；近些年虽然受国际金融危机影响，经济增速变得相对缓慢，经济发展出现平稳的新常态，但是由于生产工人以及零售服务工人工资的不断增加，商品成本仍在不断增大，势必影响了商品价格的变化。在市场经济下，商品价格是受消费需求影响这很正常，物价变化是一种常态。物价的不断增长，应该说经济增速较大的前些年，由于消费者赚钱快，赚钱多，顾客可以理解；但是在如今经济增长新常态下，由于消费赚钱相对慢，也相对少，同时更相对难，于是对于不断增长的物价，消费者势必有所以抱怨、有所疑虑，有所排斥。这样一来，在经济新常态下，零售经营中因为商品价格的增长变化，常常受到顾客的质疑：“怎么又涨价？”于是一些零售户感觉到现在做生意没有以前好做了，尤其感觉到很难回答顾客质疑商品涨价问题。在经济新常态下，东西涨价了怎么卖呢？我想这是一个让许多零售户感觉难以接受的问题，也是零售户感到茫然的问题。为了更好地帮助零售户解决这个问题，笔者最近电话采访了几位生意做得相当顺的零售户，下面我把他们的做法与想法梳理总结一下，希望对广大零售户朋友有所启示和帮助，促进自己灵活地应该顾客的质疑，从而不断地做好生意，做活生意。

　　观点一、合理解释，取得谅解

　　百姓烟酒店林金芝

　　说实话，我们零售户也不希望物价增长过快，涨幅过大。作为顾客心理有一种误解，他们常常认为零售户喜欢随意涨价，涨价都是零售户自己所为。其实这是错误的，作为零售户内心还是希望物价低一点，物价低顾客反而消费积极，商品销得快，物价高，顾客消费时会再三思考，左右权衡，只有经济条件许可或者是生活必须品，才会积极消费，否则高物价下他们能忍则忍，能省则省。因此，每逢物价上涨时，我就会耐心向顾客做好解释，诸如人工成本、运输成本、管理成本等等不断增加，物价适当上调也是情理之中的事情，希望得到顾客的理解。由于商品进价上涨，作为我们零售户总要有一点适当的利润可赚吧。况且现在零售店多，我们如果胡乱涨价，抬高物价其实也是搬石头砸自己的脚啊。因此随着成本价的提高，适当涨价这实在是没有办法的事情哟。如此这般敞开心扉和顾客说亮话，顾客自然也是会理解的，他们也会支持的。

　　比方说，现在卷烟价格由于实行的专卖，价格还相对来说稳定、统一。不过不同的卷烟种类其利润也是不同的，就拿中华（硬）来说，一般在烟草公司进价是360元/条，但由于这款烟相对紧缺，实行限量供应，因此零售价一般都是450元/条，其利润率相对较高。但是我有时考虑到一些顾客还有其它消费，或者是一些老顾客，因此买整条烟的往往给价420-430元/条。但是其它商品一般利润率都比较低，如果进价高，那么零售价势必高。比方说1KG包装的‘劲面’，去年还是7元，今年卖到8元了。开始卖时，一些顾客不理解，我就有耐心子向他们解释一下。经过一番心平气和地一说，顾客也就没有意见了。

　　点评：俗话说“人非树木属能无情。”其实生活中大多数顾客还是通情达理的，只有我们零售态度诚恳，服务热情，那么顾客对零售户的合理解释是会赞同的，理解的、支持的！零售户林金芝实际上采用的是以情动人，以理服人，方法行之有效，值得广大零售户学习借鉴。

　　馈赠奖品，赢得欢心

　　好邻居超市程耕耘

　　商品零售价的变化也确实是一个让零售户感觉头疼的问题。尤其是刚开始涨价的那几天怎是有一些顾客不太适应。有的顾客要反复问几遍，好像是零售户说错了似的；还有的听说涨价了就开始犹豫起来。我作为零售户，对顾客的这种心情非常理解，尤其是在经济新常态下，消费本来赚钱容易。作为众多普通消费者，他们对自己的钱开始精打细算起来，购物时要充分考虑性价比。对于这种情况，我一般是根据顾客购买情况，给予适当奖品激励，让顾客从心理上乐意接受，从而以赢得他们欢心。比方说去年烟花爆竹全面涨价，我就趁顾客购买时增春联、红灯笼等方式，让顾客痛痛快快地消费。还有去年这里古井原浆酒改换新包装后，价格也比以前的涨了不少，我在顾客询问时，也大说一番新包装的优点，同时还分析一下这新包装适合当前拜年送礼的档次、迎合面子等等，说的顾客开心。同时在顾客有购买动机时，及时说你买XXX，我就给一些茶瓶、茶杯、雨伞之类的奖品等等，让消费者感到很高兴。另外对于有的涨幅确实很高的商品，我就主动降低自己的利润率，图个薄利多销吧，让顾客开心，自己痛快。如莫斯利安纯牛奶（光明）进价51元/件，大部分零售价是65元/件，我根据情况有时买63元/件或者60元/件，表面看是有一些损失，其实还是有赚头的。而且顾客一比较明显觉得我的卖得便宜，不仅乐意在我这儿购买牛奶，还顺便消费其它东西。一举两得，何乐不为？实际上薄利多销这个道理大多数零售户都懂，关键是一些零售在实际中总是舍不得，难以做到。我觉得零售户还是应该放开一点，胆子大一些，先舍后得，其实这样是最好的应对商品涨价如何做好零售的一个行之有效的方法。

　　点评：应该说作为普通众人都要一种“贪便宜”心理，谁给我实惠，我就支持谁，这样是一种大众心理。对于不断增涨的物价，零售户采用适当的降价或者奖品刺激顾客消费也是一种很好的方法。不管要做到这一点关键要放得开，要学会舍得，需要一种大度。零售户程耕耘生意之所以红红火火，我想这与她的“舍”有着密切关系，我也衷心地希望其它零售户能够从中学习点什么。

　　巧妙对比，化解质疑

　　零售户何翠花

　　经济新常态下，商品涨价如何营销？这对于零售户来说其实是一种考验也是一种挑战。在一些顾客心中有一种定势，总是希望物价稳定。但是在市场经济下这可能吗？因此我觉得面临商品涨价时，零售户要学会向顾客解释说明，要让顾客化解质疑即不是零售户自己个人行为。在商品涨价时如果遭遇一些顾客质疑时，我的做法是巧妙对比，化解质疑。比方说，当牛奶涨价时，我会笑着说这牛奶总比那汽油强吧，能为我们提供营养。你看那汽油几乎一月一个价，我们牛奶才半年涨一次价，想想还是值的。还有，在一些食品涨价时，我会笑着对顾客说。生产食品比生产垃圾要麻烦的多吧，需要技术人员选原料、生产加工、包装、销售，而垃圾人人都可以产生。现在这垃圾清理费也在上涨，这食品是不是也该涨点价呢？还有一些饮料涨价时，我会笑着告诉顾客，谁都在涨价了，饮料怎么办？经过这样一对比，顾客自然而然地接受商品涨价事实了。

　　点评：商品涨价时面对顾客的质疑，我想关键需要零售户保持冷清心态，合理应对，让顾客消去误解。我想只有零售户方法得当，语言得体，顾客是完全会接受的，是会充分信赖的。零售户何翠花通过巧妙对比，我觉得这种方法不错，简单易行，通俗明了，很容易让顾客从心理上愉快地接受，从而开心乐意选购。建议广大零售户也要多多学学这种方法，使得在经济新常态下，自己生意依然不断红红火火！

　　结语

　　当前正面临经济发展新常态，这种实际情况对各行各业都有一定影响，零售业同样也不例外。但是同时由于受诸多因素影响，有的商品价格又在随时上涨，这对于零售户来说实际也就是挑战。如何在物价上涨情况下继续做好零售，是每一位零售户必须重视和思考的问题。以上三位零售户结合自身的实践，畅通了自己的做法。我认为这些方法是可取的，也是有效的，同时操作起来也不困难。希望能引起广大零售户的重视，学习和借鉴，从而促进自己的生意不断向前发展。